專利名稱：對坐席和用戶間的通話語音進行錄制的方法
技術領域：
本發(fā)明涉及通訊領域，尤其涉及一種對坐席和用戶間的通話語音進行錄制的方法。
背景技術：
目前當坐席接聽用戶電話時主要通過排隊機(Automatic CallDistributor；ACD)上的語音板卡實現(xiàn)對坐席和用戶間的通話語音進行錄制，而語音板卡的有效利用需要配置專業(yè)工控機，如VP語音錄制臺、RP語音錄制臺。
與本發(fā)明相關的現(xiàn)有技術對坐席和用戶間的通話語音進行錄制的流程如圖1所示，具體包括步驟一，用戶撥打呼叫服務中心電話，進入呼叫服務中心的排隊機；步驟二，所述排隊機將所述呼叫語音接續(xù)到呼叫中心(Intelligent CallDistribute；ICD)平臺；步驟三，ICD平臺發(fā)送指示消息給VP語音錄制臺，指示VP語音錄制臺對所述呼叫語音進行錄制；步驟四，VP語音錄制臺根據(jù)所述指示消息對所述呼叫語音進行錄制，并將錄制結果返回給ICD平臺進行保存。
由于目前排隊機上的一塊語音板卡只能提供64方會場資源，所以現(xiàn)有技術排隊機的會場資源非常有限，因此通常通過將VP語音錄制臺的語音時隙直接搭到話務員時隙上實現(xiàn)對坐席的錄制。采用這種方式進行錄制時，錄制的坐席話務員聲音能夠取得較好的效果，但是錄制的用戶聲音其實是回聲，因而用戶語音音量很小，特別是當使用壓縮聲音格式時，音量很小的語音將被靜音壓縮掉，使得錄制的用戶語音質(zhì)量更差。
另外由于一般的呼叫中心同時有兩三千路呼叫線路，而一臺VP語音錄制臺最多內(nèi)置3塊錄制設備，如E1卡，一塊E1卡只能支持30路語音，所以現(xiàn)有技術對坐席和用戶間的通話語音進行錄制時，需要很多的VP語音錄制臺，錄制成本非常高。
綜上分析，可以看出采用現(xiàn)有技術的方案對坐席和用戶間的通話語音進行錄制時存在如下不足占有大量的會場資源、錄制成本高、錄制質(zhì)量差。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是提供一種對坐席和用戶間的通話語音進行錄制的方法，通過該方法，解決了現(xiàn)有技術中錄制質(zhì)量差的問題，同時解決了現(xiàn)有技術中占有大量會場資源以及錄制成本高的問題。
本發(fā)明的目的是通過以下技術方案實現(xiàn)的本發(fā)明提供的一種對坐席和用戶間的通話語音進行錄制的方法，包括A、將排隊機中坐席和用戶間的通話語音占用的中繼線路進行外掛；B、通過語音錄制臺對所述外掛中繼線路上的坐席和用戶間的語音進行錄制。
其中，所述步驟A具體包括A1、將排隊機中坐席和用戶間的通話語音占用的中繼線路進行分流；A2、將所述分流后中繼線路上的通話語音收斂到語音錄制臺對應的錄制通道。
其中，所述步驟A1具體包括A11、將高阻復接器并接在排隊機中坐席和用戶間的通話語音占用的中繼線路上；A12、通過所述高阻復接器將所述中繼線路上的通話語音傳送給中繼收斂系統(tǒng)。
其中，所述步驟A2具體包括A21、將所述中繼上的語音收斂到中繼收斂系統(tǒng)的空閑通道；A22、根據(jù)所述空閑通道與語音錄制臺的錄制通道的關系將所述中繼線路上的通話語音傳送給所述語音錄制臺對應的錄制通道。
其中，在所述步驟A1與步驟A2之間還包括A3、核心呼叫服務器判斷是否完成將排隊機中坐席和用戶間的通話語音占用的中繼線路進行分流的過程，若是，則執(zhí)行步驟A4；否則，繼續(xù)執(zhí)行步驟A3；A4、發(fā)送錄制指令通知語音錄制控制服務器開始進行錄制；A5、所述語音錄制控制服務器控制語音錄制臺開始進行錄制。
其中，所述步驟B具體包括B1、通過所述語音錄制臺的錄制通道對所述通話語音進行錄制，并獲取錄制結果；B2、將錄制結果寫入錄制文件。
其中，當坐席和用戶間的通話語音結束后，還包括C、核心呼叫服務器發(fā)送終止錄制消息通知語音錄制控制服務器終止錄制，所述消息攜帶坐席和用戶通話語音占用的中繼線路標識；D、語音錄制控制服務器根據(jù)所述中繼線路標識控制所述語音錄制臺終止所述中繼線路上通話語音的錄制。
其中，本發(fā)明所述的方法還包括E、語音錄制控制服務器控制語音錄制臺將錄制文件發(fā)布到文件服務器；或，
F、將錄制文件備份到磁性介質(zhì)。
其中，所述磁性介質(zhì)包括磁盤陣列和磁帶機設備。
其中，所述高阻復接器包括三接頭高阻器。
由上述本發(fā)明提供的技術方案可以看出，本發(fā)明所述的方法通過外掛排隊機中坐席和用戶間的通話語音占用的中繼線路的方式，能夠對指定的中繼線路進行錄制，因此不僅能夠節(jié)省會場資源，降低錄制成本，而且能夠提高錄制質(zhì)量。


圖1為現(xiàn)有技術中對坐席和用戶間的通話語音進行錄制的流程圖；圖2為本發(fā)明所述方法組網(wǎng)時的物理結構圖；圖3為本發(fā)明的邏輯流程圖。
具體實施例方式
本發(fā)明所述的方法應用于如圖2所示的系統(tǒng)中，所述系統(tǒng)包括ACD排隊機101、高阻復接器102、收斂系統(tǒng)(Digital Cross-connect equipment；DXC)103、語音錄制臺(Record Peripheral，RP)104、語音錄制控制服務器(Record Manager Server On RP，RMS-RP)105、ICD平臺106以及錄制結果存儲設備，如磁盤陣列107、磁帶機設備108和備份文件服務器109等。
本發(fā)明的核心是采用高阻復接器102并接在坐席和用戶間通話語音占用的中繼線路上的方法，將排隊機101中正在通話的坐席和用戶占用的中繼線路分流出來，然后通過DXC 103對中繼線路進行收斂并將所述通話語音交換到RP語音錄制臺104的錄制聲道上，RMS-RP 105負責對RP語音錄制臺104和DXC系統(tǒng)103進行管理，所述RP語音錄制臺104接收到來自RMS_RP 105的錄制指令后，啟動RP語音錄制臺104的空閑通道對所述中繼線路上的語音進行錄制，并將該錄制文件上傳到文件服務器109上或者備份到磁盤陣列107及磁帶機設備108上。
本發(fā)明提供的一種對坐席和用戶間的通話語音進行錄制的方法的邏輯流程如圖3所示，其具體實現(xiàn)過程包括步驟一，用戶撥打呼叫服務中心電話，進入呼叫服務中心的排隊機；步驟二，所述排隊機將所述呼叫語音接續(xù)到呼叫中心(Intelligent CallDistribute；ICD)平臺；前述兩步驟與現(xiàn)有技術雷同，不再詳細敘述。本發(fā)明所述的方法的核心在于當ICD平臺接收到所述用戶的呼叫語音后，調(diào)用其核心呼叫服務器(Central Call Server；CCS)將排隊機中坐席和用戶間的通話語音占用的中繼線路從其他中繼線路中分離出來，然后對此中繼線路上的語音進行錄制。其實現(xiàn)過程為步驟三、將排隊機中坐席和用戶間的通話語音占用的中繼線路進行分流。
本發(fā)明通過將高阻復接器的一端并接在排隊機中坐席和用戶間的通話語音占用的中繼線路A上，高阻復接器的另一端接到中繼收斂系統(tǒng)，實現(xiàn)了將所述排隊機中坐席和用戶間通話占用的中繼線路上的通話語音傳送給中繼收斂系統(tǒng)。
步驟四、ICD平臺的CCS判斷是否完成將排隊機中坐席和用戶間的通話語音占用的中繼線路進行分流的過程，如果CCS得知已經(jīng)完成將排隊機中坐席和用戶間的通話語音占用的中繼線路進行分流的過程，則發(fā)送錄制指令通知語音錄制控制服務器開始進行錄制；所述語音錄制控制服務器控制語音錄制臺開始進行錄制；如果CCS得知還未完成將排隊機中坐席和用戶間的通話語音占用的中繼線路進行分流的過程，則繼續(xù)監(jiān)視中繼線路的分流過程。
經(jīng)過上述過程后所述語音錄制控制服務器控制語音錄制臺將中繼線路A上的語音收斂到語音錄制臺對應的錄制通道。具體實施過程包括步驟五、將所述分流后中繼線路A上的通話語音收斂到對應中繼收斂系統(tǒng)的空閑通道E1的通道C上。
步驟六、DXC根據(jù)所述空閑通道與語音錄制臺的錄制通道的固定對應關系，通過空閑通道E1將所述中繼線路A上的通話語音傳送給所述語音錄制臺對應的錄制通道D上。
經(jīng)過上述步驟后，RMS_RP控制RP語音錄制臺啟動錄制通道D開始對所述中繼線路A上的語音進行錄制，具體操作為步驟七、RP將空閑通道E1承載的呼入呼出錄音混合寫入錄制文件。
當坐席和用戶間的通話語音結束后，終止語音錄制，并將所述錄制文件發(fā)布到文件服務器上或保存于磁性介質(zhì)上。具體實現(xiàn)步驟包括步驟八、CCS發(fā)起終止錄制消息，通知RMS_RP終止錄音，同時所述消息中攜帶中繼線路標識，即序號A。
步驟九、RMS_RP根據(jù)所述中繼線路標識(序號A)控制所述RP語音錄制臺終止所述中繼線路A上通話語音的錄制。
步驟十、RMS_RP控制RP語音錄制臺將所述錄制文件發(fā)布到文件服務器，或將錄制文件備份到磁性介質(zhì)上，如磁盤陣列、磁帶機設備等。
通過上述描述可以看出，本發(fā)明所述的方法通過將排隊機中坐席和用戶間的通話語音占用的中繼線路外掛的方式，能夠對指定的中繼線路進行錄制，因此不僅能夠節(jié)省會場資源，降低錄制成本，而且能夠提高錄制質(zhì)量。
以上所述，僅為本發(fā)明較佳的具體實施方式
，但本發(fā)明的保護范圍并不局限于此，任何熟悉本技術領域的技術人員在本發(fā)明揭露的技術范圍內(nèi)，可輕易想到的變化或替換，都應涵蓋在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護范圍應該以權利要求的保護范圍為準。
權利要求
1.一種對坐席和用戶間的通話語音進行錄制的方法，其特征在于，包括A、將排隊機中坐席和用戶間的通話語音占用的中繼線路進行外掛；B、通過語音錄制臺對所述外掛中繼線路上的坐席和用戶間的語音進行錄制。
2.根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟A具體包括A1、將排隊機中坐席和用戶間的通話語音占用的中繼線路進行分流；A2、將所述分流后中繼線路上的通話語音收斂到語音錄制臺對應的錄制通道。
3.根據(jù)權利要求2所述的方法，其特征在于，所述步驟A1具體包括A11、將高阻復接器并接在排隊機中坐席和用戶間的通話語音占用的中繼線路上；A12、通過所述高阻復接器將所述中繼線路上的通話語音傳送給中繼收斂系統(tǒng)。
4.根據(jù)權利要求2所述的方法，其特征在于，所述步驟A2具體包括A21、將所述中繼上的語音收斂到中繼收斂系統(tǒng)的空閑通道；A22、根據(jù)所述空閑通道與語音錄制臺的錄制通道的關系將所述中繼線路上的通話語音傳送給所述語音錄制臺對應的錄制通道。
5.根據(jù)權利要求2所述的方法，其特征在于，在所述步驟A1與步驟A2之間還包括A3、核心呼叫服務器判斷是否完成將排隊機中坐席和用戶間的通話語音占用的中繼線路進行分流的過程，若是，則執(zhí)行步驟A4；否則，繼續(xù)執(zhí)行步驟A3；A4、發(fā)送錄制指令通知語音錄制控制服務器開始進行錄制；A5、所述語音錄制控制服務器控制語音錄制臺開始進行錄制。
6.根據(jù)權利要求1至5任意一項所述的方法，其特征在于，所述步驟B具體包括B1、通過所述語音錄制臺的錄制通道對所述通話語音進行錄制，并獲取錄制結果；B2、將錄制結果寫入錄制文件。
7.根據(jù)權利要求6所述的方法，其特征在于，當坐席和用戶間的通話語音結束后，還包括C、核心呼叫服務器發(fā)送終止錄制消息通知語音錄制控制服務器終止錄制，所述消息攜帶坐席和用戶通話語音占用的中繼線路標識；D、語音錄制控制服務器根據(jù)所述中繼線路標識控制所述語音錄制臺終止所述中繼線路上通話語音的錄制。
8.根據(jù)權利要求7所述的方法，其特征在于，還包括E、語音錄制控制服務器控制語音錄制臺將錄制文件發(fā)布到文件服務器；或，F(xiàn)、將錄制文件備份到磁性介質(zhì)。
9.根據(jù)權利要求8所述的方法，其特征在于，所述磁性介質(zhì)包括磁盤陣列和磁帶機設備。
10.根據(jù)權利要求3所述的方法，其特征在于，所述高阻復接器包括三接頭高阻器。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種對坐席和用戶間的通話語音進行錄制的方法，其核心是首先將排隊機中坐席和用戶間的通話語音占用的中繼線路進行外掛；然后通過語音錄制臺對所述外掛中繼線路上的坐席和用戶間的語音進行錄制。通過本發(fā)明能夠對指定的中繼線路進行錄制，因此不僅能夠節(jié)省會場資源，降低錄制成本，而且能夠提高錄制質(zhì)量。
文檔編號H04M3/523GK1829267SQ200510051449
公開日2006年9月6日 申請日期2005年3月4日 優(yōu)先權日2005年3月4日
發(fā)明者潘堅, 黃崇輝 申請人:華為技術有限公司