專利名稱：適合移動(dòng)辦公的智能電話控制方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種利用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)對(duì)辦公電話進(jìn)行智能控制的方法，也涉及到用于實(shí)施該方法的電話系統(tǒng)。利用該方法可以使本發(fā)明所述的電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶呼叫中心功能與考勤管理功能的有機(jī)結(jié)合。該方法及系統(tǒng)屬于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)領(lǐng)域。
背景技術(shù)：
現(xiàn)在，各大公司廣泛使用集團(tuán)電話系統(tǒng)進(jìn)行公司內(nèi)部的通信。傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)是基于用戶交換機(jī)的，它在安裝布線后，一般是一條物理線路分配一個(gè)給定的電話號(hào)碼。這個(gè)電話號(hào)碼只與特定的物理線路有關(guān)，不能隨意改動(dòng)。當(dāng)某個(gè)工作人員從公司內(nèi)部的一個(gè)辦公部門(mén)調(diào)到另一個(gè)辦公部門(mén)工作，或者單純?cè)诓块T(mén)內(nèi)部進(jìn)行座次調(diào)整時(shí)，為使其使用的分機(jī)號(hào)碼不變，都需要有關(guān)人員重新調(diào)整線路的配置。否則該工作人員就要來(lái)回通知與之往來(lái)的外部人員，告知其分機(jī)號(hào)碼發(fā)生了變化。因此，這種調(diào)整會(huì)嚴(yán)重影響工作的效率，增加有關(guān)人員的負(fù)擔(dān)。
有些公司為了樹(shù)立公司整體的形象，更好地為用戶服務(wù)，會(huì)采用CTI技術(shù)建立客戶呼叫中心。該客戶呼叫中心利用與原有電話系統(tǒng)耦合的計(jì)算機(jī)，通過(guò)其內(nèi)置的語(yǔ)音板卡提供諸如快速撥號(hào)、呼叫者識(shí)別、呼叫轉(zhuǎn)移、語(yǔ)音郵件、交互式語(yǔ)音應(yīng)答等服務(wù)。雖然客戶呼叫中心的絕大部分硬件都可以采用原有電話系統(tǒng)的硬件，但由于技術(shù)上的某些限制，在實(shí)際設(shè)計(jì)時(shí)往往需要重新規(guī)劃設(shè)計(jì)，與公司已有的電話系統(tǒng)構(gòu)成兩套不同的系統(tǒng)，這就需要兩套人手獨(dú)立維護(hù)，不僅增加了添置設(shè)備的成本，而且也增加了維護(hù)和使用的成本，給企業(yè)造成不必要的負(fù)擔(dān)。
另外，各個(gè)公司目前普遍使用考勤管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)一般都是采用打卡機(jī)或者門(mén)禁系統(tǒng)來(lái)對(duì)員工的上下班情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。但該考勤管理系統(tǒng)只能用于內(nèi)部管理，在員工外出的時(shí)候，找他辦事的客戶往往不知情，仍然會(huì)撥打他的分機(jī)，而客戶呼叫中心并不能及時(shí)地給客戶正確的提示，造成客戶的不方便。這種情況在一些員工需要經(jīng)常外出的行業(yè)更為普遍。如果將客戶呼叫中心和考勤管理系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一管理就能解決這一問(wèn)題。但是，目前還未見(jiàn)到具有這一功能的系統(tǒng)問(wèn)世。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種新的智能電話控制方法及系統(tǒng)。利用該方法可以使電話系統(tǒng)同時(shí)提供客戶呼叫中心功能與考勤管理功能，并使這兩種功能有機(jī)結(jié)合為一個(gè)整體，保證每一名員工都有自己獨(dú)立的電話環(huán)境。除此之外，本發(fā)明還提供一種特別適合本方法實(shí)施的電話系統(tǒng)。
為實(shí)現(xiàn)上述的發(fā)明目的，本發(fā)明采用下述的技術(shù)方案一種適合移動(dòng)辦公的智能電話控制方法，用在包括預(yù)約主機(jī)，內(nèi)置電話語(yǔ)音板卡的計(jì)算機(jī)及通信線路在內(nèi)的電話系統(tǒng)上，其特征在于該方法包括如下步驟(1)員工到預(yù)約主機(jī)上預(yù)約自己將使用的分機(jī)，系統(tǒng)記下工作時(shí)間數(shù)據(jù)；(2)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約的分機(jī)線路和分機(jī)號(hào)碼的捆綁工作，員工啟用該預(yù)約的分機(jī)線路和分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行工作；(3)如果外部用戶撥打電話進(jìn)系統(tǒng)，系統(tǒng)按照預(yù)先配置好的流程進(jìn)行處理；(4)控制程序根據(jù)員工的指令或者預(yù)定解除預(yù)約的時(shí)間解除分機(jī)號(hào)碼和分機(jī)線路的捆綁。
一種使用上述智能電話控制方法的電話系統(tǒng)，包括預(yù)約主機(jī)，內(nèi)置電話語(yǔ)音板卡的計(jì)算機(jī)及通信線路，其特征在于所述內(nèi)置電話語(yǔ)音板卡的計(jì)算機(jī)為控制主機(jī)，所述控制主機(jī)還內(nèi)置有控制分機(jī)線路的分機(jī)板卡；所述電話語(yǔ)音板卡通過(guò)ISDN線路連接到電信交換機(jī)中，所述分機(jī)板卡由鈴流饋電電源提供電源，并通過(guò)電話線連接到各個(gè)電話分機(jī)上，所述預(yù)約主機(jī)與客戶服務(wù)終端通過(guò)網(wǎng)線與控制主機(jī)進(jìn)行連接。
本發(fā)明所述的智能電話控制方法及系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)在于可以使電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶呼叫中心功能與考勤管理功能的有機(jī)結(jié)合，特別適合報(bào)社、銷售部門(mén)等每天都有大量員工出外勤的企業(yè)使用。該方法及系統(tǒng)構(gòu)成一套完整的的移動(dòng)辦公控制方案，可以提高企業(yè)的辦公效率，使溝通時(shí)間縮短，節(jié)省辦公費(fèi)用，簡(jiǎn)化企業(yè)管理，降低企業(yè)總成本。


下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施方式
對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步的說(shuō)明。
圖1是整個(gè)電話系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)的工作流程圖。
圖2是本發(fā)明所述方法的整體流程圖。
圖3是本發(fā)明所述方法中分機(jī)電話捆綁過(guò)程的流程圖。
圖4是本發(fā)明所述方法中系統(tǒng)進(jìn)行接聽(tīng)電話分析時(shí)的流程圖。
圖5是本發(fā)明所述方法中解除分機(jī)電話捆綁過(guò)程的流程圖。
圖6為本發(fā)明提供的一種適合上述方法實(shí)施的電話系統(tǒng)的組成框圖。
具體實(shí)施例方式
本發(fā)明所述方法及系統(tǒng)構(gòu)成一套完整的的移動(dòng)辦公控制方案。它主要針對(duì)報(bào)社、銷售部門(mén)等每天都有大量員工出外勤的企業(yè)環(huán)境開(kāi)發(fā)，可以保證每一名員工都有自己獨(dú)立的電話環(huán)境，即使是在各員工不斷調(diào)整自己辦公桌位置的情況下，也不會(huì)增加電話系統(tǒng)管理員的工作量。
本發(fā)明所述的控制方法在實(shí)施之前，先要執(zhí)行系統(tǒng)初始化和啟動(dòng)系統(tǒng)程序的工作。
系統(tǒng)初始化的具體含義是將物理意義上的電話分機(jī)線路數(shù)和對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)碼等各種配置數(shù)據(jù)裝載到系統(tǒng)中語(yǔ)音板卡的控制程序中。
上述配置數(shù)據(jù)是指為了使程序有效地運(yùn)行起來(lái)，首先在系統(tǒng)中進(jìn)行的用戶、分組、分機(jī)號(hào)碼、系統(tǒng)通道方向、會(huì)議室所用的分機(jī)號(hào)碼、前臺(tái)分機(jī)號(hào)碼、首位撥號(hào)含義等系統(tǒng)數(shù)據(jù)配置。該數(shù)據(jù)配置完成后記入數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)，我們也需要進(jìn)行IVR(交互式話音響應(yīng)系統(tǒng))流程數(shù)據(jù)的配置，配置完成也保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，這樣就構(gòu)成了系統(tǒng)啟動(dòng)的必要數(shù)據(jù)。
系統(tǒng)初始化之后就是系統(tǒng)啟動(dòng)過(guò)程。該過(guò)程的具體流程如圖1所示，包括如下過(guò)程首先由系統(tǒng)的硬件管理層開(kāi)始，硬件管理層啟動(dòng)硬件控制層，通過(guò)調(diào)用硬件控制層的初始化函數(shù)，傳遞必要的參數(shù)，硬件控制層初始化完畢后，將向硬件管理層提供系統(tǒng)中當(dāng)前可用的硬件通道數(shù)據(jù)，并允許硬件管理層獲取硬件上各種狀態(tài)的變化。然后啟動(dòng)系統(tǒng)交換層程序，此程序在系統(tǒng)中創(chuàng)建到硬件管理層的連接和到數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的連接，并從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取并創(chuàng)建系統(tǒng)中所有分機(jī)電話號(hào)碼對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和其他配置數(shù)據(jù)。然后繼續(xù)從數(shù)據(jù)庫(kù)中裝載各種自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答數(shù)據(jù)。下一步通過(guò)通過(guò)Socket裝入座席應(yīng)用程序連接的數(shù)據(jù)接口。然后到硬件管理層獲取包括各種類型通道數(shù)目在內(nèi)的系統(tǒng)硬件數(shù)據(jù)，根據(jù)獲取的通道數(shù)目創(chuàng)建相應(yīng)的線程，每線程對(duì)應(yīng)一條物理通道，并由一個(gè)單獨(dú)線程完成事件接受并分發(fā)到各通道線程進(jìn)行處理。然后讀取數(shù)據(jù)庫(kù)，裝載數(shù)據(jù)庫(kù)配置的各個(gè)電話分機(jī)組和各個(gè)會(huì)議室的數(shù)據(jù)并啟動(dòng)線程和對(duì)應(yīng)的排隊(duì)機(jī)制，等待進(jìn)行處理。下一步就是啟動(dòng)IVR應(yīng)用程序連接到系統(tǒng)交換層，等待查詢數(shù)據(jù)應(yīng)用，啟動(dòng)座席應(yīng)用程序連接到系統(tǒng)交換層，等待接受呼叫，啟動(dòng)移動(dòng)辦公觸摸屏控制程序，通過(guò)Socket接口連接到系統(tǒng)交換層，等待用戶預(yù)約。
上面所說(shuō)的硬件控制層、硬件管理層、系統(tǒng)交換層是指實(shí)現(xiàn)本發(fā)明所述控制方法的軟件中的結(jié)構(gòu)。其中硬件控制層是由于所采用的語(yǔ)音板卡可能來(lái)自多個(gè)不同的廠商，各廠商所提供的接口函數(shù)都有自己不同的格式，因此采用這樣一層來(lái)定義統(tǒng)一的API(應(yīng)用編程接口)，以隔離各商家板卡的不同。硬件管理層是由于各種不同板卡的操作控制方式不同，所以在實(shí)際控制中需要對(duì)各種不同的信令格式，如模擬、一號(hào)/七號(hào)/ISDN等進(jìn)行不同的處理，將一些控制的細(xì)節(jié)進(jìn)行隱藏。該層提供這樣的處理功能。系統(tǒng)交換層定義了系統(tǒng)中的大部分?jǐn)?shù)據(jù)，完成IVR功能的實(shí)現(xiàn)，根據(jù)系統(tǒng)定義的數(shù)據(jù)完成各種電話交換方式的控制，對(duì)座席系統(tǒng)工作組的電話進(jìn)行排隊(duì)處理，給上端應(yīng)用提供了對(duì)應(yīng)的Socket數(shù)據(jù)處理。
本發(fā)明所述智能電話控制方法的具體步驟如圖2所示，包括如下步驟(1)員工到預(yù)約主機(jī)上預(yù)約自己將使用的分機(jī)，系統(tǒng)記下工作時(shí)間數(shù)據(jù)；此步驟要求每名員工每天上班之前，先到預(yù)約主機(jī)上預(yù)約自己的工作位置和時(shí)間。員工可以自行決定自己將使用哪部電話分機(jī)，預(yù)約的時(shí)間長(zhǎng)度等數(shù)據(jù)，并將自己的分機(jī)號(hào)碼捆綁到這部電話分機(jī)上，一旦有外界撥入的電話，系統(tǒng)在語(yǔ)音板卡控制程序中完成檢索分機(jī)號(hào)碼后找到相應(yīng)的分機(jī)電話，準(zhǔn)確地將外界撥打的分機(jī)號(hào)碼連接到員工的物理桌面。在員工進(jìn)行預(yù)約的同時(shí)，系統(tǒng)記錄下員工開(kāi)始預(yù)約的時(shí)間，作為考勤的依據(jù)。這樣，該電話系統(tǒng)就同時(shí)實(shí)現(xiàn)了考勤管理功能。
上述預(yù)約過(guò)程的具體流程如圖3所示，所有用戶如要有效地使用公司分機(jī)電話，必須先到作為預(yù)約主機(jī)的觸摸屏上預(yù)約自己將使用那部分機(jī)，系統(tǒng)將通過(guò)觸摸屏接受用戶的用戶名、密碼和所要使用的分機(jī)物理位置等數(shù)據(jù)，對(duì)用戶的身份進(jìn)行驗(yàn)證，當(dāng)驗(yàn)證通過(guò)后，將用戶輸入的電話分機(jī)號(hào)和對(duì)應(yīng)的物理線路數(shù)據(jù)等捆綁信息提供給系統(tǒng)交換層，系統(tǒng)交換層首先驗(yàn)證物理地址的有效性，然后再判斷是否捆綁在其他線路上，如果是，則先解除原先的捆綁，再執(zhí)行新的捆綁操作，將此分機(jī)號(hào)碼的數(shù)據(jù)和物理線路的數(shù)據(jù)連接到一起，如果否，則直接進(jìn)行新的捆綁操作。
在系統(tǒng)初始化時(shí)，為減少系統(tǒng)啟動(dòng)所需的時(shí)間，可以將部分初始化數(shù)據(jù)延遲到需要驗(yàn)證時(shí)才從數(shù)據(jù)庫(kù)中裝入。這部分初始化數(shù)據(jù)包括用戶名、分機(jī)號(hào)碼等數(shù)據(jù)。在初始化時(shí)，它們并沒(méi)有裝載到系統(tǒng)中來(lái)，而是當(dāng)有人預(yù)約要求使用系統(tǒng)時(shí)，才到數(shù)據(jù)庫(kù)中驗(yàn)證，驗(yàn)證通過(guò)后才將此用戶的各種數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)地從數(shù)據(jù)庫(kù)中裝載進(jìn)系統(tǒng)，再進(jìn)行線路的捆綁。
(2)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約的分機(jī)線路和分機(jī)號(hào)碼的捆綁工作，員工啟用該預(yù)約的分機(jī)線路和分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行工作；在上述預(yù)約過(guò)程完成后，將允許此條物理線路外撥。員工使用自己預(yù)約的分機(jī)外撥，系統(tǒng)將有關(guān)信息和費(fèi)用記入員工自己的費(fèi)用賬戶上。在這一過(guò)程中，硬件控制層先獲得對(duì)應(yīng)的摘機(jī)信號(hào)，并上報(bào)到硬件管理層和系統(tǒng)交換層，硬件管理層啟動(dòng)自身的狀態(tài)機(jī)操作，按系統(tǒng)配置的撥叫內(nèi)外線的差別收取不同的號(hào)碼數(shù)目，收齊后遞交給系統(tǒng)交換層。系統(tǒng)交換層按照不同的被叫號(hào)碼進(jìn)行不同的處理，如果被叫是內(nèi)線號(hào)碼，則首先判斷被叫號(hào)碼的線路，然后調(diào)用硬件管理層和硬件控制層的函數(shù)，向相應(yīng)的分機(jī)振鈴。如果是外線號(hào)碼，則調(diào)用硬件管理層啟動(dòng)相應(yīng)的狀態(tài)機(jī)進(jìn)行外撥。如果是工作組號(hào)碼，則解析系統(tǒng)中的工作組分機(jī)集合，按照ACD(呼叫自動(dòng)分配)算法查找最優(yōu)的分機(jī)進(jìn)行分機(jī)對(duì)分機(jī)的連接。如果是會(huì)議室號(hào)碼，則調(diào)用IVR校驗(yàn)身份流程，當(dāng)用戶通過(guò)身份驗(yàn)證，則調(diào)用硬件管理層和硬件控制層的函數(shù)，將用戶連接到給定的會(huì)議資源上去。
(3)如果外部用戶撥打電話進(jìn)系統(tǒng)，系統(tǒng)按照預(yù)先配置好的流程進(jìn)行處理；
這一步驟的具體流程為外部用戶撥打公司總機(jī)進(jìn)入系統(tǒng)，系統(tǒng)調(diào)用IVR流程，IVR流程調(diào)用硬件管理層和硬件控制層的函數(shù)給用戶播放提示語(yǔ)音文件，等待用戶按鍵輸入，執(zhí)行下一步的操作，如果用戶需要查詢信息，IVR流程將播放必要的信息，如果需要查詢數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量數(shù)據(jù)，IVR流程將通過(guò)系統(tǒng)交換層調(diào)用IVR查詢程序檢束結(jié)果，給用戶暫時(shí)播放音樂(lè)，而IVR查詢程序檢束出結(jié)果后，將再回饋給IVR程序，IVR程序再將結(jié)果播放給用戶收聽(tīng)。
如圖4所示，如果用戶撥打的是分機(jī)號(hào)碼，則系統(tǒng)首先判斷號(hào)碼是否存在，如果不存在，則播放提示音，如果存在，則執(zhí)行一個(gè)判斷，按普通分機(jī)號(hào)碼，會(huì)議室號(hào)碼，工作組號(hào)碼等分別進(jìn)行不同的處理。
如果轉(zhuǎn)接以后的分機(jī)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有應(yīng)答，系統(tǒng)交換層將提供IVR流程轉(zhuǎn)接到其他用戶或者進(jìn)入留言信箱，外部用戶可以通過(guò)選擇按鍵來(lái)進(jìn)入不同的處理流程。
如果被叫用戶分機(jī)當(dāng)前正在通話，系統(tǒng)交換層將給此主叫用戶播放等待音樂(lè)，并調(diào)用硬件管理層向通話中的被叫用戶插入提示音。硬件管理層將啟動(dòng)狀態(tài)機(jī)過(guò)程完成切斷通話過(guò)程，給此被叫播放提示音，恢復(fù)通話的整個(gè)過(guò)程。當(dāng)此被叫前一通話完成后，系統(tǒng)交換層將立即給此分機(jī)再振鈴，讓他連接上此新的呼叫。
當(dāng)用戶撥打的分機(jī)沒(méi)有預(yù)約使用本系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)交換層的工作流程是這樣的首先，判斷被叫用戶是否是系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)內(nèi)的用戶，如果不是，播放無(wú)此分機(jī)號(hào)，如果是，判斷被叫用戶有沒(méi)有預(yù)約，他的分機(jī)號(hào)碼當(dāng)前有沒(méi)有對(duì)應(yīng)的物理電話，如果沒(méi)有對(duì)應(yīng)的物理電話，此分機(jī)號(hào)碼當(dāng)前是不可接通的，系統(tǒng)直接進(jìn)入此用戶的留言信箱，這樣處理顯然比原先系統(tǒng)在撥打以后無(wú)應(yīng)答再留言要好。
如果被叫分機(jī)號(hào)碼為一個(gè)工作組號(hào)碼，系統(tǒng)交換層將調(diào)用此組的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)并由預(yù)先設(shè)定的此組的ACD算法，來(lái)決定由此組的哪一個(gè)成員來(lái)進(jìn)行接聽(tīng)，由于在每個(gè)分機(jī)號(hào)碼上常用的算法有技能優(yōu)先、上次最少回答時(shí)間優(yōu)先、分時(shí)段內(nèi)技能優(yōu)先、時(shí)間短最少回答時(shí)間優(yōu)先、時(shí)間段應(yīng)答次數(shù)少優(yōu)先和平均應(yīng)答時(shí)間短優(yōu)先等等。如果分機(jī)組內(nèi)分機(jī)全忙，則此主叫電話將被排入等待對(duì)列，當(dāng)有工作組分機(jī)空閑時(shí)，系統(tǒng)將根據(jù)最長(zhǎng)等待時(shí)間優(yōu)先和預(yù)先設(shè)定的客戶優(yōu)先等算法獲取最優(yōu)等待主叫。
另外，如果此工作組內(nèi)的分機(jī)為座席對(duì)應(yīng)的分機(jī)時(shí)，系統(tǒng)交換層將向座席應(yīng)用程序發(fā)送這次呼叫的主被叫號(hào)碼，以便座席應(yīng)用人員桌面上彈出相關(guān)的信息。
本系統(tǒng)還提供會(huì)議室功能。該功能是指由多個(gè)用戶經(jīng)過(guò)確認(rèn)身份之后連接到同一個(gè)電話號(hào)碼上，進(jìn)行多人通話。如果有客戶的電話需要在三個(gè)人之間共同溝通時(shí)，可以在通話中按下電話機(jī)的FLASH鍵，系統(tǒng)將通過(guò)給第一對(duì)端播放提示音通知等待，并播放撥號(hào)音撥打第二個(gè)電話，撥叫成功后如果要轉(zhuǎn)接，可以直接掛機(jī)，系統(tǒng)交換層將調(diào)用硬件管理層的方法完成電話轉(zhuǎn)接過(guò)程，如果再次按下FLASH和一個(gè)功能鍵，系統(tǒng)將通過(guò)調(diào)用底層創(chuàng)建三方會(huì)議并將三方都加入到會(huì)議中去。
本系統(tǒng)還提供另外一種會(huì)議方式，該方式適合多人參加。如果多人約定在同一時(shí)間從不同地方集合開(kāi)會(huì)，將可以通過(guò)撥打系統(tǒng)預(yù)先設(shè)定的會(huì)議室號(hào)碼，來(lái)連接到系統(tǒng)統(tǒng)一的會(huì)議室資源。大家通過(guò)IVR流程進(jìn)行身份驗(yàn)證，驗(yàn)證通過(guò)后將可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)板卡硬件環(huán)境內(nèi)最大用戶數(shù)目的通話。
(4)控制程序根據(jù)員工的指令或者預(yù)定解除預(yù)約的時(shí)間解除分機(jī)號(hào)碼和分機(jī)線路的捆綁。
這一過(guò)程的具體流程如圖5所示。一般而言，預(yù)定解除預(yù)約的時(shí)間就是員工下班的時(shí)間。該時(shí)間一到，控制程序通知控制程序自動(dòng)解除分機(jī)號(hào)碼和物理分機(jī)的捆綁。當(dāng)然，如果員工在上班過(guò)程中需要出去辦事，也可以通過(guò)桌面的分機(jī)提前取消預(yù)約，控制程序首先驗(yàn)證用戶身份，驗(yàn)證合格后向控制程序發(fā)送信息，控制程序解除分機(jī)號(hào)碼和物理分機(jī)的捆綁。
由于員工需要經(jīng)過(guò)預(yù)約才可以使用分機(jī)電話，而不再使用分機(jī)電話時(shí)需要主動(dòng)解除預(yù)約，因此通過(guò)預(yù)約時(shí)間的記錄就可以知道員工在辦公室的時(shí)間，這樣就可以起到考勤管理的作用。
圖6為本發(fā)明提供的一種適合上述方法實(shí)施的電話系統(tǒng)的組成框圖。其中的控制主機(jī)為整個(gè)系統(tǒng)的核心部分，它是一臺(tái)工業(yè)控制用計(jì)算機(jī)。在控制主機(jī)中安裝了接續(xù)控制中繼線路的語(yǔ)音板卡和控制分機(jī)線路的分機(jī)板卡，其中語(yǔ)音板卡通過(guò)ISDN線路連接到電信交換機(jī)中。分機(jī)板卡通過(guò)鈴流饋電電源提供電源，它通過(guò)普通的電話線連接到各個(gè)辦公桌桌面的電話分機(jī)上。預(yù)約主機(jī)為具有觸摸屏的計(jì)算機(jī)，員工可以利用觸摸屏上的顯示和提示完成整個(gè)預(yù)約過(guò)程。預(yù)約主機(jī)也可以是一臺(tái)帶有刷卡設(shè)備的計(jì)算機(jī)。它可以與控制主機(jī)共用主機(jī)部分。客服應(yīng)用終端是本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)CTI功能的核心，它和預(yù)約主機(jī)一起通過(guò)網(wǎng)線與控制主機(jī)進(jìn)行連接，并基于TCP/IP協(xié)議進(jìn)行通信。
需要聲明的是，本發(fā)明的具體實(shí)施方式
已經(jīng)對(duì)本發(fā)明的內(nèi)容做了詳盡的說(shuō)明。對(duì)本領(lǐng)域的一般技術(shù)人員而言，在不背離本發(fā)明精神的前提下對(duì)它所做的任何顯而易見(jiàn)的改動(dòng)，特別是對(duì)若干步驟的等同替換，都構(gòu)成對(duì)本發(fā)明專利權(quán)的侵犯，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
權(quán)利要求
1.一種適合移動(dòng)辦公的智能電話控制方法，用在包括預(yù)約主機(jī)，內(nèi)置電話語(yǔ)音板卡的計(jì)算機(jī)及通信線路在內(nèi)的電話系統(tǒng)上，其特征在于該方法包括如下步驟(1)員工到預(yù)約主機(jī)上預(yù)約自己將使用的分機(jī)，系統(tǒng)記下工作時(shí)間數(shù)據(jù)；(2)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約的分機(jī)線路和分機(jī)號(hào)碼的捆綁工作，員工啟用該預(yù)約的分機(jī)線路和分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行工作；(3)如果外部用戶撥打電話進(jìn)系統(tǒng)，系統(tǒng)按照預(yù)先配置好的流程進(jìn)行處理；(4)控制程序根據(jù)員工的指令或者預(yù)定解除預(yù)約的時(shí)間解除分機(jī)號(hào)碼和分機(jī)線路的捆綁。
2.如權(quán)利要求1所述的智能電話控制方法，其特征在于所述系統(tǒng)在實(shí)施所述控制方法之前，先執(zhí)行系統(tǒng)初始化的工作；所述系統(tǒng)初始化工作為將電話分機(jī)線路數(shù)和對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)碼等各種配置數(shù)據(jù)裝載到系統(tǒng)中語(yǔ)音板卡的控制程序中。
3.如權(quán)利要求1或2所述的智能電話控制方法，其特征在于在系統(tǒng)初始化過(guò)程中，包括用戶名、分機(jī)號(hào)碼等在內(nèi)的部分初始化數(shù)據(jù)延遲到需要進(jìn)行用戶驗(yàn)證時(shí)才從數(shù)據(jù)庫(kù)中裝入。
4.如權(quán)利要求1所述的智能電話控制方法，其特征在于所述步驟(1)還包括如下子步驟(1)接受用戶的用戶名、密碼和分機(jī)物理位置的數(shù)據(jù)；(2)控制程序驗(yàn)證用戶身份(3)如果身份正確，則向控制程序發(fā)送捆綁消息；(4)控制程序驗(yàn)證物理位置的有效性；(5)如果有效，則驗(yàn)證該號(hào)碼是否捆綁在其他線路上；(6)如果是，解除分機(jī)號(hào)碼與線路的相互引用，重新建立新的關(guān)聯(lián)；如果否，直接建立線路與分機(jī)號(hào)碼的關(guān)聯(lián)；(7)通過(guò)預(yù)約主機(jī)顯示成功信息。
5.如權(quán)利要求1所述的智能電話控制方法，其特征在于所述步驟(3)中預(yù)先配置好的流程包括如下步驟(1)判斷號(hào)碼是否存在，如果不存在，則播放提示音；(2)如果號(hào)碼存在，則進(jìn)一步判斷號(hào)碼類型，根據(jù)情況轉(zhuǎn)入(3)或(4)或(7)中的步驟進(jìn)行處理；(3)如果是普通分機(jī)號(hào)，則判斷是否連接在物理線路上；如果是，則找到對(duì)應(yīng)的物理線路，并振鈴提醒，如果否，則提示留言；(4)如果是會(huì)議室號(hào)碼，則要求提供密碼；(5)密碼是否通過(guò)？(6)如果否，則播放提示音，掛斷；如果是，則判斷人數(shù)，小于兩人則放音樂(lè)，大于兩人則加入會(huì)議；(7)如果是工作組號(hào)碼，則查找最優(yōu)坐席；(8)如果未找到則放音等待；如果找到則振鈴連接。
6.如權(quán)利要求1或5所述的智能電話控制方法，其特征在于如果用戶撥打的分機(jī)沒(méi)有預(yù)約使用本系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)首先判斷被叫用戶是否是系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)內(nèi)的用戶，如果不是，播放無(wú)此分機(jī)號(hào)的提示音，如果是，判斷被叫用戶的分機(jī)號(hào)碼當(dāng)前有沒(méi)有對(duì)應(yīng)的電話，如果沒(méi)有對(duì)應(yīng)的電話，直接進(jìn)入被叫用戶的留言信箱。
7.一種使用如權(quán)利要求1所述的智能電話控制方法的電話系統(tǒng)，包括預(yù)約主機(jī)，內(nèi)置電話語(yǔ)音板卡的計(jì)算機(jī)及通信線路，其特征在于所述內(nèi)置電話語(yǔ)音板卡的計(jì)算機(jī)為控制主機(jī)，所述控制主機(jī)還內(nèi)置有控制分機(jī)線路的分機(jī)板卡；所述電話語(yǔ)音板卡通過(guò)ISDN線路連接到電信交換機(jī)中，所述分機(jī)板卡由鈴流饋電電源提供電源，并通過(guò)電話線連接到各個(gè)電話分機(jī)上，所述預(yù)約主機(jī)與客戶服務(wù)終端通過(guò)網(wǎng)線與控制主機(jī)進(jìn)行連接。
8.如權(quán)利要求7所述的電話系統(tǒng)，其特征在于所述預(yù)約主機(jī)為具有觸摸屏的計(jì)算機(jī)。
全文摘要
本發(fā)明公開(kāi)了一種適合移動(dòng)辦公的智能電話控制方法及系統(tǒng)。該方法包括如下步驟(1)員工到預(yù)約主機(jī)上預(yù)約自己將使用的分機(jī)，系統(tǒng)記下工作時(shí)間數(shù)據(jù)；(2)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約的分機(jī)線路和分機(jī)號(hào)碼的捆綁工作，員工啟用該預(yù)約的分機(jī)線路和分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行工作；(3)如果外部用戶撥打電話進(jìn)系統(tǒng)，系統(tǒng)按照預(yù)先配置好的流程進(jìn)行處理；(4)控制程序根據(jù)員工的指令或者預(yù)定解除預(yù)約的時(shí)間解除分機(jī)號(hào)碼和分機(jī)線路的捆綁。利用該方法可以使本發(fā)明所述的電話系統(tǒng)同時(shí)提供客戶呼叫中心功能與考勤管理功能，并能保證每一名員工都有自己獨(dú)立的辦公電話環(huán)境。
文檔編號(hào)H04M11/00GK1486074SQ03153739
公開(kāi)日2004年3月31日 申請(qǐng)日期2003年8月19日 優(yōu)先權(quán)日2003年8月19日
發(fā)明者常國(guó)斌 申請(qǐng)人:北京金漢王系統(tǒng)工程有限責(zé)任公司