本技術(shù)涉及智能客服，特別是涉及一種基于多智能體的一體化客服方法和系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

1、隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通需求日益增長(zhǎng)，客服系統(tǒng)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中扮演著越來(lái)越重要的角色。早期的基于規(guī)則的客服系統(tǒng)在智能化程度上有所不足，處理問(wèn)題單一，難以滿足客戶(hù)需求。

2、而現(xiàn)有的基于智能體的客服系統(tǒng)在靈活性、語(yǔ)境理解及情感交流能力方面同樣存在局限，且知識(shí)庫(kù)更新往往滯后，難以根據(jù)客戶(hù)的具體提問(wèn)生成優(yōu)質(zhì)的答案；且傳統(tǒng)呼入型客服系統(tǒng)主要依賴(lài)于客戶(hù)的主動(dòng)聯(lián)系，缺乏主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的能力，在有限的客戶(hù)互動(dòng)中難以主動(dòng)跟蹤問(wèn)題和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。

3、目前針對(duì)相關(guān)技術(shù)中如何提高智能客服的服務(wù)能力的問(wèn)題，尚未提出有效的解決方案。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本技術(shù)實(shí)施例提供了一種基于多智能體的一體化客服方法和系統(tǒng)，以至少解決相關(guān)技術(shù)中如何提高智能客服的服務(wù)能力的問(wèn)題。

2、第一方面，本技術(shù)實(shí)施例提供了一種基于多智能體的一體化客服方法，所述方法包括：

3、獲取主動(dòng)呼入用戶(hù)所提出的咨詢(xún)問(wèn)題；

4、通過(guò)對(duì)話管理智能體處理得到所述主動(dòng)呼入用戶(hù)的多維數(shù)據(jù)信息，基于所述多維數(shù)據(jù)信息生成所述咨詢(xún)問(wèn)題的對(duì)話響應(yīng)；

5、基于所述對(duì)話響應(yīng)后主動(dòng)呼入用戶(hù)的反饋，通過(guò)意圖識(shí)別智能體分析得到所述主動(dòng)呼入用戶(hù)的咨詢(xún)意圖；

6、基于所述主動(dòng)呼入用戶(hù)的所述咨詢(xún)意圖和近期活動(dòng)記錄，通過(guò)呼出決策智能體確定需要執(zhí)行的呼出操作；

7、通過(guò)呼出執(zhí)行智能體執(zhí)行所述呼出操作，以與所述主動(dòng)呼入用戶(hù)進(jìn)行呼出對(duì)話。

8、在其中一些實(shí)施例中，所述方法包括：

9、通過(guò)知識(shí)管理智能體分析所述對(duì)話管理智能體與所述主動(dòng)呼入用戶(hù)之間的歷史對(duì)話記錄；

10、若確定所述對(duì)話管理智能體給出的問(wèn)題答案與所述主動(dòng)呼入用戶(hù)提出的咨詢(xún)問(wèn)題不匹配，則通過(guò)所述知識(shí)管理智能體在知識(shí)庫(kù)中標(biāo)記出對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)條目以供人工修改，或提出對(duì)所述知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)補(bǔ)充建議。

11、在其中一些實(shí)施例中，所述方法包括：

12、所述對(duì)話管理智能體、所述意圖識(shí)別智能體、所述呼出決策智能體、所述呼出執(zhí)行智能體與所述知識(shí)管理智能體均通過(guò)強(qiáng)化學(xué)習(xí)算法，在最大化各自的價(jià)值函數(shù)的前提下，迭代優(yōu)化各自的執(zhí)行策略πi( a| s)，其中，i表示第i個(gè)智能體， a為智能體感知的環(huán)境狀態(tài)， s為智能體執(zhí)行的動(dòng)作。

13、在其中一些實(shí)施例中，通過(guò)對(duì)話管理智能體處理得到所述主動(dòng)呼入用戶(hù)的多維數(shù)據(jù)信息包括：

14、將所述主動(dòng)呼入用戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題轉(zhuǎn)換為流式數(shù)據(jù)；

15、對(duì)于能通過(guò)對(duì)話管理智能體中的聲音活動(dòng)檢測(cè)模型進(jìn)行實(shí)時(shí)處理的流式數(shù)據(jù)，則輸入所述聲音活動(dòng)檢測(cè)模型進(jìn)行消費(fèi)，以檢測(cè)出所述咨詢(xún)問(wèn)題中有效語(yǔ)音的起止時(shí)間點(diǎn)；

16、對(duì)于不能通過(guò)所述聲音活動(dòng)檢測(cè)模型進(jìn)行實(shí)時(shí)處理的流式數(shù)據(jù)，則不輸入所述聲音活動(dòng)檢測(cè)模型，而是通過(guò)緩沖區(qū)的數(shù)據(jù)包進(jìn)行快速消費(fèi)；

17、再通過(guò)對(duì)話管理智能體中的自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別模型，將所述起止時(shí)間點(diǎn)內(nèi)的有效語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為自然語(yǔ)言文本，基于所述自然語(yǔ)言文本得到所述主動(dòng)呼入用戶(hù)的多維數(shù)據(jù)信息。

18、在其中一些實(shí)施例中，通過(guò)對(duì)話管理智能體處理得到所述主動(dòng)呼入用戶(hù)的多維數(shù)據(jù)信息，基于所述多維數(shù)據(jù)信息生成所述咨詢(xún)問(wèn)題的對(duì)話響應(yīng)包括：

19、通過(guò)對(duì)話管理智能體對(duì)所述主動(dòng)呼入用戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行處理，得到所述主動(dòng)呼入用戶(hù)的用戶(hù)數(shù)據(jù)信息、情感數(shù)據(jù)信息和答案數(shù)據(jù)信息；

20、基于所述用戶(hù)數(shù)據(jù)信息、所述情感數(shù)據(jù)信息和所述答案數(shù)據(jù)信息，通過(guò)所述對(duì)話管理智能體生成所述咨詢(xún)問(wèn)題的對(duì)話響應(yīng)。

21、在其中一些實(shí)施例中，基于所述用戶(hù)數(shù)據(jù)信息、所述情感數(shù)據(jù)信息和所述答案數(shù)據(jù)信息，通過(guò)所述對(duì)話管理智能體生成所述咨詢(xún)問(wèn)題的對(duì)話響應(yīng)包括：

22、基于所述情感數(shù)據(jù)信息，通過(guò)所述對(duì)話管理智能體判斷是否需要人工客服處理，若是，則轉(zhuǎn)接人工客服進(jìn)行處理；

23、若否，則基于所述用戶(hù)數(shù)據(jù)信息和所述答案數(shù)據(jù)信息，通過(guò)所述對(duì)話管理智能體生成所述咨詢(xún)問(wèn)題的對(duì)話響應(yīng)。

24、在其中一些實(shí)施例中，基于所述對(duì)話響應(yīng)后主動(dòng)呼入用戶(hù)的反饋，通過(guò)意圖識(shí)別智能體分析得到所述主動(dòng)呼入用戶(hù)的咨詢(xún)意圖包括：

25、基于所述對(duì)話響應(yīng)后主動(dòng)呼入用戶(hù)的反饋，通過(guò)意圖識(shí)別智能體判斷所述主動(dòng)呼入用戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題是否得到解決；

26、若否，則繼續(xù)通過(guò)對(duì)話管理智能體處理所述主動(dòng)呼入用戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題；

27、若是，則結(jié)束與所述主動(dòng)呼入用戶(hù)的當(dāng)前會(huì)話，并基于所述當(dāng)前會(huì)話的內(nèi)容，通過(guò)意圖識(shí)別智能體分析得到所述主動(dòng)呼入用戶(hù)的咨詢(xún)意圖。

28、在其中一些實(shí)施例中，基于所述主動(dòng)呼入用戶(hù)的所述咨詢(xún)意圖和近期活動(dòng)記錄，通過(guò)呼出決策智能體確定需要執(zhí)行的呼出操作包括：

29、基于述主動(dòng)呼入用戶(hù)的所述咨詢(xún)意圖，通過(guò)呼出決策智能體確定需要執(zhí)行的呼出操作的任務(wù)類(lèi)型，其中，所述任務(wù)類(lèi)型包括優(yōu)惠券發(fā)放、續(xù)費(fèi)提醒和產(chǎn)品推銷(xiāo)；

30、基于述主動(dòng)呼入用戶(hù)的近期活動(dòng)記錄，通過(guò)所述呼出決策智能體觸發(fā)所述呼出操作的執(zhí)行。

31、在其中一些實(shí)施例中，通過(guò)呼出執(zhí)行智能體執(zhí)行所述呼出操作，以與所述主動(dòng)呼入用戶(hù)進(jìn)行呼出對(duì)話包括：

32、在所述呼出決策智能體觸發(fā)呼出操作的情況下，基于所述呼出決策智能體提供的用戶(hù)聯(lián)系方式和所述呼出操作的任務(wù)類(lèi)型，通過(guò)呼出執(zhí)行智能體執(zhí)行所述呼出操作，以與所述主動(dòng)呼入用戶(hù)進(jìn)行呼出對(duì)話。

33、第二方面，本技術(shù)實(shí)施例提供了一種基于多智能體的一體化客服系統(tǒng)，所述系統(tǒng)用于上述第一方面所述的方法，所述系統(tǒng)包括對(duì)話管理模塊、知識(shí)管理模塊、意圖識(shí)別模塊、呼出決策模塊和呼出執(zhí)行模塊；

34、所述對(duì)話管理模塊，用于獲取主動(dòng)呼入用戶(hù)所提出的咨詢(xún)問(wèn)題，通過(guò)對(duì)話管理智能體處理得到所述主動(dòng)呼入用戶(hù)的多維數(shù)據(jù)信息，基于所述多維數(shù)據(jù)信息生成所述咨詢(xún)問(wèn)題的對(duì)話響應(yīng)；

35、所述知識(shí)管理模塊，用于通過(guò)知識(shí)管理智能體分析所述對(duì)話管理智能體與所述主動(dòng)呼入用戶(hù)之間的歷史對(duì)話記錄；若確定所述對(duì)話管理智能體給出的問(wèn)題答案與所述主動(dòng)呼入用戶(hù)提出的咨詢(xún)問(wèn)題不匹配，則通過(guò)所述知識(shí)管理智能體在知識(shí)庫(kù)中標(biāo)記出對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)條目以供人工修改，或提出對(duì)所述知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)補(bǔ)充建議；

36、所述意圖識(shí)別模塊，用于根據(jù)所述對(duì)話響應(yīng)后主動(dòng)呼入用戶(hù)的反饋，通過(guò)意圖識(shí)別智能體分析得到所述主動(dòng)呼入用戶(hù)的咨詢(xún)意圖；

37、所述呼出決策模塊，用于根據(jù)所述主動(dòng)呼入用戶(hù)的所述咨詢(xún)意圖和近期活動(dòng)記錄，通過(guò)呼出決策智能體確定需要執(zhí)行的呼出操作；

38、所述呼出執(zhí)行模塊，用于通過(guò)呼出執(zhí)行智能體執(zhí)行所述呼出操作，以與所述主動(dòng)呼入用戶(hù)進(jìn)行呼出對(duì)話。

39、相比于相關(guān)技術(shù)，本技術(shù)實(shí)施例提供的一種基于多智能體的一體化客服方法和系統(tǒng)，其中，該方法通過(guò)獲取主動(dòng)呼入用戶(hù)所提出的咨詢(xún)問(wèn)題；通過(guò)對(duì)話管理智能體處理得到主動(dòng)呼入用戶(hù)的多維數(shù)據(jù)信息，基于多維數(shù)據(jù)信息生成咨詢(xún)問(wèn)題的對(duì)話響應(yīng)；基于對(duì)話響應(yīng)后主動(dòng)呼入用戶(hù)的反饋，通過(guò)意圖識(shí)別智能體分析得到主動(dòng)呼入用戶(hù)的咨詢(xún)意圖；基于主動(dòng)呼入用戶(hù)的咨詢(xún)意圖和近期活動(dòng)記錄，通過(guò)呼出決策智能體確定需要執(zhí)行的呼出操作；通過(guò)呼出執(zhí)行智能體執(zhí)行呼出操作，以與主動(dòng)呼入用戶(hù)進(jìn)行呼出對(duì)話，實(shí)現(xiàn)了多智能體的一體化客服，多個(gè)不同智能體的協(xié)同分工，各個(gè)專(zhuān)注于其特定的業(yè)務(wù)流程，如語(yǔ)境理解、情感分析、知識(shí)更新、意圖理解等，從而為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)，且還可通過(guò)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)主動(dòng)呼出聯(lián)系客戶(hù)，跟蹤客戶(hù)問(wèn)題或進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，能有效提高客戶(hù)的滿意度，有助于建立更加穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系，解決了如何提高智能客服的服務(wù)能力的問(wèn)題。