專利名稱：一種利用數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)狀態(tài)機(jī)的方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)通信領(lǐng)域，尤其涉及一種利用數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)的狀 態(tài)機(jī)的實(shí)現(xiàn)方法。
背景技術(shù)：
在目前的凝:據(jù)通訊領(lǐng)域中，為實(shí)現(xiàn)對(duì)客服系統(tǒng)中話務(wù)狀態(tài)的有效控制， 狀態(tài)機(jī)的實(shí)現(xiàn)一般采取使用預(yù)先定義的固定的狀態(tài)碼，在程序中對(duì)話務(wù)員 狀態(tài)進(jìn)行控制，具體實(shí)現(xiàn)方式如圖1所示。客戶呼叫時(shí)，根據(jù)預(yù)先定義好 的狀態(tài)及其狀態(tài)實(shí)現(xiàn)條件對(duì)話務(wù)員的狀態(tài)進(jìn)4亍控制轉(zhuǎn)變，在用戶的需求固定 不變的情況下能夠?qū)崿F(xiàn)狀態(tài)控制。
上述狀態(tài)機(jī)實(shí)現(xiàn)機(jī)制，狀態(tài)一旦定義好之后，由程序代碼進(jìn)行控制， 雖能有效地進(jìn)行控制，但如果狀態(tài)碼發(fā)生變化，或是狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件改變， 必需通過修改程序代碼來實(shí)現(xiàn)，因此對(duì)狀態(tài)機(jī)的維護(hù)很麻煩，而且狀態(tài)機(jī) 的靈活性較差。
.例如，在全省客服系統(tǒng)建設(shè)方案，各個(gè)地市要求不一致時(shí)，狀態(tài)機(jī)針 對(duì)不同地市設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)方式都不一樣，對(duì)這種情況，只能開發(fā)多個(gè)版本的 狀態(tài)機(jī)，形成人力資源的浪費(fèi)，而且維護(hù)成本也非常的高。
伴隨著客服業(yè)務(wù)的不斷增加、細(xì)化，客戶的擴(kuò)充需求不斷增加，要想 實(shí)現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)功能，客服系統(tǒng)中的話務(wù)員狀態(tài)也要不斷的擴(kuò)充。此外， 不同的客服系統(tǒng)對(duì)狀態(tài)控制的要求各不相同。現(xiàn)有狀態(tài)機(jī)控制客服系統(tǒng)話 務(wù)狀態(tài)的方式，影響了客服系統(tǒng)的擴(kuò)展能力，造成系統(tǒng)的竟?fàn)幜ο陆怠?br> 因此，現(xiàn)有技術(shù)存在缺陷，需要進(jìn)一步改進(jìn)和發(fā)展。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)中存在的問題，提供一種利用數(shù)據(jù)庫 實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)狀態(tài)機(jī)的方法，可以方便地修改狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件， 使?fàn)顟B(tài)機(jī)靈活的控制客服系統(tǒng)的話務(wù)狀態(tài)。
本發(fā)明的技術(shù)方案如下
一種利用數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)狀態(tài)機(jī)的方法，其客服系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)控 制點(diǎn)，用于存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯，以及一話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)，用于為所有客 戶提供統(tǒng)一的人工服務(wù)中心，所述方法包括以下步驟
A、 在所述業(yè)務(wù)控制點(diǎn)設(shè)置一用于存儲(chǔ)狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件的數(shù)據(jù)
庫；
B、 所述話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)通過所述業(yè)務(wù)控制點(diǎn)對(duì)狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件在 所述數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行存??；
C、 在所述狀態(tài)碼或狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件改變時(shí)，將所述狀態(tài)碼或狀態(tài)碼實(shí) 現(xiàn)條件的數(shù)據(jù)同步到狀態(tài)機(jī)，按改變后的狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件進(jìn)行狀 態(tài)控制。
所述的方法，其中，所述步驟B還包括
Bl、將預(yù)定義好的狀態(tài)碼及針對(duì)每一狀態(tài)碼可能出現(xiàn)的狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條 件寫入數(shù)據(jù)庫。
所述的方法，其中，所述步驟B還包括
B2、所述狀態(tài)機(jī)向所述數(shù)據(jù)庫取到狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件。
所述的方法，其中，所述步驟B還包括
B3、在每一話務(wù)員登陸所述話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)時(shí)，所述狀態(tài)機(jī)根據(jù)相應(yīng)所述 狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件，設(shè)置該話務(wù)員的狀態(tài)；
B4、客戶通過客服接口接入到所述話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)；
B5、所述話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)通過路由排隊(duì)模塊到狀態(tài)機(jī)取得各話務(wù)員的狀態(tài)， 找到滿足條件的話務(wù)員并與客戶聯(lián)通。 所述的方法，其中，所述步驟B5還包括對(duì)于狀態(tài)條件改變了的話務(wù) 所述的方法，其中，所述步驟C還包括
Cl、用戶擴(kuò)充需求，改變數(shù)據(jù)庫中的狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件，并通 知狀態(tài)機(jī).，
C2、所述狀態(tài)機(jī)接收到數(shù)據(jù)庫消息，重取狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件。 所述的方法，其中，所述話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，采用改變后的狀 態(tài)碼和狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件對(duì)話務(wù)員狀態(tài)進(jìn)行控制。
與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明提供的一種客服系統(tǒng)狀態(tài)機(jī)的實(shí)現(xiàn)方法，基 于數(shù)據(jù)庫方式控制狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件，狀態(tài)機(jī)接收數(shù)據(jù)庫中狀態(tài)碼 及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件的數(shù)據(jù)來控制客服系統(tǒng)的話務(wù)狀態(tài)。本發(fā)明便于修改狀 態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件，節(jié)約了修改狀態(tài)機(jī)程序代碼所需的人力資源，降 低了維護(hù)狀態(tài)機(jī)的成本，使?fàn)顟B(tài)機(jī)控制客服系統(tǒng)話務(wù)狀態(tài)的靈活性增強(qiáng)， 同時(shí)提高了客服系統(tǒng)系的擴(kuò)展能力和竟?fàn)幜Α?br>

圖1為傳統(tǒng)的狀態(tài)機(jī)實(shí)現(xiàn)方式示意圖2為本發(fā)明對(duì)客服系統(tǒng)話務(wù)狀態(tài)進(jìn)行控制的流程圖。
具體實(shí)施例方式
下面結(jié)合附圖，對(duì)本發(fā)明的較佳實(shí)施例作進(jìn)一步詳細(xì)說明。 本發(fā)明提供的客服系統(tǒng)狀態(tài)機(jī)的實(shí)現(xiàn)方法，其客服系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)控制 點(diǎn)SCP,以及一話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)。
所述業(yè)務(wù)控制點(diǎn)SCP用于存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯；其主要功能是接 收客戶送來的查詢信息并查詢數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行各種"^碼；同時(shí)所述業(yè)務(wù)控 制點(diǎn)SCP根據(jù)客戶各種呼叫事件啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)邏輯，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)邏
輯發(fā)出呼叫控制命令，從而實(shí)現(xiàn)各種不同的呼叫功能。
所述話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)用于為所有客戶提供統(tǒng)一的人工服務(wù)中心 本發(fā)明提供的客服系統(tǒng)狀態(tài)機(jī)的實(shí)現(xiàn)方法，是基于數(shù)據(jù)庫方式來對(duì)狀
態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件進(jìn)行控制的方法，包括以下步驟
1) 在所述業(yè)務(wù)控制點(diǎn)SCP設(shè)置一用于存儲(chǔ)狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件 的數(shù)據(jù)庫；
2) 所述話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)通過所述業(yè)務(wù)控制點(diǎn)對(duì)狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件 在所述數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行存取；例如
a. 用戶將預(yù)先定義好的狀態(tài)碼及針對(duì)每一狀態(tài)碼可能出現(xiàn)的每一狀態(tài) 碼實(shí)現(xiàn)條件寫入所述數(shù)據(jù)庫；
b. 所述狀態(tài)機(jī)收取到所述數(shù)據(jù)庫中的狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件；
c. 每一個(gè)話務(wù)員通過話務(wù)臺(tái)登陸時(shí)，所述狀態(tài)機(jī)根據(jù)相應(yīng)的狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)
條件，設(shè)置該話務(wù)員的狀態(tài)；
d. 客戶通過客服系統(tǒng)提供的客服接口接入到所述話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)人工業(yè)務(wù)；
e. 所述話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)通過路由排隊(duì)模塊到所述狀態(tài)機(jī)取得話務(wù)員的狀態(tài)， 找到滿足狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件的話務(wù)員并于客戶聯(lián)通；
f. 對(duì)于狀態(tài)條件改變了的話務(wù)員，所述狀態(tài)機(jī)根據(jù)狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件改變 話務(wù)員狀態(tài)為狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件所指向的狀態(tài)。
3)在所述狀態(tài)碼或狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件改變時(shí)，將所述狀態(tài)碼或狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn) 條件的數(shù)據(jù)同步到狀態(tài)機(jī)，按改變后的狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件進(jìn)行狀態(tài)控 制。例如
a. 用戶擴(kuò)充需求，改變所述數(shù)據(jù)庫中的狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件，并通 知所述狀態(tài)機(jī)；
b. 所述狀態(tài)機(jī)接收到所述數(shù)據(jù)庫消息，重取狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件；
c. 客服系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，所述狀態(tài)機(jī)采用新的狀態(tài)碼和新的狀態(tài)碼實(shí) 現(xiàn)條件對(duì)話務(wù)狀態(tài)進(jìn)行控制。
本發(fā)明實(shí)現(xiàn)方法的投入很低，可以方便靈活的實(shí)現(xiàn)狀態(tài)碼控制，而且 方^f更擴(kuò)充。
對(duì)本發(fā)明中客戶呼入客服系統(tǒng)接通話務(wù)員過程，以及所述數(shù)據(jù)庫狀態(tài) 狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件發(fā)生改變后，所述狀態(tài)機(jī)相應(yīng)處理過程的具體實(shí)施方式
如
圖2所示
步驟l:話務(wù)員A通過話務(wù)臺(tái)登陸，并且到所述業(yè)務(wù)控制點(diǎn)SCP注冊(cè)； 步驟2:所述狀態(tài)機(jī)接收到話務(wù)員A登陸消息，查找相對(duì)應(yīng)的登陸消
息條件，改變狀態(tài)碼為對(duì)應(yīng)狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件所指向的目的狀態(tài)碼，指定話
務(wù)員A狀態(tài)為空閑狀態(tài)；
步驟3:客戶通過所述客服系統(tǒng)接口接入客服系統(tǒng)；
步驟4:客戶通過客服系統(tǒng)語音提示轉(zhuǎn)入所述人工業(yè)務(wù)； -
步驟5:客服系統(tǒng)路由排隊(duì)模塊查找狀態(tài)機(jī)中狀態(tài)碼滿足條件的話務(wù)
員，即查找狀態(tài)為空閑狀態(tài)的話務(wù)員；
步驟6:判斷是否查找到話務(wù)員，成功轉(zhuǎn)下一步，否則返回，客服系統(tǒng)
語音提示無空閑話務(wù)員，轉(zhuǎn)入步驟3; . 步驟7:查找到話務(wù)員A滿足條件，將話務(wù)員A預(yù)分配給該客戶； 步驟8:所述狀態(tài)機(jī)接收到預(yù)分配消息，查找對(duì)應(yīng)預(yù)分配消息條件，改
變?cè)拕?wù)員A的狀態(tài)為占用狀態(tài)；
步驟9:客服系統(tǒng)通過所述業(yè)務(wù)控制點(diǎn)SCP接通話務(wù)員A，話務(wù)員A
振鈴；
步驟10:客服系統(tǒng)判斷是否接通話務(wù)員A,成功轉(zhuǎn)下一步，否則返回， 客服系統(tǒng)語音提示無呼叫話務(wù)員失敗，轉(zhuǎn)入步驟3;
步驟11:所述狀態(tài)機(jī)接收到振鈴消息，查找對(duì)應(yīng)振鈴消息條件,.改變 話務(wù)員A的狀態(tài)為振鈴狀態(tài)；
步驟12:話務(wù)員A接聽來話，所述狀態(tài)機(jī)接收到通話消息，查找對(duì)應(yīng) 通話消息條件，改變?cè)拕?wù)員A的狀態(tài)為通話狀態(tài)；
步驟13:通話結(jié)束，所述狀態(tài)機(jī)接收到通話結(jié)束消息，查找對(duì)應(yīng)通話 結(jié)束條件，改變?cè)拕?wù)員A的狀態(tài)為空閑狀態(tài)；
步驟14:用戶修改所述數(shù)據(jù)庫中的狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件，要求通話結(jié)束后 轉(zhuǎn)入示忙狀態(tài)；
用戶需求使用中會(huì)有變更，對(duì)狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件會(huì)有所增刪；
步驟15:修改好所述數(shù)據(jù)庫中相應(yīng)的狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件數(shù)據(jù)后，將數(shù)據(jù) 同步到所述狀態(tài)機(jī)；
步驟16:所述狀態(tài)機(jī)將原狀態(tài)碼和狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件清空，置為最新的 狀態(tài)碼和狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件；
步驟17:客戶呼入時(shí)，到上述步驟13時(shí)，所述狀態(tài)機(jī)接收到通話結(jié)束 消息，查找對(duì)應(yīng)通話結(jié)束條件，改變?cè)拕?wù)員A的狀態(tài)為示忙狀態(tài)。
本發(fā)明的客服系統(tǒng)狀態(tài)機(jī)的方法，對(duì)現(xiàn)有的狀態(tài)機(jī)功能完全兼容，而 且彌補(bǔ)了狀態(tài)碼是固定而不可修改這一缺陷，同時(shí)，對(duì)于狀態(tài)間的轉(zhuǎn)接條 件也可以進(jìn)行設(shè)定，操作方便靈活，對(duì)資源利用充分，使客服系統(tǒng)擴(kuò)充性 增強(qiáng)具有通用性。
總之，本發(fā)明并不限于上述實(shí)施方式，任何熟悉此技術(shù)者，在不脫離 本發(fā)明的精神和范圍內(nèi)，都應(yīng)該落在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1、一種利用數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)狀態(tài)機(jī)的方法，其客服系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)控制點(diǎn)，用于存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯，以及一話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)，用于為所有客戶提供統(tǒng)一的人工服務(wù)中心，所述方法包括以下步驟A、在所述業(yè)務(wù)控制點(diǎn)設(shè)置一用于存儲(chǔ)狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件的數(shù)據(jù)庫；B、所述話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)通過所述業(yè)務(wù)控制點(diǎn)對(duì)狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件在所述數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行存取；C、在所述狀態(tài)碼或狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件改變時(shí)，將所述狀態(tài)碼或狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件的數(shù)據(jù)同步到狀態(tài)機(jī)，按改變后的狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件進(jìn)行狀態(tài)控制。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟B還包括 Bl、將預(yù)定義好的狀態(tài)碼及針對(duì)每一狀態(tài)碼可能出現(xiàn)的狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件寫入數(shù)據(jù)庫。
3、 根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述步驟B還包括 B2、所述狀態(tài)機(jī)向所述數(shù)據(jù)庫取到狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件。
4、 根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述步驟B還包括 B3、在每一話務(wù)員登陸所述話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)時(shí)，所述狀態(tài)機(jī)根據(jù)相應(yīng)所述狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件，設(shè)置該話務(wù)員的狀態(tài)； B4、客戶通過客服接口接入到所述話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)； B5、所述話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)通過路由排隊(duì)模塊到狀態(tài)機(jī)取得各話務(wù)員的狀態(tài)，找到滿足條件的話務(wù)員并與客戶聯(lián)通。
5、 根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述步驟B5還包括 對(duì)于狀態(tài)條件改變了的話務(wù)員，所述狀態(tài)機(jī)改變?cè)拕?wù)員的狀態(tài)為所述狀態(tài) 碼實(shí)現(xiàn)條件所指向的狀態(tài)。
6、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟C還包括 Cl、用戶擴(kuò)充需求，改變數(shù)據(jù)庫中的狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件，并通知狀態(tài)機(jī)5C2、所述狀態(tài)機(jī)接收到數(shù)據(jù)庫消息，重取狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件。
7、 根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)對(duì)客戶 服務(wù)時(shí)，采用改變后的狀態(tài)碼和狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件對(duì)話務(wù)員狀態(tài)進(jìn)行控制。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種利用數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)狀態(tài)機(jī)的方法，其客服系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)控制點(diǎn)，以及一話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)，所述方法包括在所述業(yè)務(wù)控制點(diǎn)設(shè)置一用于存儲(chǔ)狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件的數(shù)據(jù)庫；所述話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)通過所述業(yè)務(wù)控制點(diǎn)對(duì)狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件在所述數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行存取。本發(fā)明方法可以方便地修改數(shù)據(jù)庫中的狀態(tài)碼及狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件數(shù)據(jù)，使?fàn)顟B(tài)機(jī)通過狀態(tài)碼和狀態(tài)碼實(shí)現(xiàn)條件靈活地控制客服系統(tǒng)的話務(wù)狀態(tài)。
文檔編號(hào)H04M3/51GK101114919SQ20071007613
公開日2008年1月30日 申請(qǐng)日期2007年6月26日 優(yōu)先權(quán)日2007年6月26日
發(fā)明者陳先彬 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司