設備的遠程支持的制作方法
【專利說明】
【背景技術】
[0001]電子設備的用戶會經(jīng)歷與其電子設備相關的各種問題。用戶可以聯(lián)系組織機構的技術支持人員來解決與用戶電子設備有關的問題。組織機構可以是銷售電子設備的組織機構，或者可替代地，組織機構可以是簽訂了為電子設備提供服務的組織機構。
【附圖說明】
[0002]結合下述附圖描述一些實施方式。
[0003]圖1是根據(jù)一些實施方式的包括代理設備和客戶設備的示例裝置的框圖。
[0004]圖2是根據(jù)一些實施方式的客戶設備流程的流程圖。
[0005]圖3是根據(jù)一些實施方式的代理設備流程的流程圖。
[0006]圖4-圖6是根據(jù)一些實施方式的通過支持工具提供的各種圖形用戶界面(GUI)屏蒂的不意圖。
[0007]圖7是根據(jù)一些實施方式的示例計算機系統(tǒng)的框圖。
【具體實施方式】
[0008]在進行聯(lián)系時，支持代理可能能夠遠程地連接到電子設備上。傳統(tǒng)上，在試圖識別電子設備處的問題是什么以及確定電子設備處的問題的解決方案時，支持代理實施人工動作。
[0009]在遠程地診斷電子設備處的問題時，由支持代理實施的人工動作可能是耗時的。增加的支持時間可導致增加的成本(對支持組織機構或客戶)，并且可導致客戶不滿。支持代理可以指通過網(wǎng)絡能夠遠程地訪問電子設備以解決電子設備處的問題的任何人。電子設備的示例包括以下任何設備或其一些組合:筆記本電腦、臺式電腦、平板電腦、個人數(shù)字助理(PDA)、智能手機、游戲設備、電視機頂盒等等。
[0010]可在電子設備中存在的問題的示例包括下述中的任何一個或其組合:機器可讀指令(例如軟件或固件)失效或故障、硬件部件的失效或故障、機器可讀指令或硬件部件的不正確設置、阻止適當?shù)碾娮釉O備操作的部件的缺失、升級到最新版本的機器可讀指令的失效等等。
[0011]不同的電子設備可能具有不同的部件，諸如不同的操作系統(tǒng)、不同的應用程序、不同類型的硬件部件(例如，處理器、存儲器設備、網(wǎng)絡接口控制器、圖形控制器等)、不同的定制設置、連接到電子設備的不同外圍設備等等。在不同的電子設備上可以是不同設置的示例包括與機器可讀指令(例如，操作系統(tǒng)、設備驅動器、應用程序等)相關的設置、安全相關的設置、與機器可讀指令更新相關的更新設置等等。
[0012]因此，如果人工實施，收集與電子設備的環(huán)境相關的信息的過程可能是耗時的。電子設備的環(huán)境可以指電子設備的運行環(huán)境，其中運行環(huán)境可以包括電子設備中操作系統(tǒng)的類型、電子設備中硬件部件的類型、電子設備的設置、連接到電子設備的外圍設備等等。此夕卜，鑒于不同電子設備的不同環(huán)境，支持代理可以查找對挑戰(zhàn)性問題進行診斷的處理和對該問題提供解決方案的處理。
[0013]根據(jù)一些實施例，如圖1中所示，支持工具102可以通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡104從代理設備106加載到客戶設備108。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡104的示例可包括互聯(lián)網(wǎng)、專用網(wǎng)絡、或者任何其它類型的網(wǎng)絡。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡104可以是有線網(wǎng)絡、無線網(wǎng)絡、或者有線網(wǎng)絡和無線網(wǎng)絡的一些組合。
[0014]代理設備106和客戶設備108中的每一個設備都可以是能夠通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡104通信的任何類型的電子設備。代理設備106可以是由服務于客戶設備的組織機構處的支持代理使用的電子設備。代理設備106可以是與組織機構的支持中心處的相應支持代理關聯(lián)的多個代理設備中的一個。
[0015]客戶設備108處的支持工具102的加載版本被標記為102A。加載的支持工具102A在客戶設備108中是可執(zhí)行的，并且當執(zhí)行時，支持工具102A可以在客戶設備108的顯示設備110處呈現(xiàn)支持工具圖形用戶界面(GUI)112。支持工具102A可存儲在客戶設備108的存儲介質114中。支持工具102A可被下載以供在客戶設備108中的一個或多個處理器(圖1中未示出)上執(zhí)行。
[0016]在代理設備106處，支持工具102被存儲在代理設備106的存儲介質116中。存儲介質116還可存儲遠程會話模塊118，其能夠在代理設備106和客戶設備108之間建立遠程會話。客戶設備108中的存儲介質114也存儲遠程會話模塊120，遠程會話模塊120能夠與代理設備106中的遠程會話模塊118配合以建立遠程會話。
[0017]代理設備106和客戶設備108之間的遠程會話的建立允許設備之間實施通信。這些通信可包括將支持工具102從代理設備106加載到客戶設備108。
[0018]在遠程會話中的通信還可包括將支持工具⑶1112的屏幕圖像從客戶設備108發(fā)送到代理設備106。從客戶設備108接收的圖像可在代理設備106的顯示設備124處被顯示為支持工具圖像122。
[0019]值得注意的是，支持工具(更具體地，加載的支持工具102A)在客戶設備108中執(zhí)行，而不是在代理設備106處執(zhí)行。在代理設備106處顯示的支持工具圖像122是在客戶設備108處顯示的支持工具GUI屏幕的副本。以這種方式，支持工具的任務在客戶設備108處實施，在該處任務可包括:收集與客戶設備108的環(huán)境有關的信息，識別在客戶設備108處的問題，確定問題的解決方案，以及提供到本地資源鏈接、到針對本地執(zhí)行而遠程提供的資源的鏈接、和/或到遠程資源的鏈接以進一步幫助解決問題。
[0020]在遠程會話中，支持代理(在代理設備106處)還能夠通過進行與在代理設備106處顯示的支持工具圖像122有關的用戶輸入選擇來與支持工具GUI 112(在客戶設備108處顯示)的各種交互特征進行交互。所進行的與在代理設備106處的支持工具圖像122有關的任何用戶輸入選擇通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡104被遠程會話模塊118傳遞到遠程會話模塊120，并且該用戶輸入選擇被遠程會話模塊120傳遞到在客戶設備108處的支持工具102A。支持工具102A能夠響應于由支持代理進行的用戶輸入選擇來執(zhí)行請求的任務。
[0021]如上面提到的，支持工具102A能夠獲得關于客戶設備108的環(huán)境的環(huán)境信息。此夕卜，支持工具102A能夠識別客戶設備108處的問題并且呈現(xiàn)對問題的解決方案。環(huán)境信息、所識別的問題以及對該問題的解決方案可在客戶設備108處的支持工具GUI112的一個或多個屏幕中呈現(xiàn)。
[0022]客戶設備108還可在支持工具GUI112中呈現(xiàn)各種鏈接，其中鏈接可包括到本地資源的鏈接和/或到遠程資源的鏈接。本地資源可包括以下任何資源或其一些組合:客戶設備108處的操作系統(tǒng)的特征、客戶設備108處可調用以執(zhí)行診斷任務從而確定客戶設備108中某些問題的存在或確定針對該某些問題的解決方案的預先安裝的診斷工具、能夠被調用以有助于確定針對問題的解決方案的第三方應用程序、要被本地執(zhí)行的遠程交付的可執(zhí)行代碼等等。遠程資源的示例包括可訪問以獲得附加信息的網(wǎng)站、可被加載到客戶設備108的外部工具等等。
[0023]圖2是根據(jù)一些實施方式在客戶設備108處實施的客戶設備流程的流程圖?？蛻粼O備流程從代理設備106接收(在202處)支持工具102A。在客戶設備108A處執(zhí)行支持工具102A時，客戶設備流程呈現(xiàn)(在204處)支持工具⑶1112。
[0024]客戶設備流程在客戶設備108的顯示設備110處的支持工具⑶1112中呈現(xiàn)(在206處)與客戶設備108的環(huán)境、客戶設備108處的問題、問題的解決方案以及到資源的鏈接有關的信息，該信息有助于解決該問題。到資源的鏈接可