專利名稱：排隊(duì)服務(wù)處理方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及信息處理及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種排隊(duì)服務(wù)處理方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
銀行排隊(duì)機(jī)在實(shí)際使用中，效果并不理想，例如很多時(shí)候顧客取號(hào)和柜臺(tái)正在服務(wù)的號(hào)碼相去甚遠(yuǎn)，有的相差幾百個(gè)號(hào)碼，其原因就是很多顧客在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)排隊(duì)機(jī)預(yù)約了一個(gè)號(hào)碼后，覺(jué)得等待時(shí)間遙遙無(wú)期，又去忙其他事情了，顧客通常會(huì)錯(cuò)過(guò)這個(gè)號(hào)碼，甚至不再趕回銀行服務(wù)廳享受預(yù)取號(hào)碼的服務(wù)。而一個(gè)柜臺(tái)花費(fèi)時(shí)間叫號(hào)三次，才會(huì)跳過(guò)這個(gè)號(hào)碼，繼續(xù)叫下一個(gè)號(hào)碼。這樣惡性循環(huán)，排隊(duì)機(jī)不僅沒(méi)有給顧客帶來(lái)便利，反而帶來(lái)了不便，甚至造成了資源的浪費(fèi)和柜臺(tái)寶貴時(shí)間的浪費(fèi)。因此有些銀行在排隊(duì)機(jī)所出號(hào)碼和服務(wù)號(hào)碼嚴(yán)重脫節(jié)的情況下，干脆暫停排隊(duì)機(jī)的使用?，F(xiàn)有技術(shù)中的帶有預(yù)約功能的排隊(duì)方法和系統(tǒng)，例如公開(kāi)號(hào)為CN101286M7A和 CN101237608A的中國(guó)專利文獻(xiàn)，雖然解決了顧客不必到達(dá)銀行服務(wù)廳就可以取得預(yù)約號(hào)的問(wèn)題，但是并沒(méi)有對(duì)排隊(duì)等待時(shí)間進(jìn)行預(yù)測(cè)，顧客對(duì)趕到現(xiàn)場(chǎng)接受服務(wù)的較佳時(shí)間難以把握，不能解決大量預(yù)約號(hào)不及時(shí)接受服務(wù)而造成叫號(hào)等待浪費(fèi)的問(wèn)題。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明實(shí)施例提出一種排隊(duì)服務(wù)處理方法及系統(tǒng)，能夠?yàn)榕抨?duì)取號(hào)的顧客提供預(yù)測(cè)等待時(shí)間，給顧客帶來(lái)便利，而且解決大量預(yù)約號(hào)不及時(shí)接受服務(wù)而造成叫號(hào)等待浪費(fèi)的問(wèn)題。本發(fā)明實(shí)施例提供一種排隊(duì)服務(wù)處理方法，包括
51、采集排隊(duì)取號(hào)顧客的特征信息及所要辦理的業(yè)務(wù)類型；
52、根據(jù)所述顧客的特征信息查找歷史服務(wù)信息庫(kù)，判斷所述顧客是否為老顧客；若是，則根據(jù)所述歷史服務(wù)信息庫(kù)中記錄的該顧客的歷史服務(wù)信息，得出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；若否，則將所述歷史服務(wù)信息庫(kù)記錄的辦理同類業(yè)務(wù)的平均耗時(shí)，作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中；
53、對(duì)所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的排在所述顧客之前的其他顧客的預(yù)測(cè)耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)求和，將總耗時(shí)作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)等待時(shí)間；
其中，所述統(tǒng)計(jì)求和可以是一種加權(quán)求和方式，也可以是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)進(jìn)行最大似然估計(jì)值，或者點(diǎn)估計(jì)值，并給出方差。S4、輸出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間；
55、記錄所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，根據(jù)所述開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間統(tǒng)計(jì)所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)；
56、將所述顧客的特征信息、所要辦理的業(yè)務(wù)類型和辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)保存到歷史服務(wù)信息庫(kù)中；
57、將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中，替換等待時(shí)間數(shù)組中記錄的所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；
58、根據(jù)所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的預(yù)測(cè)耗時(shí)和實(shí)際耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)排在所述顧客之后的其他顧客的預(yù)測(cè)等待時(shí)間進(jìn)行修正；
59、向排在所述顧客之后的其他顧客輸出修正后的預(yù)測(cè)等待時(shí)間。相應(yīng)地，本發(fā)明實(shí)施例還提供一種排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng)，包括排隊(duì)機(jī)、排隊(duì)服務(wù)器和后臺(tái)信息服務(wù)器；
所述排隊(duì)機(jī)包括
采集單元，用于采集排隊(duì)取號(hào)顧客的特征信息及所要辦理的業(yè)務(wù)類型，并將采集到的信息發(fā)送給所述排隊(duì)服務(wù)器； 所述排隊(duì)服務(wù)器包括
業(yè)務(wù)耗時(shí)處理單元，用于根據(jù)所述顧客的特征信息查找歷史服務(wù)信息庫(kù)，判斷所述顧客是否為老顧客；若是，則根據(jù)所述歷史服務(wù)信息庫(kù)中記錄的該顧客的歷史服務(wù)信息，得出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；若否，則將所述歷史服務(wù)信息庫(kù)記錄的辦理同類業(yè)務(wù)的平均耗時(shí)，作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中；
預(yù)測(cè)處理單元，用于對(duì)所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的排在所述顧客之前的其他顧客的預(yù)測(cè)耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)求和，將總耗時(shí)作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)等待時(shí)間； 預(yù)測(cè)輸出單元，用于輸出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間； 所述后臺(tái)信息服務(wù)器包括
歷史服務(wù)信息庫(kù)，用于存儲(chǔ)顧客的特征信息和該顧客每次辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)。進(jìn)一步的，所述排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng)還包括銀行業(yè)務(wù)服務(wù)器；所述銀行業(yè)務(wù)服務(wù)器包括
業(yè)務(wù)計(jì)時(shí)單元，用于記錄所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，根據(jù)所述開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間統(tǒng)計(jì)所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)；
業(yè)務(wù)信息上傳單元，用于將所述顧客的特征信息、所要辦理的業(yè)務(wù)類型和辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)保存到歷史服務(wù)信息庫(kù)中。所述排隊(duì)服務(wù)器還包括
耗時(shí)替換單元，用于將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中，替換等待時(shí)間數(shù)組中記錄的所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；
預(yù)測(cè)修正單元，用于根據(jù)所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的預(yù)測(cè)耗時(shí)和實(shí)際耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)排在所述顧客之后的其他顧客的預(yù)測(cè)等待時(shí)間進(jìn)行修正；
修正信息輸出單元，用于向排在所述顧客之后的其他顧客輸出修正后的預(yù)測(cè)等待時(shí)間。實(shí)施本發(fā)明實(shí)施例，具有如下有益效果
本發(fā)明實(shí)施例提供的排隊(duì)服務(wù)處理方法及系統(tǒng)，建議歷史服務(wù)信息庫(kù)，記錄顧客的歷史服務(wù)信息。在顧客排隊(duì)取號(hào)時(shí)，根據(jù)歷史服務(wù)信息庫(kù)中記載的顧客辦理同類業(yè)務(wù)的歷史服務(wù)時(shí)間，得出該排隊(duì)取號(hào)顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；并且對(duì)排在該顧客之前的其他顧客的預(yù)測(cè)耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)求和，得出該顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)等待時(shí)間。本發(fā)明實(shí)施例能夠?yàn)榕抨?duì)取號(hào)的顧客提供辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間，給顧客帶來(lái)便利， 而且解決大量預(yù)約號(hào)不及時(shí)接受服務(wù)而造成叫號(hào)等待浪費(fèi)的問(wèn)題。而且，每完成一位顧客的服務(wù)，在等待隊(duì)列中的所有顧客的預(yù)測(cè)等待時(shí)間將及時(shí)得到修復(fù)，從而可以讓隊(duì)列中的顧客及時(shí)得到更為準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)等待時(shí)間。


圖1是本發(fā)明實(shí)施例一提供的排隊(duì)服務(wù)處理方法的流程示意圖； 圖2是本發(fā)明實(shí)施例二提供的排隊(duì)服務(wù)處理方法的流程示意圖3是本發(fā)明實(shí)施例三提供的排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施例方式下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒(méi)有作出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。參見(jiàn)圖1，是本發(fā)明實(shí)施例一提供的排隊(duì)服務(wù)處理方法的流程示意圖，該方法包括以下步驟
51、采集排隊(duì)取號(hào)顧客的特征信息及所要辦理的業(yè)務(wù)類型；
52、根據(jù)所述顧客的特征信息查找歷史服務(wù)信息庫(kù)，判斷所述顧客是否為老顧客；若是，則根據(jù)所述歷史服務(wù)信息庫(kù)中記錄的該顧客的歷史服務(wù)信息，得出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；若否，則將所述歷史服務(wù)信息庫(kù)記錄的辦理同類業(yè)務(wù)的平均耗時(shí)，作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中；
53、對(duì)所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的排在所述顧客之前的其他顧客的預(yù)測(cè)耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)求和，將總耗時(shí)作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)等待時(shí)間；
54、輸出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間。參見(jiàn)圖2，是本發(fā)明實(shí)施例二提供的排隊(duì)服務(wù)處理方法的流程示意圖。進(jìn)一步的，在在步驟S4之后還包括
55、記錄所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，根據(jù)所述開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間統(tǒng)計(jì)所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)；
56、將所述顧客的特征信息、所要辦理的業(yè)務(wù)類型和辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)保存到歷史服務(wù)信息庫(kù)中；
57、將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中，替換等待時(shí)間數(shù)組中記錄的所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；
58、根據(jù)所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的預(yù)測(cè)耗時(shí)和實(shí)際耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)排在所述顧客之后的其他顧客的預(yù)測(cè)等待時(shí)間進(jìn)行修正；
59、向排在所述顧客之后的其他顧客輸出修正后的預(yù)測(cè)等待時(shí)間。其中，顧客的特征信息包括生物特征信息和手機(jī)號(hào)碼；所述歷史服務(wù)信息庫(kù)還包括顧客的歷史占號(hào)不良服務(wù)記錄。歷史服務(wù)信息庫(kù)中存儲(chǔ)有顧客的特征信息、顧客每次辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)和歷史占號(hào)不良服務(wù)記錄；此外，還可以包括顧客服務(wù)習(xí)慣(平均有效服務(wù)時(shí)間)、顧客行為習(xí)慣 (取號(hào)不及時(shí)接受服務(wù)的概率)等信息。歷史服務(wù)信息庫(kù)的建立方法如下
(11)、顧客特征信息的收集；
顧客排隊(duì)掛號(hào)時(shí)，排隊(duì)機(jī)對(duì)顧客進(jìn)行特征的提取。其中，顧客特征信息的收集，是指提取顧客的生物特征，如指紋、聲紋、瞳孔特征、人臉特征等信息，也可以是定位和標(biāo)記該顧客的獨(dú)一無(wú)二的信息，例如還可以是顧客預(yù)約排隊(duì)的手機(jī)號(hào)碼。顧客特征信息的收集由排隊(duì)機(jī)完成，并傳輸?shù)胶笈_(tái)服務(wù)信息庫(kù)保存。顧客特征信息是實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化跟蹤該顧客服務(wù)行為的唯一標(biāo)記。后臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以根據(jù)排隊(duì)系統(tǒng)傳送的顧客特征，調(diào)出該顧客的歷史服務(wù)信息明細(xì)，也可以調(diào)出該顧客服務(wù)信息的歷史統(tǒng)計(jì)資料。其中，服務(wù)信息明細(xì)顯示了該顧客歷史服務(wù)時(shí)間、所花服務(wù)時(shí)間以及歷史占號(hào)不良服務(wù)記錄。進(jìn)一步地，手機(jī)預(yù)約可以采用繳納一定預(yù)約費(fèi)用的方式進(jìn)行，手機(jī)用戶及時(shí)接受服務(wù)再退回全部或部分預(yù)約費(fèi)用，以提高預(yù)約后及時(shí)接受服務(wù)的概率。顧客預(yù)約如果不及時(shí)接受服務(wù)的歷史次數(shù)過(guò)多，排隊(duì)系統(tǒng)可以產(chǎn)生相應(yīng)的提示，提醒用戶及時(shí)接受服務(wù)。(12)顧客服務(wù)信息的收集。顧客服務(wù)信息的收集，包括顧客每次辦理業(yè)務(wù)時(shí)享受服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短，歷史“占號(hào)” 時(shí)間與相關(guān)不良“占號(hào)”信息。具體實(shí)施時(shí)，銀行業(yè)務(wù)服務(wù)器為每一個(gè)服務(wù)終端，設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)時(shí)鐘，服務(wù)時(shí)鐘從叫該顧客號(hào)碼開(kāi)始計(jì)時(shí)，到叫下一位顧客號(hào)碼為止，該時(shí)段即為該顧客的一次服務(wù)時(shí)間。如果某顧客是某一上班時(shí)段最后一位服務(wù)的顧客，服務(wù)的中止可由服務(wù)暫停、終端關(guān)機(jī)等信號(hào)或事件出現(xiàn)來(lái)標(biāo)記。顧客服務(wù)信息保留在銀行后臺(tái)信息服務(wù)器。此外，為防止后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的不斷膨脹，可以每隔一段時(shí)間就將久遠(yuǎn)的歷史服務(wù)明細(xì)另存到其他地方，后臺(tái)信息服務(wù)器只保留特定時(shí)段的數(shù)據(jù)。( 13)統(tǒng)計(jì)顧客服務(wù)時(shí)間；
在銀行后臺(tái)信息服務(wù)器每隔一段時(shí)間就對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，例如一天過(guò)去了，啟動(dòng)每天服務(wù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)程或線程；一月過(guò)去了，啟動(dòng)每月服務(wù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)程或線程。由日而天，由天而周，由天而月，由月而季度，由季度而年，循序漸進(jìn)地統(tǒng)計(jì)。顧客服務(wù)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，也是顧客信息庫(kù)的一部分?jǐn)?shù)據(jù)，這部分?jǐn)?shù)據(jù)的來(lái)源是顧客服務(wù)信息明細(xì)加工而成的。對(duì)于久遠(yuǎn)歷史數(shù)據(jù)，每隔一段時(shí)間進(jìn)行備份。對(duì)某時(shí)段的歷史服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其目的是得到該段時(shí)間的顧客服務(wù)時(shí)間期望(服務(wù)時(shí)間的數(shù)學(xué)期望)， 這是預(yù)測(cè)該顧客未來(lái)某次服務(wù)會(huì)占用的時(shí)間的重要參考值。( 14)統(tǒng)計(jì)顧客“占號(hào)”不服務(wù)概率；
對(duì)顧客的“占號(hào)”不服務(wù)概率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，是通過(guò)對(duì)顧客某一特定時(shí)間內(nèi)成功接受服務(wù)的次數(shù)，占取號(hào)總次數(shù)的百分比計(jì)算得到的；或者對(duì)過(guò)去100次服務(wù)中，成功接受服務(wù)的次數(shù)來(lái)統(tǒng)計(jì)。具體實(shí)施時(shí)，判斷顧客是否成功接受服務(wù)的準(zhǔn)則是，若顧客某次服務(wù)時(shí)間約等于三次叫號(hào)時(shí)間，則視為沒(méi)有成功接受服務(wù)。這是因?yàn)殂y行柜臺(tái)一般叫號(hào)三次，顧客還未到，隨即叫下一位。顧客“占號(hào)”不服務(wù)概率也是估算一個(gè)隊(duì)列中顧客服務(wù)總時(shí)間的一個(gè)重要因素。本發(fā)明實(shí)施例通過(guò)對(duì)用戶既往一段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)行為進(jìn)行總結(jié)，記錄在歷史服務(wù)信息庫(kù)中，用于后續(xù)對(duì)顧客的服務(wù)耗時(shí)、等待容忍時(shí)間、本次能夠成功接受到服務(wù)的概率進(jìn)行估算。在步驟S2中，如果排隊(duì)取號(hào)顧客為老顧客，在歷史服務(wù)信息庫(kù)有服務(wù)記錄，則計(jì)算該顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)及本次服務(wù)成功率的方法如下
(21)排隊(duì)機(jī)對(duì)每一位顧客進(jìn)行特征識(shí)別；
(22)根據(jù)顧客特征，從歷史服務(wù)信息庫(kù)調(diào)用該顧客既往服務(wù)統(tǒng)計(jì)資料；
(23)通過(guò)數(shù)理統(tǒng)計(jì)和精算手段，計(jì)算出該顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；例如，可以對(duì)該顧客既往的辦理同一業(yè)務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間求平均數(shù)，將平均花費(fèi)時(shí)間作為該顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；此外，還可以根據(jù)歷史服務(wù)信息庫(kù)中記錄的顧客“占號(hào)”不服務(wù)概率，預(yù)測(cè)出該顧客辦理本次業(yè)務(wù)的成功率。(24)將該顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)加入等待時(shí)間數(shù)組中，用于計(jì)算排在該顧客之后的其他顧客的等待進(jìn)間。具體實(shí)施時(shí)，排隊(duì)機(jī)對(duì)顧客識(shí)別的特征可以是顧客的生物特征，也可以是手機(jī)號(hào)碼等特征。對(duì)生物特征的識(shí)別手段，可以是通過(guò)視頻采集人臉特征方式，也可以是視頻獲取瞳孔特征的方式，還可以是指紋采集的方式，在此不一一舉例說(shuō)明。其中，采集顧客手機(jī)號(hào)碼，適用于遠(yuǎn)程掛號(hào)的情況。具體實(shí)施時(shí)，可以將顧客的手機(jī)號(hào)碼和生物特征綁定起來(lái)，也可以不綁定。需要說(shuō)明的是，在對(duì)顧客進(jìn)行識(shí)別時(shí)，可以只使用手機(jī)號(hào)碼或生物特征中任一項(xiàng)， 只要能夠標(biāo)志該顧客即可，不需要使用所有的特征值。在步驟S4和S9中，在獲得顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間，或者修正預(yù)測(cè)等待時(shí)間之后，可以按照所述顧客的手機(jī)號(hào)碼，以短信的方式將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間發(fā)送到顧客手機(jī)?；蛘撸瑢⑺鲱櫩娃k理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間打印在取號(hào)紙張上。又或者，將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間輸出到屏幕上。短信通知顧客及時(shí)到銀行服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)，這種手機(jī)遠(yuǎn)程預(yù)約服務(wù)和手機(jī)遠(yuǎn)程提醒服務(wù)，可以收取一定的服務(wù)費(fèi)用，為銀行創(chuàng)造出新的價(jià)值點(diǎn)。短信通知顧客及時(shí)享受服務(wù)，其具體步驟為
(31)顧客取號(hào)時(shí)可以設(shè)定一個(gè)服務(wù)提醒時(shí)間，如服務(wù)提醒時(shí)間為5分鐘，表示預(yù)測(cè)5分鐘后該顧客就可以享受服務(wù)；
(32)銀行服務(wù)管理系統(tǒng)不斷檢測(cè)顧客約定的服務(wù)提醒時(shí)間隊(duì)列；
(33)當(dāng)發(fā)現(xiàn)某一顧客約定的服務(wù)提醒時(shí)間和隊(duì)列服務(wù)時(shí)間的估算值的差值，小于一設(shè)定時(shí)間范圍(如一分鐘)，銀行服務(wù)管理系統(tǒng)則以發(fā)短信等方式提醒該顧客；
(34)該顧客接收到短信，就可以及時(shí)趕到銀行接受服務(wù)。進(jìn)一步地，顧客還可以自己設(shè)定一個(gè)等待容忍時(shí)間，就是該顧客能夠接受等待的最長(zhǎng)的時(shí)間，以下簡(jiǎn)稱等待容忍。本發(fā)明實(shí)施例提供的排隊(duì)服務(wù)處理方法，通過(guò)對(duì)某一顧客預(yù)取號(hào)碼前所有顧客的預(yù)測(cè)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從而得出該顧客需要等待的時(shí)間，并在預(yù)取號(hào)碼的時(shí)候打印在預(yù)取號(hào)碼紙張上，或在排隊(duì)機(jī)屏幕上給出提示。這樣，顧客就可以做到心中有數(shù)，可以對(duì)自己的時(shí)間進(jìn)行一個(gè)合理的分配，及時(shí)趕到銀行享受服務(wù)，從而減少占位浪費(fèi)資源的現(xiàn)象。而且每完成一位顧客的服務(wù)，在等待隊(duì)列中的所有顧客的預(yù)測(cè)等待時(shí)間將及時(shí)得到修復(fù)，從而可以讓隊(duì)列中的顧客及時(shí)得到更為準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)等待時(shí)間。本發(fā)明實(shí)施例還提供一種排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng)，能夠?qū)嵤┥鲜鰧?shí)施例的排隊(duì)服務(wù)處
理方法。參見(jiàn)圖3，是本發(fā)明實(shí)施例三提供的排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖
本實(shí)施例提供的排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng)，包括排隊(duì)機(jī)101、排隊(duì)服務(wù)器102和后臺(tái)信息服務(wù)器 103 ；
所述排隊(duì)機(jī)101包括
采集單元，用于采集排隊(duì)取號(hào)顧客的特征信息及所要辦理的業(yè)務(wù)類型，并將采集到的信息發(fā)送給所述排隊(duì)服務(wù)器； 所述排隊(duì)服務(wù)器102包括
業(yè)務(wù)耗時(shí)處理單元，用于根據(jù)所述顧客的特征信息查找歷史服務(wù)信息庫(kù)，判斷所述顧客是否為老顧客；若是，則根據(jù)所述歷史服務(wù)信息庫(kù)中記錄的該顧客的歷史服務(wù)信息，得出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；若否，則將所述歷史服務(wù)信息庫(kù)記錄的辦理同類業(yè)務(wù)的平均耗時(shí)，作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中；
預(yù)測(cè)處理單元，用于對(duì)所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的排在所述顧客之前的其他顧客的預(yù)測(cè)耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)求和，將總耗時(shí)作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)等待時(shí)間； 預(yù)測(cè)輸出單元，用于輸出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間； 所述后臺(tái)信息服務(wù)器103包括
歷史服務(wù)信息庫(kù)，用于存儲(chǔ)顧客的特征信息和該顧客每次辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)。此外，如圖3所示，本實(shí)施例提供的排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng)還包括銀行業(yè)務(wù)服務(wù)器 104 ；所述銀行業(yè)務(wù)服務(wù)器104包括
業(yè)務(wù)計(jì)時(shí)單元，用于記錄所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，根據(jù)所述開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間統(tǒng)計(jì)所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)；
業(yè)務(wù)信息上傳單元，用于將所述顧客的特征信息、所要辦理的業(yè)務(wù)類型和辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)保存到歷史服務(wù)信息庫(kù)中。進(jìn)一步的，所述排隊(duì)服務(wù)器102還包括
耗時(shí)替換單元，用于將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中，替換等待時(shí)間數(shù)組中記錄的所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；
預(yù)測(cè)修正單元，用于根據(jù)所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的預(yù)測(cè)耗時(shí)和實(shí)際耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)排在所述顧客之后的其他顧客的預(yù)測(cè)等待時(shí)間進(jìn)行修正；
修正信息輸出單元，用于向排在所述顧客之后的其他顧客輸出修正后的預(yù)測(cè)等待時(shí)間。其中，所述顧客的特征信息包括生物特征信息和手機(jī)號(hào)碼；所述歷史服務(wù)信息庫(kù)還包括顧客的歷史占號(hào)不良服務(wù)記錄。
所述排隊(duì)服務(wù)器102的預(yù)測(cè)輸出單元按照所述顧客的手機(jī)號(hào)碼，以短信的方式將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間發(fā)送到顧客手機(jī)；
或者，所述預(yù)測(cè)輸出單元將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間輸出所述排隊(duì)機(jī)，由所述排隊(duì)機(jī)打印在取號(hào)紙張上；
或者，所述預(yù)測(cè)輸出單元將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間輸出到屏幕上。本發(fā)明實(shí)施例提供的排隊(duì)服務(wù)處理方法及系統(tǒng)，建議歷史服務(wù)信息庫(kù)，記錄顧客的歷史服務(wù)信息。在顧客排隊(duì)取號(hào)時(shí)，根據(jù)歷史服務(wù)信息庫(kù)中記載的顧客辦理同類業(yè)務(wù)的歷史服務(wù)時(shí)間，得出該排隊(duì)取號(hào)顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；并且對(duì)排在該顧客之前的其他顧客的預(yù)測(cè)耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)求和，得出該顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)等待時(shí)間。本發(fā)明實(shí)施例能夠?yàn)榕抨?duì)取號(hào)的顧客提供辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間，給顧客帶來(lái)便利，而且解決大量預(yù)約號(hào)不及時(shí)接受服務(wù)而造成叫號(hào)等待浪費(fèi)的問(wèn)題。而且，每完成一位顧客的服務(wù)，在等待隊(duì)列中的所有顧客的預(yù)測(cè)等待時(shí)間將及時(shí)得到修復(fù)，從而可以讓隊(duì)列中的顧客及時(shí)得到更為準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)等待時(shí)間。以上所述是本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方式，應(yīng)當(dāng)指出，對(duì)于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以做出若干改進(jìn)和潤(rùn)飾，這些改進(jìn)和潤(rùn)飾也視為本發(fā)明的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1.一種排隊(duì)服務(wù)處理方法，其特征在于，包括51、采集排隊(duì)取號(hào)顧客的特征信息及所要辦理的業(yè)務(wù)類型；52、根據(jù)所述顧客的特征信息查找歷史服務(wù)信息庫(kù)，判斷所述顧客是否為老顧客；若是，則根據(jù)所述歷史服務(wù)信息庫(kù)中記錄的該顧客的歷史服務(wù)信息，得出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；若否，則將所述歷史服務(wù)信息庫(kù)記錄的辦理同類業(yè)務(wù)的平均耗時(shí)，作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中；53、對(duì)所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的排在所述顧客之前的其他顧客的預(yù)測(cè)耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)求和，將總耗時(shí)作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)等待時(shí)間；54、輸出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間。
2.如權(quán)利要求1所述的排隊(duì)服務(wù)處理方法，其特征在于，在步驟S4之后還包括55、記錄所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，根據(jù)所述開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間統(tǒng)計(jì)所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)；56、將所述顧客的特征信息、所要辦理的業(yè)務(wù)類型和辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)保存到歷史服務(wù)信息庫(kù)中。
3.如權(quán)利要求2所述的排隊(duì)服務(wù)處理方法，其特征在于，在步驟S6之后還包括57、將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中，替換等待時(shí)間數(shù)組中記錄的所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；58、根據(jù)所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的預(yù)測(cè)耗時(shí)和實(shí)際耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)排在所述顧客之后的其他顧客的預(yù)測(cè)等待時(shí)間進(jìn)行修正；59、向排在所述顧客之后的其他顧客輸出修正后的預(yù)測(cè)等待時(shí)間。
4.如權(quán)利要求廣3任一項(xiàng)所述的排隊(duì)服務(wù)處理方法，其特征在于，所述顧客的特征信息包括生物特征信息和手機(jī)號(hào)碼；所述歷史服務(wù)信息庫(kù)還包括顧客的歷史占號(hào)不良服務(wù)記錄。
5.如權(quán)利要求4所述的排隊(duì)服務(wù)處理方法，其特征在于，按照所述顧客的手機(jī)號(hào)碼，以短信的方式將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間發(fā)送到顧客手機(jī)；或者，將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間打印在取號(hào)紙張上；或者，將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間輸出到屏幕上。
6.一種排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng)，其特征在于，包括排隊(duì)機(jī)、排隊(duì)服務(wù)器和后臺(tái)信息服務(wù)器；所述排隊(duì)機(jī)包括采集單元，用于采集排隊(duì)取號(hào)顧客的特征信息及所要辦理的業(yè)務(wù)類型，并將采集到的信息發(fā)送給所述排隊(duì)服務(wù)器；所述排隊(duì)服務(wù)器包括業(yè)務(wù)耗時(shí)處理單元，用于根據(jù)所述顧客的特征信息查找歷史服務(wù)信息庫(kù)，判斷所述顧客是否為老顧客；若是，則根據(jù)所述歷史服務(wù)信息庫(kù)中記錄的該顧客的歷史服務(wù)信息，得出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；若否，則將所述歷史服務(wù)信息庫(kù)記錄的辦理同類業(yè)務(wù)的平均耗時(shí)，作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中；預(yù)測(cè)處理單元，用于對(duì)所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的排在所述顧客之前的其他顧客的預(yù)測(cè)耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)求和，將總耗時(shí)作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)等待時(shí)間； 預(yù)測(cè)輸出單元，用于輸出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間； 所述后臺(tái)信息服務(wù)器包括歷史服務(wù)信息庫(kù)，用于存儲(chǔ)顧客的特征信息和該顧客每次辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)。
7.如權(quán)利要求6所述的排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng)，其特征在于，所述排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng)還包括銀行業(yè)務(wù)服務(wù)器；所述銀行業(yè)務(wù)服務(wù)器包括業(yè)務(wù)計(jì)時(shí)單元，用于記錄所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，根據(jù)所述開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間統(tǒng)計(jì)所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)；業(yè)務(wù)信息上傳單元，用于將所述顧客的特征信息、所要辦理的業(yè)務(wù)類型和辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)保存到歷史服務(wù)信息庫(kù)中。
8.如權(quán)利要求7所述的排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng)，其特征在于，所述排隊(duì)服務(wù)器還包括耗時(shí)替換單元，用于將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的實(shí)際耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中，替換等待時(shí)間數(shù)組中記錄的所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)；預(yù)測(cè)修正單元，用于根據(jù)所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的預(yù)測(cè)耗時(shí)和實(shí)際耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)排在所述顧客之后的其他顧客的預(yù)測(cè)等待時(shí)間進(jìn)行修正；修正信息輸出單元，用于向排在所述顧客之后的其他顧客輸出修正后的預(yù)測(cè)等待時(shí)間。
9.如權(quán)利要求6、任一項(xiàng)所述的排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng)，其特征在于，所述顧客的特征信息包括生物特征信息和手機(jī)號(hào)碼；所述歷史服務(wù)信息庫(kù)還包括顧客的歷史占號(hào)不良服務(wù)記錄。
10.如權(quán)利要求9所述的排隊(duì)服務(wù)處理系統(tǒng)，其特征在于，所述排隊(duì)服務(wù)器的預(yù)測(cè)輸出單元按照所述顧客的手機(jī)號(hào)碼，以短信的方式將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間發(fā)送到顧客手機(jī)；或者，所述預(yù)測(cè)輸出單元將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間輸出所述排隊(duì)機(jī)，由所述排隊(duì)機(jī)打印在取號(hào)紙張上；或者，所述預(yù)測(cè)輸出單元將所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間輸出到屏幕上。
全文摘要
本發(fā)明公開(kāi)了一種排隊(duì)服務(wù)處理方法及系統(tǒng)，該方法包括采集排隊(duì)取號(hào)顧客的特征信息及所要辦理的業(yè)務(wù)類型；根據(jù)所述顧客的特征信息查找歷史服務(wù)信息庫(kù)，獲得所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)，并將所述預(yù)測(cè)耗時(shí)添加到等待時(shí)間數(shù)組中；對(duì)所述等待時(shí)間數(shù)組中所記錄的排在所述顧客之前的其他顧客的預(yù)測(cè)耗時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)求和，將總耗時(shí)作為所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)等待時(shí)間；輸出所述顧客辦理本次業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)耗時(shí)和預(yù)測(cè)等待時(shí)間；而且還根據(jù)顧客的實(shí)際服務(wù)耗時(shí)，對(duì)排在所述顧客之后的其他顧客的預(yù)測(cè)等待時(shí)間進(jìn)行修正。本發(fā)明實(shí)施例能夠?yàn)榕抨?duì)取號(hào)的顧客提供預(yù)測(cè)等待時(shí)間，解決大量預(yù)約號(hào)不及時(shí)接受服務(wù)而造成叫號(hào)等待浪費(fèi)的問(wèn)題。
文檔編號(hào)G07C11/00GK102521909SQ201110401988
公開(kāi)日2012年6月27日 申請(qǐng)日期2011年12月7日 優(yōu)先權(quán)日2011年12月7日
發(fā)明者王慶華, 羅攀峰, 肖大海, 董學(xué)文, 謝衛(wèi)平 申請(qǐng)人:廣州廣電運(yùn)通金融電子股份有限公司