本發(fā)明涉及it服務(wù)，具體而言，涉及一種基于電力it服務(wù)全渠道自助應(yīng)答實(shí)現(xiàn)方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

1、隨著時(shí)代的發(fā)展，it服務(wù)工作目前存在涉及系統(tǒng)繁雜，業(yè)務(wù)流程文檔和系統(tǒng)操作文檔維護(hù)量大，更新不及時(shí)等問題，各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的操作方式又不相同，單靠對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)來完成業(yè)務(wù)管理，人力成本投入過大。

2、《cn111192060b》公開了一種基于電力it服務(wù)全渠道自助應(yīng)答實(shí)現(xiàn)方法，通過人機(jī)協(xié)同的方式處理各種業(yè)務(wù)，但是在對用戶提出的問題進(jìn)行審核時(shí)，沒有充分的考慮到不同用戶的提問習(xí)慣，如果僅從系統(tǒng)提供答案的角度進(jìn)行修改，系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)的時(shí)間過長，在系統(tǒng)改進(jìn)的過程中，用戶的使用體驗(yàn)也較差，且系統(tǒng)對于用戶的個(gè)人習(xí)慣無法形成良好的學(xué)習(xí)方式，導(dǎo)致系統(tǒng)的更新迭代變慢，因此，如何根據(jù)用戶的查詢習(xí)慣為用戶提供合理的答復(fù)和指引，是本領(lǐng)域技術(shù)人員急需解決的問題之一。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本發(fā)明解決的問題：如何根據(jù)用戶的查詢習(xí)慣為用戶提供合理的答復(fù)和指引的問題。

2、為解決上述問題，本發(fā)明實(shí)施例提供一種基于電力it服務(wù)全渠道自助應(yīng)答實(shí)現(xiàn)方法，應(yīng)答實(shí)現(xiàn)方法包括：建立應(yīng)答數(shù)據(jù)庫，在應(yīng)答數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)有多個(gè)應(yīng)答關(guān)鍵詞，將應(yīng)答關(guān)鍵詞根據(jù)組合方式劃分應(yīng)答等級(jí)；通過問卷形式獲取用戶的查詢習(xí)慣，并根據(jù)查詢習(xí)慣對用戶輸入的初始查詢內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，得到調(diào)整查詢內(nèi)容；獲取用戶的歷史查詢記錄，根據(jù)歷史查詢記錄確定調(diào)整查詢內(nèi)容的應(yīng)答等級(jí)，根據(jù)應(yīng)答等級(jí)提供初始答復(fù)信息和查詢指引；在用戶得到初始答復(fù)信息后，在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)對用戶的后續(xù)操作進(jìn)行追蹤，統(tǒng)計(jì)用戶使用查詢指引的指引次數(shù)，并獲取查詢指引對應(yīng)的后續(xù)答復(fù)信息；當(dāng)指引次數(shù)達(dá)到指引閾值時(shí)，將調(diào)整查詢內(nèi)容轉(zhuǎn)移至人工服務(wù)平臺(tái)，由人工服務(wù)平臺(tái)給出理想答復(fù)信息；將用戶獲取的初始答復(fù)信息與后續(xù)答復(fù)信息記為參考信息，人工服務(wù)平臺(tái)將理想答復(fù)信息與參考信息進(jìn)行對比，得到差別答復(fù)內(nèi)容；確定造成差別答復(fù)內(nèi)容的差別關(guān)鍵詞，獲取差別關(guān)鍵詞在參考信息中的應(yīng)答等級(jí)和出現(xiàn)頻率，并確定差別答復(fù)內(nèi)容的修改等級(jí)；根據(jù)修改等級(jí)對參考信息進(jìn)行修改，得到修改答復(fù)信息，并使用修改答復(fù)信息替換參考信息。

3、與現(xiàn)有技術(shù)相比，采用該技術(shù)方案所達(dá)到的技術(shù)效果：應(yīng)答數(shù)據(jù)庫的設(shè)置，讓自助應(yīng)答系統(tǒng)能夠存儲(chǔ)足夠多的應(yīng)答關(guān)鍵詞，應(yīng)答等級(jí)的劃分，能夠根據(jù)用戶的查詢信息提供對應(yīng)的答復(fù)信息，在用戶輸入的應(yīng)答關(guān)鍵詞較少時(shí)，為用戶提供合理的查詢指引，提升用戶的查詢體驗(yàn)，查詢習(xí)慣的獲取，能夠針對不同用戶的習(xí)慣制定不同的關(guān)鍵詞讀取方式，提升了自助應(yīng)答方法的實(shí)用性，通過后續(xù)查詢內(nèi)容的追蹤，能夠判斷用戶對于初始答復(fù)信息的滿意程度，并根據(jù)滿意程度來判斷初始答復(fù)信息是否需要修改，通過指引次數(shù)與指引閾值的設(shè)置，在自助應(yīng)答系統(tǒng)無法提供滿意的答復(fù)信息時(shí)，人工服務(wù)平臺(tái)能夠及時(shí)的介入，通過獲取差別關(guān)鍵詞的應(yīng)答等級(jí)和出現(xiàn)頻率，能夠確定差別答復(fù)內(nèi)容的需要替換的參考信息，讓差別答復(fù)內(nèi)容對參考信息進(jìn)行修改后，各個(gè)應(yīng)答等級(jí)對應(yīng)的初始答復(fù)信息更加合理。

4、在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，通過問卷形式獲取用戶的查詢習(xí)慣，并根據(jù)查詢習(xí)慣對用戶輸入的初始查詢內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，得到調(diào)整查詢內(nèi)容，具體包括：通過語序檢測得到用戶進(jìn)行查詢時(shí)的語序習(xí)慣，得到語序調(diào)整模板；通過詞匯檢測得到用戶進(jìn)行查詢時(shí)對于同義詞的替換習(xí)慣，得到詞匯調(diào)整模板；根據(jù)詞匯調(diào)整模板和語序調(diào)整模板對初始查詢內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，得到調(diào)整查詢內(nèi)容。

5、與現(xiàn)有技術(shù)相比，采用該技術(shù)方案所達(dá)到的技術(shù)效果：語序調(diào)整模板的設(shè)置，能夠針對不同用戶的言語習(xí)慣對自助應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，能夠更準(zhǔn)確的識(shí)別用戶通過語音輸入方式輸入的初始查詢內(nèi)容，詞匯調(diào)整模板的設(shè)置讓自助應(yīng)答系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶的用詞習(xí)慣，將用戶輸入的初始查詢內(nèi)容主動(dòng)的進(jìn)行調(diào)整，便于自助應(yīng)答系統(tǒng)提供合適的初始答復(fù)信息。

6、在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，獲取用戶的歷史查詢記錄，根據(jù)歷史查詢記錄確定調(diào)整查詢內(nèi)容的應(yīng)答等級(jí)，根據(jù)應(yīng)答等級(jí)提供初始答復(fù)信息和查詢指引，具體包括：獲取歷史查詢記錄的歷史關(guān)鍵詞，將歷史關(guān)鍵詞與應(yīng)答數(shù)據(jù)庫中的應(yīng)答內(nèi)容進(jìn)行匹配，根據(jù)匹配相似度對應(yīng)答內(nèi)容進(jìn)行篩選，得到判定內(nèi)容；篩選出判定內(nèi)容對應(yīng)的應(yīng)答等級(jí)的最小值，并根據(jù)應(yīng)答等級(jí)的最小值確定調(diào)整查詢內(nèi)容的應(yīng)答等級(jí)；根據(jù)應(yīng)答等級(jí)確定應(yīng)答內(nèi)容的詳細(xì)程度以得到初始答復(fù)信息，并根據(jù)判定內(nèi)容對查詢指引進(jìn)行補(bǔ)充。

7、與現(xiàn)有技術(shù)相比，采用該技術(shù)方案所達(dá)到的技術(shù)效果：歷史關(guān)鍵詞的獲取，能夠得到用戶在使用自助應(yīng)答系統(tǒng)之前的查詢內(nèi)容，能夠快速的了解到用戶針對應(yīng)答關(guān)鍵詞的了解程度，并根據(jù)了解程度提供合適的初始答復(fù)信息，應(yīng)答等級(jí)最小值的篩選，能夠提升初始答復(fù)信息的準(zhǔn)確性，避免用戶需要返回上一應(yīng)答等級(jí)進(jìn)行操作，根據(jù)判定內(nèi)容補(bǔ)充查詢指引的方式，讓顯示的查詢指引更加符合用戶的歷史查詢情況。

8、在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，將用戶獲取的初始答復(fù)信息與后續(xù)答復(fù)信息記為參考信息，人工服務(wù)平臺(tái)將理想答復(fù)信息與參考信息進(jìn)行對比，得到差別答復(fù)內(nèi)容，具體包括：將理想答復(fù)信息的內(nèi)容進(jìn)行概括整合，得到理想關(guān)鍵詞；將參考信息中不包含理想關(guān)鍵詞的初始答復(fù)信息或后續(xù)答復(fù)信息記為錯(cuò)誤答復(fù)內(nèi)容；將參考信息中包含理想關(guān)鍵詞的初始答復(fù)信息或后續(xù)答復(fù)信息記為差別答復(fù)內(nèi)容。

9、與現(xiàn)有技術(shù)相比，采用該技術(shù)方案所達(dá)到的技術(shù)效果：理想關(guān)鍵詞的設(shè)置，讓篩選錯(cuò)誤答復(fù)內(nèi)容和差別答復(fù)內(nèi)容變得更加便捷，差別答復(fù)內(nèi)容的獲取，能夠確定可以補(bǔ)充理想答復(fù)信息的具體位置，便于工作人員進(jìn)行后續(xù)操作。

10、在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，確定造成差別答復(fù)內(nèi)容的差別關(guān)鍵詞，獲取差別關(guān)鍵詞在參考信息中的應(yīng)答等級(jí)和出現(xiàn)頻率，并確定差別答復(fù)內(nèi)容的修改等級(jí)，具體包括：獲取每個(gè)差別答復(fù)內(nèi)容中差別關(guān)鍵詞的出現(xiàn)次數(shù)，根據(jù)出現(xiàn)次數(shù)計(jì)算出現(xiàn)頻率；將每個(gè)差別答復(fù)內(nèi)容的應(yīng)答等級(jí)與出現(xiàn)頻率結(jié)合，得到每個(gè)差別答復(fù)內(nèi)容的修改系數(shù)；根據(jù)修改系數(shù)確定差別答復(fù)內(nèi)容的修改等級(jí)。

11、與現(xiàn)有技術(shù)相比，采用該技術(shù)方案所達(dá)到的技術(shù)效果：出現(xiàn)次數(shù)的獲取能夠得到差別關(guān)鍵詞的出現(xiàn)占比，根據(jù)出現(xiàn)占比計(jì)算出現(xiàn)頻率的方式，能夠得到差別關(guān)鍵詞對于差別答復(fù)內(nèi)容的影響程度，修改系數(shù)的設(shè)定，能夠?qū)⒉煌牟顒e答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行比較，篩選出更加符合修改條件的差別答復(fù)內(nèi)容，修改等級(jí)的設(shè)定，能夠?qū)π薷牡姆秶M(jìn)行限定，避免影響自助應(yīng)答系統(tǒng)的運(yùn)行。

12、在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，將每個(gè)差別答復(fù)內(nèi)容的應(yīng)答等級(jí)與出現(xiàn)頻率結(jié)合，得到每個(gè)差別答復(fù)內(nèi)容的修改系數(shù)，具體包括：根據(jù)出現(xiàn)頻率計(jì)算每個(gè)應(yīng)答等級(jí)對應(yīng)的差別百分比，將差別百分比與差別閾值進(jìn)行比較；當(dāng)差別百分比大于等于差別閾值時(shí)，根據(jù)差別百分比對應(yīng)答等級(jí)進(jìn)行調(diào)整；當(dāng)差別百分比小于差別閾值時(shí)，根據(jù)差別百分比計(jì)算修改系數(shù)。

13、與現(xiàn)有技術(shù)相比，采用該技術(shù)方案所達(dá)到的技術(shù)效果：差別百分比的計(jì)算，能夠得到理想答復(fù)信息與不同應(yīng)答等級(jí)的初始答復(fù)信息進(jìn)行結(jié)合的難易程度，差別閾值的設(shè)置，能夠?qū)Υ罅康牟顒e答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行篩選，得到便于工作人員進(jìn)行答復(fù)信息修改的應(yīng)答等級(jí)。

14、在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，根據(jù)修改等級(jí)對參考信息進(jìn)行修改，得到修改答復(fù)信息，并使用修改答復(fù)信息替換參考信息，具體包括：根據(jù)修改等級(jí)從參考信息中找到對應(yīng)的后續(xù)答復(fù)信息；當(dāng)修改等級(jí)與后續(xù)答復(fù)信息的應(yīng)答等級(jí)相同時(shí)，將理想答復(fù)信息加入到后續(xù)答復(fù)信息中，得到修改答復(fù)信息；當(dāng)修改等級(jí)與后續(xù)答復(fù)信息的應(yīng)答等級(jí)不相同時(shí)，計(jì)算修改等級(jí)與應(yīng)答等級(jí)之間的等級(jí)差值，將位于等級(jí)差值之間的后續(xù)答復(fù)信息記為待調(diào)整信息；將待調(diào)整信息和理想答復(fù)信息進(jìn)行整合，得到多個(gè)答復(fù)向量，將多個(gè)答復(fù)向量與初始答復(fù)信息進(jìn)行相似度分析，并根據(jù)分析結(jié)果確定修改答復(fù)信息。

15、與現(xiàn)有技術(shù)相比，采用該技術(shù)方案所達(dá)到的技術(shù)效果：通過修改等級(jí)和應(yīng)答等級(jí)的對比，準(zhǔn)確的找到理想答復(fù)等級(jí)能夠進(jìn)行替換的最小應(yīng)答等級(jí)，待調(diào)整信息的設(shè)置，能夠?qū)⒗硐氪饛?fù)信息根據(jù)參考信息進(jìn)行應(yīng)答等級(jí)的劃分，讓理想答復(fù)信息的設(shè)置更加合理，降低了理想答復(fù)信息加入后造成的影響。

16、在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，將待調(diào)整信息和理想答復(fù)信息進(jìn)行整合，得到多個(gè)答復(fù)向量，將多個(gè)答復(fù)向量與初始答復(fù)信息進(jìn)行相似度分析，并根據(jù)分析結(jié)果確定修改答復(fù)信息，具體包括：篩選出包含理想答復(fù)信息的答復(fù)向量，記為待替換向量；比較各個(gè)待替換向量的相似度，將相似度最高的待替換向量作為修改答復(fù)信息，并按照相似度從高到低的排序?qū)Σ樵冎敢M(jìn)行調(diào)整。

17、與現(xiàn)有技術(shù)相比，采用該技術(shù)方案所達(dá)到的技術(shù)效果：待替換向量的篩選，能夠在修改答復(fù)信息確定后，對修改答復(fù)信息的查詢指引進(jìn)一步的進(jìn)行修改，便于用戶針對理想關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，同時(shí)也讓調(diào)整查詢內(nèi)容的查詢排版更加合理。

18、在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，本發(fā)明還提供一種基于電力it服務(wù)全渠道自助應(yīng)答系統(tǒng)，應(yīng)答系統(tǒng)包括：存儲(chǔ)模塊，應(yīng)答數(shù)據(jù)庫設(shè)于存儲(chǔ)模塊中；查詢模塊，查詢模塊用于追蹤用戶的后續(xù)操作；統(tǒng)計(jì)模塊，統(tǒng)計(jì)模塊用戶統(tǒng)計(jì)查詢指引的指引次數(shù)；計(jì)算模塊，計(jì)算模塊用于計(jì)算出現(xiàn)頻率和修改等級(jí)，上述實(shí)施例所記載的自助應(yīng)答實(shí)現(xiàn)方法應(yīng)用于該自助應(yīng)答系統(tǒng)，該自助應(yīng)答系統(tǒng)具有自助應(yīng)答實(shí)現(xiàn)方法全部技術(shù)特征，此處不再一一贅述。