專利名稱：有效使用為交換系統(tǒng)提供的ivr資源的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種IVR系統(tǒng)(交互式語音響應(yīng)系統(tǒng))，該系統(tǒng)提供用于業(yè)務(wù)的功能和資源所述的業(yè)務(wù)包括交互式語音輸出或通知的輸出，并且涉及在IVR系統(tǒng)中處理資源短缺的3種方法。
許多電信業(yè)務(wù)包括通知或?qū)υ挼妮敵?。這種類型的業(yè)務(wù)的前提是交換技術(shù)提供對(duì)此所需的功能。
要求通知輸出和對(duì)話輸出的業(yè)務(wù)的交換技術(shù)的性能特點(diǎn)是基于多種SCP(業(yè)務(wù)控制點(diǎn))的“智能網(wǎng)絡(luò)”的性能特點(diǎn)(智能網(wǎng)絡(luò)按照ITU(國(guó)際電信聯(lián)盟)Q.1200系列所定義的分散業(yè)務(wù)控制的方案)。對(duì)于規(guī)定輸出通知和執(zhí)行對(duì)話的智能網(wǎng)絡(luò)方案的業(yè)務(wù)來說，要求由交換系統(tǒng)提供相應(yīng)的基本功能，SCP借助INAP協(xié)議(智能網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用協(xié)議)訪問所述的交換系統(tǒng)。
可是在一個(gè)交換系統(tǒng)中所識(shí)別的狀況也可導(dǎo)致直接的輸出、也即輸出不通過SCP控制的標(biāo)準(zhǔn)通知(譬如“在這些號(hào)碼中未連接”)或?qū)е螺敵鼍哂锌勺儾糠?譬如“呼叫號(hào)碼改變和是12345”)的通知。此外，也有對(duì)話，其邏輯或過程在交換系統(tǒng)中不用SCP支持就可實(shí)現(xiàn)。這些主要應(yīng)在交換技術(shù)控制的或調(diào)節(jié)業(yè)務(wù)特征或特點(diǎn)的范圍內(nèi)由終端用戶或由包括接通呼叫中心或電話中心的業(yè)務(wù)中獲得。
語音信息、譬如以通知形式的自動(dòng)化輸出，和語音信息的自動(dòng)識(shí)別和處理、譬如語音對(duì)話都要求由電信業(yè)務(wù)供應(yīng)商或通信公司擁有相應(yīng)的功能或相應(yīng)的資源(下面也標(biāo)志為IVR(交互式語音響應(yīng)))。在電信業(yè)務(wù)中所需的IVR資源包括譬如硬件單元如計(jì)算能力和存儲(chǔ)位置，以及包括軟件單元如進(jìn)行自動(dòng)語音識(shí)別(ASRAutomatic Speechrecognation)和將文本轉(zhuǎn)換成語音(TTStext to speech)的程序結(jié)構(gòu)。在自動(dòng)化的語音輸出的業(yè)務(wù)中，通常情況在用戶和IVR資源之間接通有用數(shù)據(jù)通信連接。交換技術(shù)的任務(wù)是在業(yè)務(wù)控制的過程中根據(jù)需要建立這種通信連接。相應(yīng)的交換技術(shù)功能由交換系統(tǒng)提供。為提供所需要的資源依賴有用數(shù)據(jù)路由選擇給出不同的解決方案在基于TDM(時(shí)分多路復(fù)用)的網(wǎng)絡(luò)中，有用數(shù)據(jù)流通常都通過需控制的交換系統(tǒng)或交換節(jié)點(diǎn)進(jìn)行流通。因此，在TDM網(wǎng)絡(luò)中多次在其中或交換節(jié)點(diǎn)上提供IVR資源。提供與通知對(duì)話連接的基本功能(輸出接收的語音、識(shí)別DTMF(雙音多頻)輸入、TTS和ASR)譬如可通過在交換系統(tǒng)中集成的專用設(shè)備或通過交換系統(tǒng)的外部外圍設(shè)備單元-通常用置于交換系統(tǒng)前面的智能外圍設(shè)備標(biāo)志實(shí)現(xiàn)。
在基于分組的網(wǎng)絡(luò)中，有用數(shù)據(jù)流通常不通過交換系統(tǒng)流通，而只是通過建立和控制有用數(shù)據(jù)通信連接的控制消息流通。因此，在基于分組的網(wǎng)絡(luò)中，IVR資源通常借助分配給控制通信連接的交換系統(tǒng)的資源服務(wù)器(下稱IVR服務(wù)器)提供。
由嚴(yán)格要求的、部分地具有用戶特有的特征的業(yè)務(wù)的開發(fā)，導(dǎo)致對(duì)IVR資源或?qū)VR系統(tǒng)提出較高的要求。在此，在IVR系統(tǒng)中，認(rèn)為是包括IVR資源的裝置。在此，系指譬如一個(gè)或多個(gè)智能外圍設(shè)備或一個(gè)IVR服務(wù)器，該IVR服務(wù)器有選擇地受其它內(nèi)容服務(wù)器支持。特別是語音處理、譬如文本到語音的轉(zhuǎn)換和語音識(shí)別，都會(huì)帶來在計(jì)算能力和存儲(chǔ)位置上的很大花費(fèi)。對(duì)此，隨著業(yè)務(wù)復(fù)雜性的增加，結(jié)合費(fèi)用的提高，要求軟件花費(fèi)很大。因此，盡可能有效地使用IVR資源是所期望的。
本發(fā)明的任務(wù)在于，在使用通過IVR系統(tǒng)提供的資源時(shí)改進(jìn)效率。
該任務(wù)由按照權(quán)利要求1所述的IVR系統(tǒng)和權(quán)利要求13、16或21所述的方法來解決。
超過一個(gè)的交換系統(tǒng)訪問本發(fā)明所述的IVR系統(tǒng)。IVR系統(tǒng)包括資源和功能，該功能用于超過一個(gè)交換系統(tǒng)。每個(gè)訪問交換系統(tǒng)都可專訪IVR系統(tǒng)的至少一個(gè)控制接口。IVR系統(tǒng)具有通過交換系統(tǒng)交換有用數(shù)據(jù)的有用數(shù)據(jù)接口，并且裝有進(jìn)行識(shí)別和處理或控制資源短缺的裝置(權(quán)利要求1)。通過IVR系統(tǒng)的行政管理可保障，每個(gè)交換系統(tǒng)只通過分配給它的控制接口或許多控制接口提取由它引用的有用數(shù)據(jù)信道的控制指令。通過此譬如可消除一個(gè)交換系統(tǒng)產(chǎn)生一個(gè)控制指令輸送到在本發(fā)明所述的IVR系統(tǒng)，該指令涉及與另一個(gè)交換系統(tǒng)連接的IVR系統(tǒng)的一個(gè)端口。借此，從交換系統(tǒng)來看，可得出一個(gè)由專用的分配給交換系統(tǒng)的IVR系統(tǒng)的狀況。正如控制接口那樣，有用數(shù)據(jù)接口也可專用地分配給需進(jìn)行訪問的交換系統(tǒng)(權(quán)利要求2)。設(shè)立有用數(shù)據(jù)接口可用于基于TDM的有用數(shù)據(jù)或用于基于分組的有用數(shù)據(jù)。在兩種情況中，為引導(dǎo)交換系統(tǒng)(VST1、VST2)之一的一條通信連接的有用數(shù)據(jù)流流通，有用數(shù)據(jù)接口包括至少一個(gè)通過控制接口尋址的端口，該端口在采用基于分組的有用數(shù)據(jù)時(shí)通過分組地址的地址分配來定義(權(quán)利要求3和4)。由于多個(gè)交換系統(tǒng)可訪問本發(fā)明所述的IVR系統(tǒng)和使用資源，充分利用由系統(tǒng)提供的資源是很好的。在通常的情況下，當(dāng)所有要訪問的交換系統(tǒng)訪問所有由IVR系統(tǒng)提供的資源時(shí)，可達(dá)到最佳的應(yīng)用。通過專門配置控制接口，訪問交換系統(tǒng)可根據(jù)其它的要訪問交換系統(tǒng)完全透明地實(shí)現(xiàn)。然后，對(duì)該要訪問的交換系統(tǒng)來說，IVR系統(tǒng)實(shí)際上表示一個(gè)具有專門訪問的虛擬的IVR系統(tǒng)。
特別是資源要求的較大容量時(shí)，譬如采用具有與用戶專門匹配的對(duì)話業(yè)務(wù)時(shí)，資源的分散的或分布式的布置可導(dǎo)致較好的負(fù)載分布和易于管理。資源譬如可分配給多個(gè)智能外圍設(shè)備或服務(wù)器。在資源劃分過程中，譬如由交換系統(tǒng)在IVR系統(tǒng)中啟動(dòng)的應(yīng)用程序可訪問一個(gè)內(nèi)容服務(wù)器，該服務(wù)器譬如包括用于語音處理的構(gòu)成規(guī)則和/或軟件(權(quán)利要求9)。譬如在這種情況中可有2種服務(wù)器，一種IVR服務(wù)器和一種內(nèi)容服務(wù)器，其中IVR服務(wù)器具有通向交換系統(tǒng)的接口，和主要負(fù)責(zé)資源管理，并且在內(nèi)容服務(wù)器上可提供用于處理(可能是用戶專用的)對(duì)話的構(gòu)成規(guī)則。在內(nèi)容服務(wù)器上調(diào)出資源譬如可用來簡(jiǎn)化行政管理。作為網(wǎng)絡(luò)許可證，服務(wù)器的許可證可組織用于多數(shù)IVR服務(wù)器或內(nèi)容服務(wù)器，其中可動(dòng)態(tài)地儲(chǔ)備許可證和使其重新釋放。在此，許可證服務(wù)器和內(nèi)容服務(wù)器的重合是可能的(權(quán)利要求10)。
如果在IVR系統(tǒng)中訪問交換系統(tǒng)時(shí)出現(xiàn)資源短缺，則可使用本發(fā)明所述方法的一種方法。
在本發(fā)明所述的第一種方法中，當(dāng)所需資源在應(yīng)用程序使用期間沒有提供時(shí)，則停止在IVR系統(tǒng)中通過交換系統(tǒng)引入的應(yīng)用程序。然后，應(yīng)用程序等待所需資源的使用。如果等待時(shí)間超過一個(gè)極限值，沒能提供所需資源，則中斷應(yīng)用程序并且傳遞一個(gè)故障消息給所屬的交換系統(tǒng)(權(quán)利要求13)。本發(fā)明的第一種方法的優(yōu)點(diǎn)是有效地使本發(fā)明所述的IVR系統(tǒng)負(fù)載。只有在由于資源短缺造成等待時(shí)間太長(zhǎng)，才考慮中斷應(yīng)用程序。
在本發(fā)明所述的第二種方法中，通過資源的儲(chǔ)備避免較長(zhǎng)的等待時(shí)間。在這種方法中由IVR系統(tǒng)的一個(gè)交換系統(tǒng)要求執(zhí)行這種應(yīng)用。需執(zhí)行應(yīng)用程序的資源要確定和檢驗(yàn)其可用性。當(dāng)提供所需的資源時(shí)，可實(shí)施儲(chǔ)備和啟動(dòng)應(yīng)用程序(權(quán)利要求16)。在檢驗(yàn)結(jié)果為負(fù)時(shí)，則可直接拒絕實(shí)施應(yīng)用程序(權(quán)利要求17)，或在有限的時(shí)期內(nèi)等待所需的資源。當(dāng)?shù)却龝r(shí)間范圍內(nèi)所需的資源被釋放，則啟動(dòng)應(yīng)用程序和在該時(shí)期內(nèi)所要求的資源不可使用時(shí)，則拒絕該應(yīng)用程序(權(quán)利要求18)。第二種方法的優(yōu)點(diǎn)在于通過資源的儲(chǔ)備避免在應(yīng)用程序運(yùn)行過程中出現(xiàn)的延遲。這樣可以根據(jù)執(zhí)行應(yīng)用程序的時(shí)延得到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。在由一部交換系統(tǒng)訪問多個(gè)IVR系統(tǒng)時(shí)、譬如作為故障保護(hù)使IVR系統(tǒng)雙份時(shí)，對(duì)于一個(gè)應(yīng)用程序在IVR系統(tǒng)之一中沒能儲(chǔ)備足夠資源時(shí)，無須重大的時(shí)間損失可使用另一個(gè)IVR系統(tǒng)。
在本發(fā)明所述的IVR系統(tǒng)中，通常對(duì)所有的應(yīng)用程序來說可使用兩種方法中的一種方法。作為替代方案，譬如按照應(yīng)用程序?qū)ＴO(shè)的參數(shù)在一次使用時(shí)可使用該一種或另一方法(權(quán)利要求21)。方法的選擇可按照特定要求(最大允許的延遲、資源需求...)實(shí)現(xiàn)。也可設(shè)想按照其它參數(shù)或其它的不是特定應(yīng)用的參數(shù)實(shí)現(xiàn)方法的選擇。這樣，譬如可防止過多的并行運(yùn)行的應(yīng)用程序和由此防止無效地處理應(yīng)用程序，方式是通過從一個(gè)確定的負(fù)荷度開始，只接收一開始就能對(duì)所需要的資源做儲(chǔ)備的應(yīng)用程序。也就是說，從IVR系統(tǒng)的某個(gè)確定的負(fù)荷度開始，只還采用第二種方法。一般來說，安排該方法依據(jù)參數(shù)的選擇，用來處理資源短缺和/或其它的系統(tǒng)對(duì)中斷應(yīng)用程序作出的反應(yīng)，如中斷原因的特定的確定(譬如進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析)和使在IVR系統(tǒng)中可配置交換系統(tǒng)的傳遞消息(權(quán)利要求11)。譬如也可規(guī)定一個(gè)中斷的閾值，在超過該值時(shí)則給交換系統(tǒng)告警和啟動(dòng)反措施。
其它優(yōu)選的擴(kuò)展方案在其余的從屬權(quán)利要求中給出。
下面作為實(shí)施例結(jié)合附圖詳細(xì)說明本發(fā)明所述的IVR系統(tǒng)和本發(fā)明所述的方法。
圖中

圖1示出了具有雙份部件的本發(fā)明所述的IVR系統(tǒng)。
圖2示出了本發(fā)明所述方法的流程圖。
圖1中示出了兩個(gè)交換系統(tǒng)VST1和VST2、兩個(gè)IVR服務(wù)器IVRS1和IVRS2以及兩個(gè)內(nèi)容服務(wù)器CS1和CS2。雙份的IVR服務(wù)器IVRS1和IVRS2以及內(nèi)容服務(wù)器CS1和CS2，一方面是一種安全措施。在一個(gè)服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)通過另一個(gè)相同功能的服務(wù)器來承擔(dān)任務(wù)。另一方面，作為過渡措施由于缺少資源由一個(gè)IVR系統(tǒng)不再能處理的任務(wù)轉(zhuǎn)接給另一個(gè)IVR系統(tǒng)。兩個(gè)交換系統(tǒng)VST1和VST2都分別訪問兩個(gè)IVR系統(tǒng)。控制消息在交換系統(tǒng)VST1和VST2和IVR系統(tǒng)之間通過IP(因特網(wǎng)協(xié)議)網(wǎng)絡(luò)借助媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議(MGCP)進(jìn)行交換(在圖中用參考符號(hào)IP/MGCP表示，并且用帶點(diǎn)的線標(biāo)示)。另一個(gè)可能的協(xié)議是H.248協(xié)議。在IVR服務(wù)器IVRS1、IVRS2和內(nèi)容服務(wù)器CS1、CS2之間信息或數(shù)據(jù)的交換都通過IP網(wǎng)絡(luò)借助HTTP(超文本傳輸協(xié)議)協(xié)議進(jìn)行(在圖中用標(biāo)志符號(hào)IP/HTTP標(biāo)示，并且用虛線標(biāo)示)。每個(gè)交換系統(tǒng)VST1和VST2都將一個(gè)固定數(shù)量的基于TDM的64kbit/s的信道-也稱之為DSO信道-轉(zhuǎn)移到IVR服務(wù)器IVRS1和IVRS2上(在圖中用參考符號(hào)TDM標(biāo)示，并且用實(shí)線標(biāo)示)。信道用來傳輸有用數(shù)據(jù)(通知和操作員輸入)，并且在TDM信道的情況下在交換系統(tǒng)一側(cè)和IVR系統(tǒng)一側(cè)端接在相應(yīng)的PCM30(PCM脈碼調(diào)制)接口上。作為替代方案，有用數(shù)據(jù)通信連接也可涉及大量RTP(實(shí)時(shí)協(xié)議)通信連接，該通信連接是通過IP網(wǎng)絡(luò)引進(jìn)的。在通過面向分組的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)有用數(shù)據(jù)傳輸時(shí)，在通常情況下有用數(shù)據(jù)流與圖1所示的通過TDM網(wǎng)絡(luò)傳輸情況相反，不通過交換局VST1和VST2流通。通過MGCP接口，每個(gè)交換系統(tǒng)只對(duì)引導(dǎo)通信連接線路到IVR服務(wù)器IVRS1和IVRS2的端口尋址。這些通信連接線路永久性地接通。對(duì)于交換系統(tǒng)VST1和VST2的每一個(gè)來說，與其它交換系統(tǒng)連接的IVR服務(wù)器IVRS1和IVRS2的端口，均未建立起來和由此不可尋址。引到IVR服務(wù)器IVRS1和IVRS2的信道的和，一般都大于在IVR服務(wù)器IVRS1和IVRS2中可供使用的IVR服務(wù)器IVRS1和IVRS2的不同資源的數(shù)量或容量。在通常情況下，只由引到信道的一部分同時(shí)占用資源。以這種方式，與給每個(gè)交換系統(tǒng)限于少數(shù)的分配一個(gè)自己的IVR服務(wù)器的方案相比，就可節(jié)省所述的資源，而不會(huì)大大損害通過交換系統(tǒng)訪問資源。作為不同種類的資源類型，可出現(xiàn)譬如CPU功能、存儲(chǔ)器、TTS許可證、ASR許可證、會(huì)議功能等等，并且受到限制。
每個(gè)IVR系統(tǒng)都有某些硬件和軟件資源，也即有某些數(shù)量的處理器卡和接口卡，這些卡以某種混合形式可提供最大的功能以進(jìn)行處理和語音合成、語音識(shí)別、DTMF識(shí)別、回波補(bǔ)償?shù)鹊?。此外，語音識(shí)別、語音合成、許多語音的識(shí)別的并行運(yùn)行的可能性都受到IVR系統(tǒng)所獲得的許可證的數(shù)量的限制。通過控制接口，交換系統(tǒng)VST1和VST2提取任務(wù)到IVR系統(tǒng)。這些任務(wù)推薦要輸出的通知或要實(shí)施的對(duì)話，并且包括某些控制參數(shù)、如需通知的呼叫號(hào)碼、要實(shí)現(xiàn)輸出的語音，或要等待輸入的時(shí)間間隔。一項(xiàng)任務(wù)的資源的需求在交換系統(tǒng)VST1和VST2中每次是未知的。從任務(wù)中，所尋址的IVR系統(tǒng)獲得用于提供通知的或?qū)υ挼氖聦?shí)上要執(zhí)行的基本步驟。對(duì)此，需要一個(gè)邏輯，該邏輯轉(zhuǎn)移到了一個(gè)內(nèi)容服務(wù)器CS1或CS2上。這個(gè)邏輯從任務(wù)參數(shù)中建立用于產(chǎn)生通知或?qū)υ挼耐暾囊?guī)則。在實(shí)施例中，這是一個(gè)VoiceXML側(cè)或Voice XML構(gòu)成規(guī)則，這些規(guī)則推薦所有需輸出的記錄段(Aufnahme fragment)或要讀出的文本文件。Voice XML構(gòu)成規(guī)則被傳遞到IVR服務(wù)器IVRS1和IVRS2(在圖1中用參考符號(hào)Voice XML標(biāo)示)，并且之后由IVR系統(tǒng)處理。
在產(chǎn)生提供通知或?qū)υ挼囊?guī)則之后，使用本發(fā)明所述方法之一。在符合本發(fā)明第一種方法的過程步驟時(shí)，IVR系統(tǒng)開始執(zhí)行所述規(guī)則。這就是說譬如一個(gè)通知移動(dòng)在由交換系統(tǒng)VST1和VST2所期望的端口，為此激活回波補(bǔ)償，并且激活用于某種密鑰字的語音識(shí)別器。如果在執(zhí)行所述規(guī)則時(shí)要出現(xiàn)資源短缺，譬如需要時(shí)刻沒有語音識(shí)別器可提供使用，因?yàn)樽畲罅康脑S可證已經(jīng)用于其它任務(wù)了，這樣必要時(shí)在用于鑒定出持續(xù)性地缺少所需資源的短暫等待時(shí)間后，將以相應(yīng)的中斷消息或故障消息發(fā)送給交換系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)中斷任務(wù)。鑒定所需資源的不可用性可通過時(shí)間監(jiān)視等待可用性(等待信號(hào)量)或重復(fù)地檢驗(yàn)可用性(查詢)實(shí)現(xiàn)。中斷的事實(shí)和原因在IVR系統(tǒng)中存儲(chǔ)以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并且存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的信息。用向交換系統(tǒng)傳送信令中斷任務(wù)來實(shí)現(xiàn)通過交換系統(tǒng)VST1或VST2的所屬通信連接的拆除。
在符合本發(fā)明第二種方法的過程步驟中，在IVR系統(tǒng)中任務(wù)處理之前儲(chǔ)備所有所需的資源。如果有一個(gè)資源不能長(zhǎng)期擁有，則必要時(shí)在用于鑒定持續(xù)地缺少所需的資源的短暫等待時(shí)間后，應(yīng)以相應(yīng)的消息通知交換系統(tǒng)VST1或VST2實(shí)現(xiàn)拒絕任務(wù)。由于資源短缺拒絕任務(wù)的事實(shí)，將與涉及到資源短缺的數(shù)據(jù)一起儲(chǔ)存在IVR系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并且儲(chǔ)存網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的信息。由于任務(wù)還尚未開始執(zhí)行，所以交換系統(tǒng)可在另一個(gè)IVR系統(tǒng)的另一個(gè)端口上執(zhí)行重選路由，并且將相同的任務(wù)發(fā)送到這些另外的IVR系統(tǒng)，以此進(jìn)一步提高需求的成功率。在圖2雙份的IVR系統(tǒng)的情況下，這可能每次是另一IVR系統(tǒng)。如果所有需要用于任務(wù)的資源事先都有儲(chǔ)備，則可通過IVR系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)處理任務(wù)。在處理任務(wù)期間，不再有步驟地釋放所需的資源。
除了可能使本發(fā)明所述的兩種方法的一種方法、譬如在IVR系統(tǒng)中進(jìn)行行政管理，一般用于所有任務(wù)或應(yīng)用程序以外，也可將兩種方法組合。然后，方法步驟或方法的選擇可以按特定任務(wù)譬如結(jié)合任務(wù)號(hào)碼或結(jié)合特定應(yīng)用程序的參數(shù)來實(shí)現(xiàn)。作為替代方案按照IVR系統(tǒng)的狀態(tài)參數(shù)，可能在結(jié)合特定任務(wù)的參數(shù)情況下實(shí)現(xiàn)選擇。
圖2示出了兩種方法的組合應(yīng)用的流程圖。流程圖包括以下步驟V.1從交換系統(tǒng)中選擇一個(gè)IVR端口，并且輸出一個(gè)任務(wù)到相應(yīng)的IVR系統(tǒng)。為執(zhí)行任務(wù)使用MGCP協(xié)議。
V.2然后，在IVR系統(tǒng)中按第二步驟將任務(wù)參數(shù)轉(zhuǎn)接到邏輯服務(wù)器或內(nèi)容服務(wù)器。這可借助HTTP協(xié)議實(shí)現(xiàn)。
V.3邏輯服務(wù)器或內(nèi)容服務(wù)器在傳遞給IVR系統(tǒng)的Voice XML中建立處理規(guī)則。
V.4借助由邏輯服務(wù)器得到的處理規(guī)則，IVR系統(tǒng)測(cè)定所需的資源。涉及任務(wù)可確定，是否需要所有所需資源的預(yù)儲(chǔ)備。如果不需要所有所需資源的預(yù)儲(chǔ)備(在流程圖中用N標(biāo)示)，則實(shí)施本發(fā)明所述方法的第一步驟V1.1.否則(用J標(biāo)示)則實(shí)施本發(fā)明所述方法的第二步驟V2.1。
V1.1啟動(dòng)任務(wù)。所需的資源分步驟儲(chǔ)備。
V1.2通過IVR系統(tǒng)檢驗(yàn)，是否在需要時(shí)擁有所需的資源。如果在需要時(shí)擁有所需的資源(J)，則用步驟V1.J.1繼續(xù)運(yùn)行。在其它情況中(N)，緊跟著實(shí)施步驟V1.N.1。
V1.J.1繼續(xù)處理任務(wù)。所需資源分步驟釋放。
V1.N.1在不可提供所需資源時(shí)，將引入一個(gè)限時(shí)的等待所需的資源。
V1.N.2IVR系統(tǒng)在等待時(shí)間未成功。當(dāng)?shù)却栀Y源時(shí)超過等待時(shí)間的極限值時(shí)，無須提供所需資源(N)，緊跟著實(shí)施步驟V1.N.3。否則(J)繼續(xù)運(yùn)行步驟V1.J.1。
V1.N.3中斷任務(wù)和通知交換系統(tǒng)。
V1.N.4交換系統(tǒng)斷開到IVR系統(tǒng)的通信連接。
V1.J.2當(dāng)IVR系統(tǒng)成功地結(jié)束任務(wù)時(shí)(J)，緊跟著實(shí)施步驟V1.J.3。在其它情況(N)中，以步驟V1.2，也即實(shí)施處理任務(wù)和依據(jù)需要來檢驗(yàn)所需資源可使用性來繼續(xù)實(shí)施所述方法。
V1.J.3在成功地結(jié)束任務(wù)時(shí)，將相應(yīng)的消息傳遞到交換系統(tǒng)。
V2.1在第二種過程步驟或第二種方法中，在處理任務(wù)前試圖對(duì)所有所需資源進(jìn)行儲(chǔ)備。當(dāng)擁有所有所需資源時(shí)，和成功地實(shí)施其儲(chǔ)備(J)，則以步驟V2.J.1繼續(xù)實(shí)施該方法。在其它情況(N)中，緊跟著實(shí)施步驟V2.N.1。
V2.J.1當(dāng)擁有所有所需資源時(shí)，儲(chǔ)備后處理任務(wù)。
V2.J.2在結(jié)束任務(wù)時(shí)，將消息用任務(wù)結(jié)果方式發(fā)送給交換系統(tǒng)。
V2.N.1當(dāng)不擁有所有所需資源時(shí)，則引入一個(gè)對(duì)資源的限時(shí)等待。
V2.N.2檢驗(yàn)是否擁有可供使用資源。如果達(dá)到等待時(shí)間的極限值之前擁有可使用資源(J)，則繼續(xù)運(yùn)行步驟V2.J.1，也即對(duì)資源儲(chǔ)備和啟動(dòng)任務(wù)。否則(N)，緊跟著實(shí)施步驟V2.N.3。
V2.N.3拒絕任務(wù)和通知交換系統(tǒng)。
V2.N.4然后，由交換系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)另一個(gè)IVR系統(tǒng)重新選擇路由，譬如在圖1中所示的第二或代替的IVR系統(tǒng)。
根據(jù)資源短缺任務(wù)中斷或拒絕，可按特定資源在IVR系統(tǒng)中采集，和可由操作員調(diào)用。如果在單位時(shí)間確定任務(wù)中斷或拒絕的太高比率，則可產(chǎn)生無載運(yùn)行的操作員指示或告警。在此，構(gòu)成了操作員信息的閾值以及所屬的時(shí)間間隔完全象在操作員方向系統(tǒng)反應(yīng)類型那樣是可配置的。
權(quán)利要求
1.用于提供業(yè)務(wù)資源的IVR系統(tǒng)(交互式語音響應(yīng)系統(tǒng))，該業(yè)務(wù)包括交互式語音輸出或通知輸出，其中，-超過一個(gè)交換系統(tǒng)(VST1、VST2)訪問IVR系統(tǒng)，-每個(gè)要訪問的交換系統(tǒng)(VST1、VST2)只訪問IVR系統(tǒng)的至少一個(gè)控制接口，-配置通過交換系統(tǒng)(VST1、VST2)交換有用數(shù)據(jù)的有用數(shù)據(jù)接口，-IVR系統(tǒng)包括識(shí)別和處理資源短缺的裝置，并且-由超過一個(gè)交換系統(tǒng)(VST1、VST2)進(jìn)行訪問的IVR系統(tǒng)的資源是可使用的。
2.按照權(quán)利要求1所述的IVR系統(tǒng)，其特征在于，每個(gè)要訪問的交換系統(tǒng)(VST1、VST2)只訪問IVR系統(tǒng)的至少一個(gè)有用數(shù)據(jù)接口。
3.按照權(quán)利要求1或2所述的IVR系統(tǒng)，其特征在于，-基于TDM的有用數(shù)據(jù)是可至少通過一個(gè)有用數(shù)據(jù)接口傳輸?shù)?，?為使一個(gè)交換系統(tǒng)(VST1、VST2)的一條通信連接的有用數(shù)據(jù)流流通，有用數(shù)據(jù)接口包括至少一個(gè)通過控制接口尋址的端口。
4.按照權(quán)利要求1或2所述的IVR系統(tǒng)，其特征在于，-基于分組的有用數(shù)據(jù)至少可通過一個(gè)有用數(shù)據(jù)接口進(jìn)行傳輸，并-為使引導(dǎo)交換系統(tǒng)(VST1、VST2)之一的一條通信連接的有用數(shù)據(jù)流流通，有用數(shù)據(jù)接口包括至少一個(gè)通過控制接口尋址的端口。
5.按照上述權(quán)利要求之一的IVR系統(tǒng)，其特征在于，-面向分組的控制數(shù)據(jù)至少可通過控制接口之一進(jìn)行傳輸，并-給出了傳遞控制數(shù)據(jù)到控制接口的MGCP(媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議)協(xié)議或H.248協(xié)議。
6.按照上述權(quán)利要求之一的IVR系統(tǒng)，其特征在于，-資源至少包括下列資源中的一種計(jì)算能力、存儲(chǔ)器、TTS許可證和ASR許可證。
7.按照上述權(quán)利要求之一的IVR系統(tǒng)，其特征在于，-用于提供計(jì)算能力、存儲(chǔ)器以及有用數(shù)據(jù)接口和控制接口的IVR系統(tǒng)包括至少一個(gè)IVR服務(wù)器(IVR1、IVR2)。
8.按照上述權(quán)利要求之一的IVR系統(tǒng)，其特征在于，-IVR系統(tǒng)在一個(gè)或多個(gè)交換系統(tǒng)外部外圍設(shè)備的裝置單元(智能外圍設(shè)備)中實(shí)現(xiàn)。
9.按照上述權(quán)利要求之一的IVR系統(tǒng)，其特征在于，-IVR系統(tǒng)包括一種具有用于語音處理的構(gòu)成規(guī)則和/或軟件的內(nèi)容服務(wù)器(CS1、CS2)。
10.按照權(quán)利要求9所述的IVR系統(tǒng)，其特征在于，內(nèi)容服務(wù)器(CS1、CS2)同時(shí)包括一個(gè)許可證服務(wù)器的功能。
11.按照上述權(quán)利要求之一的IVR系統(tǒng)，其特征在于，根據(jù)系統(tǒng)對(duì)過載的和/或?qū)^多預(yù)定的反應(yīng)可配置IVR系統(tǒng)。
12.按照上述權(quán)利要求之一的IVR系統(tǒng)，其特征在于，IVR系統(tǒng)包括冗余裝置單元。
13.按照權(quán)利要求1所述的在一個(gè)IVR系統(tǒng)中處理資源短缺的方法，其中，-通過交換系統(tǒng)(VST1、VST2)在IVR系統(tǒng)中啟動(dòng)一個(gè)要求資源的應(yīng)用程序，-在不具有IVR系統(tǒng)所需資源時(shí)停止應(yīng)用程序，-當(dāng)在等待資源的過程中在超過極限值的時(shí)期停止應(yīng)用程序時(shí)，中斷應(yīng)用程序，并且-在中斷的情況下，將故障消息傳遞給交換系統(tǒng)(VST1、VST2)。
14.按照權(quán)利要求13所述的方法，其特征在于，由IVR系統(tǒng)用進(jìn)行語音處理的構(gòu)成規(guī)則和/或軟件訪問一個(gè)內(nèi)容服務(wù)器(CS1、CS2)。
15.按照權(quán)利要求13或14所述的方法，其特征在于，在中斷應(yīng)用程序時(shí)，獲得一個(gè)基于中斷的資源短缺。
16.按照權(quán)利要求1所述的在一個(gè)IVR系統(tǒng)中處理資源短缺的方法，其中，-由一個(gè)交換系統(tǒng)(VST1、VST2)要求執(zhí)行在IVR系統(tǒng)中的一個(gè)應(yīng)用程序，-確定IVR系統(tǒng)的為執(zhí)行應(yīng)用程序所需的資源，-檢驗(yàn)所需資源的可使用性，并且-當(dāng)檢驗(yàn)結(jié)果為正面時(shí)，則使所需資源儲(chǔ)備和啟動(dòng)應(yīng)用程序。
17.按照權(quán)利要求16所述的方法，其特征在于，當(dāng)檢驗(yàn)結(jié)果為負(fù)面時(shí)，則拒絕執(zhí)行應(yīng)用程序和傳遞故障消息給交換系統(tǒng)(VST1、VST2)。
18.按照權(quán)利要求16所述的方法，其特征在于，-當(dāng)檢驗(yàn)結(jié)果為負(fù)面時(shí)，在有限的時(shí)期內(nèi)應(yīng)用程序等待所需的資源，-在有可使用所需資源時(shí)使這些資源儲(chǔ)備和啟動(dòng)應(yīng)用程序，并且-當(dāng)在所述的時(shí)期內(nèi)不具有所要求的資源時(shí)，則拒絕執(zhí)行應(yīng)用程序并且傳遞故障消息給交換系統(tǒng)(VST1、VST2)。
19.按照權(quán)利要求16-18之一所述的方法，其特征在于，-由IVR系統(tǒng)用進(jìn)行語音處理的構(gòu)成規(guī)則和/或軟件訪問一個(gè)內(nèi)容服務(wù)器(CS1、CS2)。
20.按照權(quán)利要求16-19之一所述的方法，其特征在于，在中斷應(yīng)用程序時(shí)，獲得一個(gè)基于中斷的資源短缺。
21.按照權(quán)利要求1所述的在一個(gè)IVR系統(tǒng)中處理資源短缺的方法，其中，-由一個(gè)交換系統(tǒng)(VST1、VST2)要求在IVR系統(tǒng)中執(zhí)行一個(gè)應(yīng)用程序，并且-按照一個(gè)或多個(gè)參數(shù)，使用按照權(quán)利要求12所述的方法或按照權(quán)利要求15所述的方法用于應(yīng)用程序。
22.按照權(quán)利要求21所述的方法，其特征在于，-一個(gè)或多個(gè)參數(shù)包括一個(gè)專用于應(yīng)用程序的參數(shù)或一個(gè)涉及IVR系統(tǒng)負(fù)荷的參數(shù)。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種IVR系統(tǒng)(交互式語音響應(yīng)系統(tǒng))，該系統(tǒng)提供用于業(yè)務(wù)的功能和資源該業(yè)務(wù)包括交互式語音輸出或通知的輸出，并且涉及在IVR系統(tǒng)中的處理資源短缺的3種方法。由IVR系統(tǒng)提供用于多個(gè)交換系統(tǒng)的資源組合。通過專用的、分散的分配IVR系統(tǒng)的控制接口和有用數(shù)據(jù)接口給交換系統(tǒng)，在交換系統(tǒng)看來，得出一個(gè)虛擬的、每次分配給一個(gè)交換系統(tǒng)的IVR系統(tǒng)。在多部交換系統(tǒng)訪問IVR系統(tǒng)時(shí)資源短缺可得到避免，方式是通過拒絕沒能為所需資源預(yù)定的任務(wù)，或在其處理時(shí)通過等待資源出現(xiàn)太大的延遲的任務(wù)中，中斷該任務(wù)。本發(fā)明的優(yōu)點(diǎn)在于有效地使用由IVR系統(tǒng)提供的資源。
文檔編號(hào)H04M3/493GK1636383SQ03804221
公開日2005年7月6日 申請(qǐng)日期2003年2月5日 優(yōu)先權(quán)日2002年2月19日
發(fā)明者N·勒比 申請(qǐng)人:西門子公司