專利名稱：一種呼叫中心的呼叫路由方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種呼叫中心的呼叫路由方法。
背景技術(shù)：
在呼叫中心的路由技術(shù)中，分層接入路由方法根據(jù)每個(gè)呼叫隊(duì)列期望接通率，以及它與實(shí)際接通率的區(qū)別，來判斷各個(gè)呼叫隊(duì)列的相互優(yōu)先級，從而可以動(dòng)態(tài)調(diào)整話務(wù)員資源，使呼叫中心對資源的調(diào)配更加靈活，從而可以比較簡單地實(shí)現(xiàn)為不同層次的客戶群提供不同水平的差異化服務(wù)。
現(xiàn)有的呼叫中心分層接入路由方法提供了一個(gè)定量的在呼叫中心各個(gè)隊(duì)列之間分配呼叫中心話務(wù)員的算法，該方法的實(shí)現(xiàn)思想是，在呼叫中心的各個(gè)呼叫隊(duì)列里配置一個(gè)最高期望接通率的指標(biāo)，呼叫中心實(shí)時(shí)計(jì)算各個(gè)呼叫隊(duì)列的實(shí)時(shí)接通率，根據(jù)實(shí)時(shí)接通率和期望接通率的差異來計(jì)算出當(dāng)前優(yōu)先級最高的接通率。可能是期望接通率最高的呼叫隊(duì)列優(yōu)先級最高，也有可能是當(dāng)前實(shí)時(shí)接通率和期望接通率之間差異最大的呼叫隊(duì)列優(yōu)先級最高。
現(xiàn)有技術(shù)存在以下問題如果是以期望接通率沒有滿足的、期望接通率最高的呼叫隊(duì)列為優(yōu)先級最高的呼叫隊(duì)列，那么系統(tǒng)將把話務(wù)員資源向該接通率傾斜，對其他呼叫隊(duì)列不分配任何資源，導(dǎo)致其他隊(duì)列的實(shí)際接通率過低，這種情況用戶很難接受。另外，如果是以當(dāng)前實(shí)時(shí)接通率和期望接通率之間差異最大的呼叫隊(duì)列優(yōu)先級最高來分配話務(wù)員資源，那么這種情況很難定量控制，實(shí)際操作比較困難。
從上面的問題可見，現(xiàn)有的分層接入路由方法只是提供了“期望接通率”的這一個(gè)指標(biāo)來動(dòng)態(tài)調(diào)整話務(wù)員的資源分配過程，優(yōu)先保證了期望接通率比較高的呼叫隊(duì)列的接通率，但是，在期望接通率比較高的呼叫隊(duì)列沒有達(dá)到期望接通率的情況下，對其他呼叫隊(duì)列不分配任何話務(wù)員資源，導(dǎo)致這些呼叫隊(duì)列的期望接通率過低，甚至變成0，對用戶使用造成影響。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是克服現(xiàn)有分層接入路由方法可能導(dǎo)致某些呼叫隊(duì)列期望接通率過低，影響用戶使用的不足，提供一種呼叫中心的呼叫路由方法，保證各呼叫隊(duì)列在分層服務(wù)的基礎(chǔ)上能夠得到最低級別的服務(wù)指標(biāo)，從而保證服務(wù)質(zhì)量。
本發(fā)明為解決上述技術(shù)問題所采用的技術(shù)方案為這種呼叫中心的呼叫路由方法，對每個(gè)呼叫隊(duì)列設(shè)置最高期望接通率和最低期望接通率，結(jié)合實(shí)時(shí)接通率進(jìn)行呼叫路由，包括以下步驟A、計(jì)算各呼叫隊(duì)列實(shí)時(shí)接通率；B、比較實(shí)時(shí)接通率與最低期望接通率的差距；C、若有最低期望接通率沒有滿足的呼叫隊(duì)列，則先從這些隊(duì)列里找出優(yōu)先級最高的隊(duì)列進(jìn)行接通；若所有的呼叫隊(duì)列最低期望接通率都已滿足，則查找優(yōu)先級最高的隊(duì)列進(jìn)行接通。
所述的步驟A中，實(shí)時(shí)接通率是在采樣時(shí)長內(nèi)呼叫等待時(shí)間在指定的若干秒內(nèi)的接通呼叫數(shù)與接通呼叫數(shù)同呼損呼叫數(shù)的和之間的比值。
所述的步驟C中，若實(shí)時(shí)接通率小于最低期望接通率，則存在最低期望接通率沒有滿足的呼叫隊(duì)列，若所有呼叫隊(duì)列的實(shí)時(shí)接通率大于最低期望接通率，則最低期望接通率都已滿足。
所述步驟C中，當(dāng)有兩個(gè)或兩個(gè)以上呼叫隊(duì)列的最低期望接通率沒有滿足時(shí)，其中，實(shí)時(shí)接通率與最低期望接通率差距越大的呼叫隊(duì)列優(yōu)先級越高；或者，其中最高期望接通率較高的呼叫隊(duì)列優(yōu)先級越高。
所述的步驟C中，若所有的呼叫隊(duì)列最低期望接通率都已滿足，則最高期望接通率和實(shí)際接通率差距越大的呼叫隊(duì)列優(yōu)先級越高；或者，最高期望接通率較高的呼叫隊(duì)列優(yōu)先級越高，只有當(dāng)最高期望接通率較高的呼叫隊(duì)列中無呼叫時(shí)，才接通最高期望接通率較低的呼叫隊(duì)列。
本發(fā)明的有益效果為本發(fā)明提供了一種呼叫中心的呼叫路由方法，采用最低期望接通率配合最高期望接通率來選擇坐席需要服務(wù)的呼叫隊(duì)列，能夠更加靈活，更加科學(xué)地控制整個(gè)呼叫中心的呼叫路由，保證了各個(gè)呼叫隊(duì)列在分層服務(wù)的基礎(chǔ)上，能夠得到最低級別的服務(wù)指標(biāo)，從而保證了服務(wù)質(zhì)量。


圖1為本發(fā)明呼叫路由流程圖；圖2為呼叫實(shí)時(shí)接通率計(jì)算坐標(biāo)圖。
具體實(shí)施例方式
下面根據(jù)附圖和實(shí)施例對本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)說明本發(fā)明向呼叫中心提供一種不同客戶分層接入的改進(jìn)路由方法，即對不同客戶群通過設(shè)置不同呼叫隊(duì)列最高期望接通率指標(biāo)，以及最低期望接通率指標(biāo)來實(shí)現(xiàn)不同水平的差異化服務(wù)的策略，從而保證各個(gè)隊(duì)列的最低期望接通率，保證服務(wù)質(zhì)量。
如圖1所示，本發(fā)明以呼叫隊(duì)列最高期望接通率，最低期望接通率，以及實(shí)際接通率為依據(jù)，整個(gè)呼叫路由過程如下1、計(jì)算各呼叫隊(duì)列實(shí)時(shí)接通率；2、首先比較實(shí)時(shí)接通率與最低期望接通率的差距；3、如果有最低期望接通率沒有滿足的呼叫隊(duì)列，那么從里面找出優(yōu)先級最高的隊(duì)列；4、如果沒有最低期望接通率沒有滿足的呼叫隊(duì)列，則根據(jù)最高期望接通率和實(shí)際接通率的差別查找優(yōu)先級最高的隊(duì)列；5、完成整個(gè)路由。
若實(shí)時(shí)接通率小于最低期望接通率，則存在最低期望接通率沒有滿足的呼叫隊(duì)列，若所有呼叫隊(duì)列的實(shí)時(shí)接通率大于最低期望接通率，則最低期望接通率都已滿足。具體描述如下一、實(shí)時(shí)接通率計(jì)算對于一個(gè)指定的隊(duì)列，接通率的定義是在采樣時(shí)長內(nèi)呼叫接通數(shù)與呼叫接通數(shù)同呼損數(shù)的和之間的比值。對于給定n秒內(nèi)的接通率的定義則需要把分子更改為呼叫等待時(shí)間在n秒內(nèi)的接通數(shù)。
涉及的術(shù)語說明如下1)統(tǒng)計(jì)時(shí)長(T)實(shí)時(shí)計(jì)算n秒接通率的時(shí)長；2)采樣時(shí)長(DT)它是統(tǒng)計(jì)時(shí)長的一劃分，是接通呼叫數(shù)、呼損呼叫數(shù)、n秒接通呼叫數(shù)的最小統(tǒng)計(jì)時(shí)段；3)接通呼叫數(shù)(AC)DT時(shí)間段內(nèi)應(yīng)答呼叫數(shù)；4)呼損呼叫數(shù)(DC)DT時(shí)間段內(nèi)未作應(yīng)答就拆線的呼叫數(shù)；5)n秒接通呼叫數(shù)(EAC)DT時(shí)間段內(nèi)應(yīng)答且其在呼叫隊(duì)列等待時(shí)間小于等于n秒的呼叫數(shù)；上述術(shù)語中，n秒接通呼叫數(shù)要小于總接通呼叫數(shù)，因?yàn)榭偨油ê艚袛?shù)是不管呼叫等待時(shí)間在幾秒之內(nèi)，只要接通，都算接通，而n秒接通呼叫數(shù)是呼叫等待時(shí)間在指定的n秒內(nèi)接通的呼叫才算接通。
其中接通呼叫數(shù)的總和等于T時(shí)段所包含各DT時(shí)段接通呼叫數(shù)的累加；呼損呼叫數(shù)的總和等于T時(shí)段所包含各DT時(shí)間段內(nèi)未作應(yīng)答就拆線的呼叫數(shù)的累加；n秒接通呼叫數(shù)的總和等于T時(shí)段所含各DT時(shí)段內(nèi)n秒接通呼叫數(shù)的累加。
如圖2所示，橫坐標(biāo)是時(shí)間軸，統(tǒng)計(jì)時(shí)長T＝tn-t1，把T分成n個(gè)區(qū)間，每一區(qū)間恰好等于采樣時(shí)長DT，DTi代表第i個(gè)時(shí)段，DTi時(shí)段的接通呼叫數(shù)是ACi，呼損呼叫數(shù)是DCi，n秒接通呼叫數(shù)是EACi。其中T＝t2-t1＝DT1+DT2+...+DTi+...+DTn，在tn時(shí)刻計(jì)算n秒接通率EAP(tn)＝(EAC1+EAC2+...+EACn)/((AC1+AC2+...+ACn)+(DC1+DC2+...+DCn))×100％二、比較實(shí)時(shí)接通率與最低期望接通率的差距在實(shí)現(xiàn)中把不同客戶群設(shè)置成不同的呼叫隊(duì)列，并對每個(gè)呼叫隊(duì)列設(shè)定一個(gè)最低期望接通率的參數(shù)，根據(jù)營運(yùn)管理要求，該參數(shù)應(yīng)該設(shè)置成為一個(gè)呼叫中心各個(gè)呼叫隊(duì)列最低應(yīng)該滿足的接通率。當(dāng)話務(wù)員在空閑的時(shí)候，會檢測各個(gè)呼叫隊(duì)列里面是否有排隊(duì)的呼叫。如果檢測到有兩個(gè)和兩個(gè)以上的該話務(wù)員能夠處理的呼叫隊(duì)列里存在著排隊(duì)的呼叫，則計(jì)算機(jī)語音集成(CTI)服務(wù)器會根據(jù)特定的算法確定呼叫隊(duì)列的優(yōu)先級。確定呼叫隊(duì)列的優(yōu)先級的方法描述如下1、計(jì)算各隊(duì)列實(shí)際接通率和最低期望接通率的差距實(shí)際接通率和最低期望接通率的差值＝實(shí)際接通率-最低期望接通率；(或者可以采用實(shí)際接通率和最低期望接通率的差值＝實(shí)際接通率/最低期望接通率)；2、對差值進(jìn)行排序，差值絕對值越大，即實(shí)際接通率與最低期望接通率的差距越大，則優(yōu)先級越高；如果都為正值，即實(shí)際接通率高于最低期望接通率，則進(jìn)行下一步。
三、如果最低期望接通率都已經(jīng)滿足，則根據(jù)最高期望接通率確定最需優(yōu)先服務(wù)的等待呼叫，描述如下1、計(jì)算各隊(duì)列實(shí)際接通率和期望接通率的差距實(shí)際接通率和最高期望接通率的差值＝實(shí)際接通率-最高期望接通率；(或者可以采用實(shí)際接通率和期望接通率的差值＝實(shí)際接通率/最高期望接通率)；2、對差值進(jìn)行排序，差值絕對值越大，即最高期望接通率與實(shí)際接通率的差距越大，優(yōu)先級越高。
四、確定最后選擇的呼叫隊(duì)列一般情況下，可以把實(shí)際接通率和期望接通率的差值絕對值最大的呼叫隊(duì)列作為最需優(yōu)先服務(wù)的呼叫隊(duì)列，但應(yīng)考慮以下兩個(gè)條件作為可選項(xiàng)1、當(dāng)所有呼叫隊(duì)列的接通率指標(biāo)達(dá)到了期望接通率指標(biāo)時(shí)，允許采用優(yōu)先接通高接通率要求的呼叫隊(duì)列，而不考慮差值，此時(shí)只有當(dāng)高接通率要求的呼叫隊(duì)列中無呼叫時(shí)，系統(tǒng)才考慮低接通率要求的呼叫隊(duì)列；這個(gè)選項(xiàng)保證服務(wù)資源向高價(jià)值客戶傾斜。
2、當(dāng)有兩個(gè)或兩個(gè)以上的呼叫隊(duì)列的接通率指標(biāo)低于最低期望接通率指標(biāo)時(shí)，允許采用優(yōu)先接通這些隊(duì)列中的高接通率要求的呼叫隊(duì)列，而不考慮差值，這個(gè)選項(xiàng)保證高價(jià)值客戶能夠得到服務(wù)。
本發(fā)明采用最低期望接通率配合最高期望接通率來選擇坐席需要服務(wù)的呼叫隊(duì)列，能夠更加靈活，更加科學(xué)地控制整個(gè)呼叫中心的呼叫路由，不僅保留了原來分層接入方法靈活分配各個(gè)隊(duì)列接通率的優(yōu)點(diǎn)，而且還保證了各個(gè)隊(duì)列有自己最低的期望接通率，可以保證各個(gè)隊(duì)列有一個(gè)自己的最低服務(wù)水平。
權(quán)利要求
1.一種呼叫中心的呼叫路由方法，其特征在于對每個(gè)呼叫隊(duì)列設(shè)置最高期望接通率和最低期望接通率，結(jié)合實(shí)時(shí)接通率進(jìn)行呼叫路由，包括以下步驟A、計(jì)算各呼叫隊(duì)列實(shí)時(shí)接通率；B、比較實(shí)時(shí)接通率與最低期望接通率的差距；C、若有最低期望接通率沒有滿足的呼叫隊(duì)列，則先從這些隊(duì)列里找出優(yōu)先級最高的隊(duì)列進(jìn)行接通；若所有的呼叫隊(duì)列最低期望接通率都已滿足，則查找優(yōu)先級最高的隊(duì)列進(jìn)行接通。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫中心的呼叫路由方法，其特征在于所述的步驟A中，實(shí)時(shí)接通率是在采樣時(shí)長內(nèi)呼叫等待時(shí)間在指定的若干秒內(nèi)的接通呼叫數(shù)與接通呼叫數(shù)同呼損呼叫數(shù)的和之間的比值。
3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的呼叫中心的呼叫路由方法，其特征在于所述的步驟C中，若實(shí)時(shí)接通率小于最低期望接通率，則存在最低期望接通率沒有滿足的呼叫隊(duì)列，若所有呼叫隊(duì)列的實(shí)時(shí)接通率大于最低期望接通率，則最低期望接通率都已滿足。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的呼叫中心的呼叫路由方法，其特征在于所述步驟C中，當(dāng)有兩個(gè)或兩個(gè)以上呼叫隊(duì)列的最低期望接通率沒有滿足時(shí)，其中，實(shí)時(shí)接通率與最低期望接通率差距越大的呼叫隊(duì)列優(yōu)先級越高。
5.根據(jù)權(quán)利要求3所述的呼叫中心的呼叫路由方法，其特征在于所述的步驟C中，當(dāng)有兩個(gè)或兩個(gè)以上呼叫隊(duì)列的最低期望接通率沒有滿足時(shí)，其中，最高期望接通率較高的呼叫隊(duì)列優(yōu)先級越高。
6.根據(jù)權(quán)利要求3所述的呼叫中心的呼叫路由方法，其特征在于所述的步驟C中，若所有的呼叫隊(duì)列最低期望接通率都已滿足，則最高期望接通率和實(shí)際接通率差距越大的呼叫隊(duì)列優(yōu)先級越高。
7.根據(jù)權(quán)利要求3所述的呼叫中心的呼叫路由方法，其特征在于所述的步驟C中，若所有的呼叫隊(duì)列最低期望接通率都已滿足，則最高期望接通率較高的呼叫隊(duì)列優(yōu)先級越高，只有當(dāng)最高期望接通率較高的呼叫隊(duì)列中無呼叫時(shí)，才接通最高期望接通率較低的呼叫隊(duì)列。
全文摘要
一種呼叫中心的呼叫路由方法，對每個(gè)呼叫隊(duì)列設(shè)置最高期望接通率和最低期望接通率，結(jié)合實(shí)時(shí)接通率進(jìn)行呼叫路由，首先計(jì)算各呼叫隊(duì)列實(shí)時(shí)接通率；然后比較實(shí)時(shí)接通率與最低期望接通率的差距；若有最低期望接通率沒有滿足的呼叫隊(duì)列，則先從這些隊(duì)列里找出優(yōu)先級最高的隊(duì)列進(jìn)行接通；若所有的呼叫隊(duì)列最低期望接通率都已滿足，則查找優(yōu)先級最高的隊(duì)列進(jìn)行接通。本發(fā)明克服了現(xiàn)有的分層接入路由方法可能導(dǎo)致某些呼叫隊(duì)列期望接通率過低，影響用戶使用的不足，保證了各呼叫隊(duì)列在分層服務(wù)的基礎(chǔ)上能夠得到最低級別的服務(wù)指標(biāo)，從而保證了服務(wù)質(zhì)量。
文檔編號H04M3/50GK1741627SQ200410075090
公開日2006年3月1日 申請日期2004年8月27日 優(yōu)先權(quán)日2004年8月27日
發(fā)明者李凱 申請人:華為技術(shù)有限公司