專利名稱：基于acd等級的路由的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明是關(guān)于電話系統(tǒng)，尤其是關(guān)于使用專用網(wǎng)絡(luò)的自動呼叫分配器(ACD)。
自動呼叫分配器系統(tǒng)是眾所周知的，這種系統(tǒng)典型地用于一個組織中，在該組織的多個代理群中分配電話呼叫，代理們一般地被分成群以便服務(wù)于該組織中的特定的呼叫目標。
通常該組織將單個的電話號碼給它的客戶及一般的公眾，作為與該組織聯(lián)系的方式。隨著呼叫被從PSTN(公眾電話交換網(wǎng))指向到該組織，該自動呼叫分配器系統(tǒng)根據(jù)一定的算法將該呼叫指向到其代理，一般地是根據(jù)其可用性。例如，在代理平等的地方，ACD可根據(jù)哪一個代理位置(電話)是最長時間地空閑來分配該呼叫。
在其它系統(tǒng)中，在對于呼叫處理的技術(shù)被認為是有必要的場合，一個呼叫可被導(dǎo)向到對于所考慮的呼叫被認為是技術(shù)最熟練的代理或代理群。在這些系統(tǒng)中，要經(jīng)常維護客戶記錄的數(shù)據(jù)庫，客戶通過如自動號碼標識符(ANI)這樣的特征標識給該ACD和數(shù)據(jù)庫。
為了給該自動呼叫分配器配置人員(staff)，一個組織經(jīng)常依賴于到各個呼叫目標的輸入呼叫的歷史水平(以爾朗為單位)。該自動呼叫分配器的管理人員可檢查該歷史呼叫的負荷記錄，并根據(jù)最近的呼叫歷史(如最近一周或一月)增加或減少該歷史負荷的比例，并根據(jù)這些計算來評估人員配置水平。有時，有些組織依賴于某些商業(yè)上可用的預(yù)測軟件(如負荷管理軟件包)，它能根據(jù)歷史信息計算每天的人員配置水平。
一旦估測了每天的人員配置水平，就根據(jù)這些預(yù)測來協(xié)調(diào)代理。在涉及多于一個組織呼叫目標時(如銷售代理、服務(wù)代理、消耗代理、及活動代理)，要求不同的代理技術(shù)，根據(jù)對每一群的一個爾朗的預(yù)測，單獨地為每一群配置人員。
作為配置各個群的另一種方式，某些系統(tǒng)將所有的代理編制在一個群里，并為每一個代理分配一個技術(shù)額定值。然后根據(jù)該代理的技術(shù)額定值為其分配呼叫以便處理該類型的呼叫。
例如，在使用單個群時，一個自動呼叫分配器經(jīng)常查找并分配該呼叫給最有資格的代理。但是其些代理比起其它代理來可能更有資格。因為在資格上的差異，某些代理可能比其它代理接收到更多的呼叫，于是導(dǎo)致了不平等的工作負荷。
而且，在把代理編制在一群時，對于任一群的一爾朗速率變得不相當(dāng)。例如，利用一個公共群的好處是均衡的經(jīng)濟性，而兩個各自要求10個代理的分立的群的每個一般僅要求代理公共池中的18個代理。
而且，即便是呼叫管理中心知道有多少個代理正在服務(wù)于一個特定的呼叫目標是有可能的話，也是很困難的。由于確定代理負荷的困難，在一個共享的代理環(huán)境中規(guī)劃人員配置要求也將是困難的。
當(dāng)把所有的代理編制在一個群里時，人員配置估計必須基于作為一個整體的該組織的一爾朗的速率。把一個組織作為一個整體來進行人員配置估計會出現(xiàn)很大的錯誤。因為通過自動呼叫分配器處理呼叫的重要性，存在著一種分配代理的方法的需要，它要比各個群的方法更靈活，但仍然是根據(jù)各個呼叫群的爾朗率的估計進行人員配置。
本發(fā)明提供了一種根據(jù)應(yīng)答一個呼叫的時間延遲將多個代理群中的代理分配給一個代理池來應(yīng)答一個呼叫的方法，該方法包括步驟根據(jù)第一可用性，指定一個第一代理群作為應(yīng)答一個呼叫的候選，當(dāng)該時間延遲超過一個閾值時，形成該第一群和至少一個第二群的一部份代理的一個擴展群，并根據(jù)第一可用性將該呼叫分配給該擴展群的一個代理。


圖1是按照本發(fā)明的一個所示實施例，一個ACD系統(tǒng)的方塊圖；圖2描述了圖1的系統(tǒng)所用的一個代理分配矩陣；圖3描述了圖1系統(tǒng)所用的矩陣的應(yīng)用。
圖1是ACD系統(tǒng)10的一個方塊圖，一般地在本發(fā)明的所示實施例內(nèi)使用了基于呼叫路由的技術(shù)。在該實施例內(nèi)，ACD 14可通過多條主干線28從PSTN接收來自該ACD的用戶16、18的呼叫，與這些呼叫一起，該ACD 14還可以從PSTN接收有關(guān)這些呼叫的信息。例如，該ACD 14的中央處理單元30可從運行于此PSTN12內(nèi)的一個自動號碼標識(ANI)服務(wù)中接收一個呼叫者的標識符。該CPU 30也可通過撥號標識(DNIS)服務(wù)接收有關(guān)所撥號碼的信息或從PSTN中接收直接撥入(DID)信息。
根據(jù)從PSTN 12所接收的信息，CPU 30可以分類該呼叫以便將該呼叫路由給一個代理或代理群。分類可基于所呼號碼或該呼叫者的標識。例如，ACD 14可以由一個部門商店所擁有并運行。為了便于分類，各個呼叫目標可包括婦女衣物、男人衣物、腳上穿戴物、房間用物、家具、電氣、硬件、汽車和花園。其它呼叫目標可包括銷售目錄或針對一個或多個其它呼叫目標的技術(shù)支持。
在所示的實施例內(nèi)，要根據(jù)針對每個分類的技術(shù)水平評估每個代理并將其分配給一個代理群。為進一步加強分配代理給呼叫的靈活性。使用了一種等級排列系統(tǒng)。
圖2是在代理分配中使用的一種代理分配矩陣。沿著橫座標顯示了多個應(yīng)用號碼。一個應(yīng)用號碼可用于對應(yīng)一個處理特定呼叫分類的特定的呼叫處理例程。例如，應(yīng)用號1可對應(yīng)指向銷售的呼叫處理例程，應(yīng)用號2可對應(yīng)指向服務(wù)的呼叫處理例程。如這里所用的，應(yīng)用號碼1將把呼叫指向一個第一群里的代理，應(yīng)用號碼2將把呼叫指向一個第二群里，以此類推。
沿著圖2矩陣的縱座標顯示了每一個代理的標識號。在該矩陣內(nèi)，為每個代理示出一個關(guān)于每個應(yīng)用的等級號。例如，代理號1具有針對應(yīng)用號1的等級0、針對第2應(yīng)用的等級4、針對第3應(yīng)用的等級1和針對第4應(yīng)用的等級2、針對第5應(yīng)用的等級3和針對第6應(yīng)用的等級2。
按照圖2中所示的信息，#2和#6代理相對于該第一應(yīng)用形成等級1群代理。#4和#5代理形成了針對該第二應(yīng)用的等級1群代理。
在所示的實施例內(nèi)，CPU 30(充當(dāng)路由處理器)首先把呼叫單獨地分配給等級1代理。在一定時間之后，當(dāng)呼叫等待時間超過某一閾值之后，呼叫可被分配給代理等級2、3或4。
如這里所用的，呼叫等待時間對應(yīng)于在應(yīng)答一個呼叫時的延遲。特別地，在應(yīng)答一個呼叫時的延遲由一個呼叫在呼叫隊列中的等待時間的時間長度來檢測。
圖3示出了按照本發(fā)明的所示的一個實施例的應(yīng)用等級排列矩陣。如圖3中所示，每個應(yīng)用假定具有四個分配給該應(yīng)用的代理等級。在應(yīng)用等級排列矩陣內(nèi)部示出的號碼可表示由定時器32測量的時間周期，該時間周期必須在來自另一個等級的代理被賦與一個呼叫之前通過。
例如，應(yīng)用1有一個時限為5秒的等級1。當(dāng)一個呼叫已在一個隊列中等待不超5秒時，該呼叫通常被分配給一個等級1代理(如#2或#6)。在多于一個的代理是同時可用的情況下，可根據(jù)技術(shù)或代理的空閑時間(如哪個代理的空閑時間最長)進行呼叫分配。
當(dāng)針對一個呼叫的排隊時間超5秒(由比較器34計算出的)，將擴展針對應(yīng)用#1的等級#1代理群以便包括等級#2代理(如代理#5)。當(dāng)由應(yīng)用#1處理的一個呼叫的排隊時間超過10秒時，等級#3代理為了正由該第一應(yīng)用處理的呼叫則會進入代理池。
根據(jù)本發(fā)明的用于一個改善呼叫路由系統(tǒng)的方法和設(shè)備的特定實施例以便于說明的方式進行了描述。應(yīng)明白，本發(fā)明的其它變化及修改的實施及其它方面對于該技術(shù)領(lǐng)域的人來說是顯而易見的，本發(fā)明并不限于所描述的特定的實施例。因此，希望能覆蓋本發(fā)明的所有修改、變化或等同物均包括在這里所揭示并聲明權(quán)利的基本原則的精神和范圍內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種根據(jù)應(yīng)答一個呼叫的時間分配多個代理群中的代理來應(yīng)答該呼叫的方法，該方法包括步驟根據(jù)第一可用性，指定該多個呼叫代理群中的一個第一代理群作為應(yīng)答該呼叫的候選；當(dāng)時間延遲超過一第一閾值時形成該第一群和至少一第二群中的一部份代理的一個擴展群；以及根據(jù)第一可用性，將該呼叫分配給該擴展群中的一個代理。
2.如權(quán)利要求1中所述的分配代理的方法，其特征是還包括當(dāng)該擴展群中的兩個或更多個代理變成同時可用時將該呼叫分配給具有最長的休止周期的代理。
3.如權(quán)利要求1中所述的分配代理的方法，其特征是還包括當(dāng)該擴展群中的兩個或更多個代理變成同時可用時將該呼叫分配給在處理呼叫的分類方面具有最高相對技術(shù)水平的代理。
4.如權(quán)利要求1中所述的分配代理的方法，其特征是還包括測量該時間延遲，該時間延遲是當(dāng)前時間與與來自公共交換電話網(wǎng)絡(luò)的呼叫到達時間之間的時間間隔。
5.如權(quán)利要求1中所述的分配代理的方法，其特征是形成該擴展群的步驟還包括把該時間延遲與該第一閾值進行比較。
6.如權(quán)利要求1中所述的分配代理的方法，其特征是還包括當(dāng)該時間延遲超過一第二閾值時進一步擴展該第一群和第二群的擴展群以包括至少一第三群中的一部份代理。
7.如權(quán)利要求6中所述的分配代理的方法，其特征是還包括將該呼叫分配給該進一步擴展群的一第一可用代理。
8.如權(quán)利要求7中所述的分配代理的方法，其特征是還包括當(dāng)該進一步擴展群中的兩個或更多個代理變成同時可用時將該呼叫分配給具有最長的休止周期的代理。
9.如權(quán)利要求7中所述的分配代理的方法，其特征是還包括當(dāng)該進一步擴展群中的兩個或更多個代理變成同時可用時將該呼叫分配給在處理呼叫的分類方面具有最高相對技術(shù)水平的代理。
10.一種根據(jù)應(yīng)答一個呼叫的時間延遲分配多個代理或代理群中的代理來應(yīng)答該呼叫的設(shè)備，該設(shè)備包括根據(jù)第一可用性指定該多個呼叫代理群中的一個第一代理群作為應(yīng)答該呼叫的候選的裝置；當(dāng)時間延遲超過一第一閾值時形成該第一群和至少一第二群中的一部份代理的一個擴展群的裝置；以及根據(jù)第一可用性將該呼叫分配給該擴展群中的一個代理的裝置。
11.如權(quán)利要求10中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括當(dāng)該擴展群中的兩個或更多個代理變成同時可用時將該呼叫分配給具有最長的休止周期的代理的裝置。
12.如權(quán)利要求10中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括當(dāng)該擴展群中的兩個或更多個代理變成同時可用時將該呼叫分配給在處理呼叫的分類方面具有最高相對技術(shù)水平的代理的裝置。
13.如權(quán)利要求10中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括測量時間延遲的裝置，而該時間延遲是當(dāng)前時間與與來自公共交換電話網(wǎng)絡(luò)的呼叫到達時間之間的時間間隔。
14.如權(quán)利要求10中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是形成該擴展群的裝置還包括把該時間延遲與該第一閾值進行比較的裝置。
15.如權(quán)利要求10中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括當(dāng)該時間延遲超過一第二閾值時進一步擴展該第一群和第二群的擴展群以包括至少一第三群中的一部份代理的裝置。
16.如權(quán)利要求15中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括將該呼叫分配給該進一步擴展群的一第一可用代理的裝置。
17.如權(quán)利要求16中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括當(dāng)該進一步擴展群中的兩個或更多個代理變成同時可用時將該呼叫分配給具有最長的休止周期的代理的裝置。
18.如權(quán)利要求16中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括當(dāng)該進一步擴展群中的兩個或更多個代理變成同時可用時將該呼叫分配給在處理呼叫的分類方面具有最高相對技術(shù)水平的代理的裝置。
19.一種根據(jù)應(yīng)答一個呼叫的時間延遲分配多個代理和代理群中的代理來應(yīng)答該呼叫的設(shè)備，該設(shè)備包括一個呼叫分類器，用于根據(jù)第一可用性指定一個第一代理群作為應(yīng)答該呼叫的候選；一個代理矩陣，用于當(dāng)時間延遲超過一第一閾值時形成該第一群和至少一第二群中的一部份代理的一個擴展群；以及一個路由處理器，用于根據(jù)第一可用性將該呼叫分配給該擴展群中的一個代理。
20.如權(quán)利要求19中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括當(dāng)該擴展群中的兩個或更多個代理變成同時可用時將該呼叫分配給具有最長的休止周期的代理的代理活動處理器。
21.如權(quán)利要求19中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括當(dāng)該擴展群中的兩個或更多個代理變成同時可用時將該呼叫分配給在處理呼叫的分類方面具有最高相對技術(shù)水平的代理的技術(shù)矩陣。
22.如權(quán)利要求19中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是還包括測量時間延遲的定時器，而該時間延遲是當(dāng)前時間與與來自公共交換電話網(wǎng)絡(luò)的呼叫到達時間之間的時間間隔。
23.如權(quán)利要求19中所述的分配代理的設(shè)備，其特征是該代理矩陣還包括把該時間延遲與該第一閾值進行比較的比較器。
全文摘要
提供一種根據(jù)在應(yīng)答一個呼叫時的時間延遲將多個代理群中的代理分配給一個代理池來應(yīng)答一個呼叫的方法。該方法包括根據(jù)第一可用性指定一個第一代理群作為應(yīng)答該呼叫的候選、當(dāng)時間延遲超過一閾值時形成該第一群和至少一第二群中的一部份代理的一個擴展群、以及根據(jù)第一可用性將該呼叫分配給該擴展群中的一個代理的步驟。
文檔編號H04M3/523GK1265553SQ0010289
公開日2000年9月6日 申請日期2000年3月1日 優(yōu)先權(quán)日1999年3月1日
發(fā)明者達里爾海默爾 申請人:羅克韋爾電子商業(yè)公司