專利名稱：多消息傳送鏈路環(huán)境中有選擇的消息傳送的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明的領(lǐng)域涉及自動呼叫分配器，更具體地說涉及與自動呼叫分配器連接的外圍設(shè)備。
自動呼叫分配器(ACD)是已知的。這種設(shè)備一般由必須將大量呼叫與有限數(shù)目的代理匹配起來的服務(wù)機(jī)構(gòu)所使用。由ACD處理的呼叫可以是呼入或者呼出的任何一種。
銷售機(jī)構(gòu)可以使用自動呼叫分配器(ACD)來接收呼入，并將呼入分配給用戶服務(wù)代理。通常銷售機(jī)構(gòu)會向它的用戶公開唯一的一個電話號碼。當(dāng)用戶呼叫該電話號碼時，該呼叫必須被分配給該機(jī)構(gòu)的代理。為了分配呼入，ACD必須首先能夠檢測呼入，然后選擇一個可用的代理，并最后確定該呼叫到所選擇的代理的路由。
為了選擇代理并使一組代理間工作量均等，ACD必須能夠檢測什么時候代理是空閑的(即沒有被前一個呼叫占用)。每當(dāng)代理空閑時，轉(zhuǎn)換開關(guān)就可將呼叫指定給該代理。實際上，空閑時間經(jīng)常被用作確定哪個代理將接收下一個呼入的合理的手段。
在呼入或者呼出的任何一種的情況下，對于工作在代理站的代理來說，重要的是準(zhǔn)備好訪問用戶記錄。除了電話以外，代理站一般還包括連接到用于提供和維護(hù)用戶記錄的目的地系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(主機(jī))上的計算機(jī)終端。盡管代理可以通過用戶識別符的人工入口逐一向主機(jī)識別用戶，但通常更有效的方法是由ACD向主機(jī)識別用戶。
一般，ACD通過使用用戶電話號碼來向主機(jī)識別用戶。在呼入或者呼出的任何一種情況下，ACD將該電話號碼傳送給主機(jī)，以及當(dāng)呼叫被指定給所選擇的代理時，將該代理的識別符傳送給主機(jī)。在呼入的情況下，ACD可通過諸如自動號碼識別(ANI)這樣的PSTN特性來識別呼叫者的電話號碼。
在大的服務(wù)機(jī)構(gòu)中，在廣闊地理區(qū)域上有許多ACD和代理組，它們往往處于不同的時區(qū)中?？梢詫CD互聯(lián)以便共享呼叫處理。變得過載的ACD可以將一些呼叫傳送(溢出)給其它ACD。
在一個呼叫被從第一ACD傳送到第二ACD的情況下，重要的是將所存在的有關(guān)該呼叫的任何信息都傳送給目的地的ACD。但是，傳送ACD可能不知道哪個ACD將最終接收該呼叫。往往是服務(wù)于接收ACD的主機(jī)與服務(wù)于傳送ACD的主機(jī)不同。結(jié)果，從一個ACD或主機(jī)傳輸?shù)南⑼ǔ１粋鬏?廣播)給所連接的所有ACD和主機(jī)。此外，由第一ACD或主機(jī)接收的任何消息都被自動地再廣播給與第一ACD或主機(jī)相連的任意其它ACD或主機(jī)。隨著ACD系統(tǒng)的規(guī)模增大，所傳遞的消息數(shù)目也增加。在某些情況下，不必要的消息使系統(tǒng)工作劣化。因此，需要有減少ACD系統(tǒng)內(nèi)的消息通信業(yè)務(wù)量的手段。
提供用于在自動呼叫分配器的外圍設(shè)備之間轉(zhuǎn)發(fā)消息的方法和裝置。該方法包括在自動呼叫分配器的第一外圍設(shè)備中形成消息表的步驟，和根據(jù)消息表的內(nèi)容，將來自自動呼叫分配器的第一外圍設(shè)備的消息轉(zhuǎn)發(fā)到第二外圍設(shè)備的步驟。


圖1畫出了根據(jù)所描述的本發(fā)明實施例的自動呼叫分配器的方框圖；圖2畫出了可由圖1的系統(tǒng)使用的消息傳送表；以及圖3畫出了可由圖1的系統(tǒng)使用的消息傳送矩陣。
圖1是大體根據(jù)所描述的本發(fā)明實施例的ACD系統(tǒng)10的簡化方框圖。系統(tǒng)10帶有可編程消息傳送鏈路，用于數(shù)據(jù)設(shè)備不感興趣的消息的控制?？删幊滔魉玩溌返氖褂檬沟脭?shù)據(jù)可保持與現(xiàn)有數(shù)據(jù)應(yīng)用的后向兼容。
系統(tǒng)10可以是與若干個ACD系統(tǒng)制造商中的任何一個所提供的系統(tǒng)類似的類型(例如由Rockwell International制造的頻譜(Spectrum)系統(tǒng))。頻譜系統(tǒng)一般具有容納外圍設(shè)備之間的三個數(shù)據(jù)鏈路的廣播容量。這些鏈路對在三個鏈路間頻譜所具有的任何數(shù)據(jù)進(jìn)行廣播。這樣，外圍設(shè)備可能獲得該外圍設(shè)備不感興趣的消息。
一種解決辦法是對于每一個數(shù)據(jù)路徑開發(fā)獨立的邏輯鏈路。但是，這需要大量的開發(fā)資源來成功地實施。下面描述的可編程消息傳送鏈路提供了一種簡單得多的解決辦法。
如圖1所示，系統(tǒng)10的一個或多個ACD14、16、18可接收來自PSTN12的呼叫，并在被指定給每個特定的ACD14、16、18的本地的一組代理(未示出)間分配呼叫。
圖1還示出了連接到相應(yīng)的ACD14、16、18上的主機(jī)20、22、24。每個主機(jī)20、22、24可從其相應(yīng)ACD接收關(guān)于呼叫的信息，并與所指定的代理的終端交換關(guān)于呼叫者的信息。
盡管所示出的圖1的每個主機(jī)20、22、24與單個的ACD14、16、18相連接，但應(yīng)理解每個主機(jī)(例如20)可以服務(wù)于多于一個的ACD(例如14)。由于每個主機(jī)20、22、24和每個ACD14、16、18都完成系統(tǒng)10內(nèi)的一個支持功能，因此主機(jī)或ACD可以單獨被稱為系統(tǒng)外圍設(shè)備。
當(dāng)ACD14、16、18從PSTN12接收到呼叫時，PSTN12也可以將有關(guān)每個呼叫的目的地和源的信息傳送給ACD14、16、18。接收ACD14可以指定一個該ACD所特有的呼叫識別符，并開始進(jìn)行識別為該呼叫服務(wù)的代理的過程。ACD14、16、18也可以將呼叫到達(dá)消息傳送給它的相應(yīng)主機(jī)20、22、24。一種替代的方式是，一旦ACD14、16、18已識別了一個代理，則ACD14、16、18就可以將呼叫指定消息傳送給主機(jī)20、22、24。相應(yīng)的主機(jī)20、22、24可以向所連接的其它主機(jī)廣播該消息。
為減少消息通信業(yè)務(wù)量，ACD系統(tǒng)10的每個外圍設(shè)備14、16、18、20、22、24都帶有消息處理表30(圖2)，該表構(gòu)成了用于可編程消息傳送鏈路的基礎(chǔ)。在該消息表30中包括消息識別符側(cè)32(在左邊示出)和目的地側(cè)34(在右邊示出)。
根據(jù)消息表30的內(nèi)容，可以將系統(tǒng)10內(nèi)的消息轉(zhuǎn)發(fā)(或不轉(zhuǎn)發(fā))。例如，表30可包括不轉(zhuǎn)發(fā)的消息的索引。一種替代的方案是，可將表30用于識別將被轉(zhuǎn)發(fā)的消息。
在表30被用于不被轉(zhuǎn)發(fā)的消息的情況下，CPU(例如29)可將表30的內(nèi)容用作刪除消息的手段。例如，可以在CPU29的接收緩沖器(未示出)中接收消息，并由CPU29將該消息傳送給用于向所連接的其它外圍設(shè)備進(jìn)行傳輸(廣播)的傳輸緩沖器。當(dāng)在CPU29的接收緩沖器中檢測到每個消息時，在該消息與表30的各個項之間進(jìn)行比較。在發(fā)現(xiàn)匹配時，可以在向所連接的一個或多個外圍設(shè)備進(jìn)行再廣播之前刪除該消息。
一種替代的方式是，可將表30用于(以相反的意義)轉(zhuǎn)發(fā)消息。當(dāng)以相反的意義使用時，將消息與表30比較，并且當(dāng)發(fā)現(xiàn)匹配時，只將該消息轉(zhuǎn)發(fā)給表30中所規(guī)定的目的地。
可以將表30的消息識別符側(cè)32構(gòu)成為包含若干個消息識別符。一般每個消息識別符與單個消息目的地相關(guān)，但在某些情況下一個特定的消息識別符可以與許多目的地相關(guān)或者一個目的地可以與許多消息識別符類型相關(guān)。
消息識別符可以表示特定的消息類型或者來自特定源的消息。例如，消息識別符的一個特定類型可以是“呼叫到達(dá)”消息，“代理指定”消息，“呼叫溢出”消息或者“錯誤消息”。
另外，通過消息矩陣36(圖3)的使用可以進(jìn)一步區(qū)分消息處理表30的消息識別符側(cè)32的各項?？梢詫⑾⒕仃?6描述為一個在消息被轉(zhuǎn)發(fā)(不轉(zhuǎn)發(fā))到特定目的地之前該消息可能需要的屬性集。例如，消息表30的消息識別符側(cè)32的消息之一可以與消息矩陣36的行38、40、42、44、46、48、50之一對應(yīng)。
作為更具體的例子，圖2的表30可以駐留在第二主機(jī)22的存儲器28中。表30的消息識別符側(cè)32的#1消息可對應(yīng)于圖3的消息矩陣36的第二行40。目的地側(cè)34的目的地“a”可對應(yīng)于第一主機(jī)20。
當(dāng)?shù)诙鳈C(jī)22接收到消息時，將消息與轉(zhuǎn)發(fā)表30的消息識別符側(cè)32上的消息識別符比較。在上述例子中，在消息被識別為來自第三主機(jī)24的涉及關(guān)于ANI的錯誤消息的情況下，取決于消息表30的使用，該消息將被發(fā)送(不發(fā)送)到請求主機(jī)20。
作為另一個例子，圖2的消息識別符側(cè)32的消息識別符#5可對應(yīng)于消息矩陣36的第一行38。另外，目的地“d”可對應(yīng)于第三主機(jī)24。在本例中，取決于消息表30的使用，來自第一主機(jī)20的ACD14的溢出消息將被發(fā)送(不發(fā)送)給第三主機(jī)24，該溢出消息與來自#1代理的溢出呼叫有關(guān)。
可以在系統(tǒng)10的啟動期間創(chuàng)建消息表30和消息矩陣36，并在使用期間修改消息表30和消息矩陣36。例如，第三主機(jī)24可能希望接收來自第一ACD14的全部消息(或者一個都不接收)。在啟動時，通過參看查找表，第三主機(jī)可確定第一ACD14通過第二主機(jī)22被接觸。因此，第三主機(jī)24將有關(guān)來自第一ACD14的消息的消息發(fā)送給第二主機(jī)22。
第二主機(jī)22通過參看它自己的查找表確定第一ACD14沒有與它直接相連，并因此向第一主機(jī)20發(fā)送有關(guān)來自第一ACD14的消息的一個消息。第二主機(jī)22還在它自己的表30中建立一個項。在右側(cè)34，第二主機(jī)22輸入第三主機(jī)24的識別符。在左側(cè)32的同一行上，第二主機(jī)22輸入消息的識別符，或者在需要時輸入?yún)⒖聪⒕仃?6的特定行38的參看標(biāo)記。在參看消息矩陣36的特定行38的情況下，第二主機(jī)22將ACD14的識別符和其它信息輸入到參看行38的適當(dāng)位置中。
類似地，當(dāng)?shù)谝恢鳈C(jī)20接收涉及來自第一ACD14的消息的請求時，第一主機(jī)20在它的轉(zhuǎn)發(fā)表中建立一項。通過參看查看表，第一主機(jī)20確定第一ACD14直接與它相連，并在它的轉(zhuǎn)發(fā)表30的左側(cè)32輸入第一ACD14的識別符(作為消息識別符的一個類型)。第一主機(jī)30還在它的表30的右側(cè)34的同一行上輸入第二主機(jī)22的識別符。
消息表30的使用允許外圍設(shè)備有選擇地排除該外圍設(shè)備不感興趣的消息或消息元。表30允許外圍設(shè)備發(fā)送有關(guān)該外圍設(shè)備的初始化的編程消息，從而規(guī)定在消息傳送鏈路上它不想看到(或者它確實希望看到)的消息。編程消息和表30可以被用作簡單的消息傳送濾波器的一部分，起到減少或排除特定鏈路上的消息的作用。這有效地提供了與具有獨立的邏輯鏈路同類的功能。
為說明作出本發(fā)明和使用本發(fā)明的方式的目的，已描述了根據(jù)本發(fā)明的用于在多消息傳送鏈路環(huán)境中有選擇地進(jìn)行消息傳送的方法和裝置的特定實施例。應(yīng)理解，對于本領(lǐng)域技術(shù)人員，本發(fā)明及其各種方案的其他變型和修改的實施是顯而易見的，并且本發(fā)明不限于所描述的特定實施例。因此，希望覆蓋落在這里所公開和要求保護(hù)的基本原理的實質(zhì)和范圍內(nèi)的本發(fā)明的任何和所有修改、變型及等效方案。
權(quán)利要求
1.一種在自動呼叫分配器的外圍設(shè)備間轉(zhuǎn)發(fā)消息的方法，該方法包括下列步驟在自動呼叫分配器的第一外圍設(shè)備中形成消息表；以及根據(jù)消息表的內(nèi)容將來自自動呼叫分配器的第一外圍設(shè)備的消息轉(zhuǎn)發(fā)給第二外圍設(shè)備。
2.如權(quán)利要求1的減少消息通信業(yè)務(wù)量的方法，還包括把要被轉(zhuǎn)發(fā)的消息的識別符輸入到在外圍設(shè)備中所形成的消息表中。
3.如權(quán)利要求2的減少消息通信業(yè)務(wù)量的方法，其特征在于，輸入消息識別符的步驟還包括將對應(yīng)的目的地識別符輸入到該項中。
4.如權(quán)利要求3的減少消息通信業(yè)務(wù)量的方法，其特征在于，輸入識別符的步驟還包括提供一個到消息矩陣行的參考。
5.如權(quán)利要求4的減少消息通信業(yè)務(wù)量的方法，其特征在于，發(fā)送不需要的消息清單的步驟還包括在自動呼叫分配器的所述表中存儲該清單。
6.如權(quán)利要求5的減少消息通信業(yè)務(wù)量的方法，還包括形成用于傳輸給包括所述外圍設(shè)備在內(nèi)的一組外圍設(shè)備的消息。
7.如權(quán)利要求6的減少消息通信業(yè)務(wù)量的方法，其特征在于，形成用于傳輸給一組外圍設(shè)備的消息的步驟還包括恢復(fù)該組外圍設(shè)備中的所述外圍設(shè)備的識別符。
8.如權(quán)利要求7的減少消息通信業(yè)務(wù)量的方法，其特征在于，恢復(fù)該組外圍設(shè)備中的所述外圍設(shè)備的識別符的步驟還包括根據(jù)所述外圍設(shè)備的所述識別符恢復(fù)來自所述表的不需要的消息清單。
9.如權(quán)利要求8的減少消息通信業(yè)務(wù)量的方法，其特征在于，恢復(fù)該清單的步驟還包括把消息識別符與從所述外圍設(shè)備傳送給自動呼叫分配器的不需要的消息清單進(jìn)行比較。
10.如權(quán)利要求9的減少消息通信業(yè)務(wù)量的方法，其特征在于，把消息識別符與不需要的消息清單進(jìn)行比較的步驟還包括當(dāng)在消息識別符與不需要的消息清單的項之間發(fā)現(xiàn)匹配時放棄該消息。
11.一種用于減少自動呼叫分配器中的消息通信業(yè)務(wù)量的裝置，該裝置包括用于形成消息表的裝置，該消息表用于控制被轉(zhuǎn)發(fā)給自動呼叫分配器的外圍設(shè)備的消息；以及用于在啟動外圍設(shè)備時修改該表的裝置。
12.如權(quán)利要求11的減少消息通信業(yè)務(wù)量的裝置，還包括用于在啟動時在外圍設(shè)備中形成不需要的消息識別符的清單的裝置。
13.如權(quán)利要求12的減少消息通信業(yè)務(wù)量的裝置，其特征在于，用于形成不需要的消息清單的裝置還包括用于從存儲器恢復(fù)該清單的裝置。
14.如權(quán)利要求13的減少消息通信業(yè)務(wù)量的裝置，還包括用于向自動呼叫分配器發(fā)送不需要的消息清單的裝置。
15.如權(quán)利要求14的減少消息通信業(yè)務(wù)量的裝置，其特征在于，用于發(fā)送不需要的消息清單的裝置還包括用于在自動呼叫分配器的所述表中存儲該清單的裝置。
16.如權(quán)利要求15的減少消息通信業(yè)務(wù)量的裝置，還包括用于形成用于傳輸給包括所述外圍設(shè)備在內(nèi)的一組外圍設(shè)備的消息的裝置。
17.如權(quán)利要求16的減少消息通信業(yè)務(wù)量的裝置，其特征在于，用于形成用于傳輸給一組外圍設(shè)備的消息的裝置還包括用于恢復(fù)該組外圍設(shè)備的所述外圍設(shè)備的識別符的裝置。
18.如權(quán)利要求17的減少消息通信業(yè)務(wù)量的裝置，其特征在于，用于恢復(fù)該組外圍設(shè)備的所述外圍設(shè)備的識別符的裝置還包括用于根據(jù)所述外圍設(shè)備的所述識別符從所述表恢復(fù)不需要的消息清單的裝置。
19.如權(quán)利要求18的減少消息通信業(yè)務(wù)量的裝置，其特征在于，用于恢復(fù)該清單的裝置還包括用于把消息識別符與從所述外圍設(shè)備傳輸給自動呼叫分配器的不需要的消息清單進(jìn)行比較的裝置。
20.如權(quán)利要求19的減少消息通信業(yè)務(wù)量的裝置，其特征在于，用于把消息識別符與不需要的消息清單進(jìn)行比較的裝置還包括用于當(dāng)在消息識別符與不需要的消息清單的項之間發(fā)現(xiàn)匹配時放棄該消息的裝置。
21.一種用于減少自動呼叫分配器中的消息通信業(yè)務(wù)量的裝置，該裝置包括自動呼叫分配器的存儲器內(nèi)的消息表，該消息表用于控制要被轉(zhuǎn)發(fā)給自動呼叫分配器的外圍設(shè)備的消息；以及消息處理器，適合于在啟動外圍設(shè)備時修改該表。
22.如權(quán)利要求21的用于減少消息通信業(yè)務(wù)量的裝置，還包括外圍設(shè)備的存儲器內(nèi)的表，該表用于在啟動時在外圍設(shè)備中形成不需要的消息識別符的清單。
23.如權(quán)利要求22的用于減少消息通信業(yè)務(wù)量的裝置，其特征在于，用于形成不需要的消息清單的表還包括用于從存儲器恢復(fù)清單的外圍設(shè)備處理器。
24.如權(quán)利要求23的用于減少消息通信業(yè)務(wù)量的裝置，還包括用于給自動呼叫分配器發(fā)送不需要的消息清單的通信處理器。
25.如權(quán)利要求24的用于減少消息通信業(yè)務(wù)量的裝置，其特征在于，用于發(fā)送不需要的消息清單的通信處理器還包括用于在自動呼叫分配器的所述表中存儲該清單的接收處理器。
全文摘要
提供用于在自動呼叫分配器的外圍設(shè)備之間轉(zhuǎn)發(fā)消息的方法和裝置。該方法包括在自動呼叫分配器的第一外圍設(shè)備中形成消息表的步驟,以及根據(jù)消息表的內(nèi)容將來自自動呼叫分配器的第一外圍設(shè)備的消息轉(zhuǎn)發(fā)給第二外圍設(shè)備的步驟。
文檔編號H04M3/42GK1264990SQ0010230
公開日2000年8月30日 申請日期2000年2月12日 優(yōu)先權(quán)日1999年2月9日
發(fā)明者安東尼·J·德宗諾 申請人:羅克韋爾電子商業(yè)公司