本發(fā)明涉及保險客服質(zhì)量評估領(lǐng)域，具體而言，涉及一種保險客服質(zhì)量評估的方法及調(diào)控系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

電子商務(wù)類保險網(wǎng)站要想在網(wǎng)絡(luò)同行中有競爭力與感召力，能第一時間服務(wù)好準客戶，同時給予潛在客戶一定的信任感，除了平臺保險產(chǎn)品質(zhì)量高外，必須在客戶服務(wù)上下功夫。這樣做有回報但也同樣需要付出，而且需要持續(xù)不斷的優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，才能使平臺立于不敗之地，吸引更多的準客戶到來。

目前未見有電子商務(wù)類保險網(wǎng)站保險客服質(zhì)量評估的方法與體系。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

本發(fā)明目的是，在行業(yè)需求的背景下，提出一種保險客服質(zhì)量評估的方法及系統(tǒng)，通過對保險客服的質(zhì)量監(jiān)測及評估，合理調(diào)整好人員分配，高效協(xié)調(diào)平臺的業(yè)務(wù)發(fā)展，快速響應(yīng)網(wǎng)站的用戶需求。

本發(fā)明技術(shù)方案是，一種保險客服質(zhì)量評估的方法，包括：

步驟1：為保險平臺以服務(wù)為職責(zé)的各類客服建立質(zhì)量評估體系，以更好的支持領(lǐng)導(dǎo)做績效評估，對日常工作人力分配提供數(shù)據(jù)決策支持。

步驟2：由各質(zhì)量評估體系中的指標完成及達標情況得到保險客服在各級得分體系上的質(zhì)量評估得分數(shù)據(jù)。

步驟3：配置客服在實際工作范圍上的任務(wù)權(quán)重，加權(quán)質(zhì)量評估得分數(shù)據(jù)得到保險客服的最終質(zhì)量評估系統(tǒng)及數(shù)據(jù)。

本發(fā)明公開一種保險客服質(zhì)量評估的系統(tǒng)，包括：數(shù)據(jù)源模塊、數(shù)據(jù)預(yù)處理模塊、保險客服質(zhì)量評估得分模塊。

所述數(shù)據(jù)源模塊，搜集多方源數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶規(guī)則存儲于數(shù)據(jù)倉庫中，源數(shù)據(jù)主要包括第三方客服電話數(shù)據(jù)、在線客服日志數(shù)據(jù)、訂單等出單交易數(shù)據(jù)。

所述數(shù)據(jù)預(yù)處理模塊，對在線客服、電話客服、綜合客服、銷售客服建立質(zhì)量評估體系用到的指標進行統(tǒng)計分析和預(yù)處理，存儲于集市層。

所述付費廣告效果監(jiān)測調(diào)控模塊，根據(jù)客服質(zhì)量評估體系中的指標、客服在各操作范圍上的權(quán)重，得到保險客服的質(zhì)量評估得分數(shù)據(jù)，供系統(tǒng)使用。

有益效果：本發(fā)明提供了一種而自動的方法對保險客服質(zhì)量評估，由各質(zhì)量評估體系中的指標完成及達標情況得到保險客服在各級得分體系上的質(zhì)量評估得分數(shù)據(jù)，并通過加權(quán)質(zhì)量評估得分數(shù)據(jù)得到保險客服的最終質(zhì)量評估系統(tǒng)及數(shù)據(jù)。有利于在電子商務(wù)類保險網(wǎng)站的應(yīng)用。

附圖說明

圖1是本發(fā)明實施例中保險客服質(zhì)量評估的方法流程示意圖。

圖2是本發(fā)明實施例中在線客服質(zhì)量評估體系的具體示意圖。

圖3是本發(fā)明實施例中的保險客服質(zhì)量評估結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實施方式

以下結(jié)合附圖和具體實施例對本發(fā)明作進一步詳細說明。

參閱圖1所示，本發(fā)明實施例為一種保險客服質(zhì)量評估的方法流程，具體步驟為：

步驟11：為電話客服建立質(zhì)量評估體系，包括電話轉(zhuǎn)接在內(nèi)的以電話呼入呼出為一級得分體系，臨時在線客服、綜合客服的業(yè)務(wù)量分別為二級、三級得分體系。

步驟12：為在線客服建立質(zhì)量評估體系，以在線咨詢響應(yīng)為一級得分體系，臨時電話客服、綜合客服的業(yè)務(wù)量分別為二級、三級得分體系。

步驟13：為綜合客服建立質(zhì)量評估體系，以跟進處理為一級得分體系，通過電話客服、在線客服轉(zhuǎn)接的業(yè)務(wù)量分別為二級、三級得分體系。

步驟14：為銷售客服建立質(zhì)量評估體系，以大單預(yù)約簽單為一級得分體系，臨時電話客服、在線客服、綜合客服的業(yè)務(wù)量分別為二級、三級、四級得分體系。

參閱圖2所示，為本發(fā)明實施例中在線客服質(zhì)量評估體系的具體示意圖，假設(shè)y1＝x1、y2＝x2、y3＝x3是在線客服在各級得分體系上的質(zhì)量評估得分數(shù)據(jù)。

步驟21：先定義其一級得分體系中的質(zhì)量評估得分數(shù)據(jù)，有

y1＝w11x11+w12x12+…+w1qx1q

其中，x1q在線客服一級得分體系中的第q個質(zhì)量評估指標，可以根據(jù)離散性劃分幾個子得分，w1q為在線客服一級得分體系中第q個質(zhì)量評估指標對應(yīng)的權(quán)重比例。

客服和購險客戶之間的在線咨詢業(yè)務(wù)業(yè)績，主要通過累計有效對話量、累計有效用戶、平均會話時長、響應(yīng)平均時長、客戶好評率、推薦轉(zhuǎn)化率等來衡量。在線客服和購買保險的客戶之間存在點對點的對話空間，中途包括有轉(zhuǎn)接客服情況的發(fā)生，如果是由客戶發(fā)起會話，并且客服能在有效時間段內(nèi)及時響應(yīng)，就累計一次有效對話，如果在有效時間段內(nèi)沒能及時響應(yīng)，就累計一次超時對話?？蛻艉迷u率為平均每個購險客戶對客服的好評得分。推薦轉(zhuǎn)化率，指客服在給用戶推薦保險產(chǎn)品后，用戶打開產(chǎn)品鏈接并購買產(chǎn)品的概率，主要通過在線聊天軟件傳輸用戶參數(shù)的方式跟蹤購險用戶的出單行為。

對話量、用戶數(shù)、會話時長是基礎(chǔ)達標數(shù)據(jù)，響應(yīng)速度、好評度、推薦轉(zhuǎn)化率是額外加分數(shù)據(jù)?？头诰€服務(wù)購險用戶，做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和產(chǎn)品推薦，在給自己帶來業(yè)務(wù)量的同時，給平臺也做了很好的宣傳。

步驟22：其次定義二級得分體系中的質(zhì)量評估得分數(shù)據(jù)

y2＝w21x21+w22x22+…+w2mx2m

其中，x2m為在線客服二級得分體系中的的第m個質(zhì)量評估指標，可以根據(jù)離散性劃分幾個子得分，w2m為在線客服二級得分體系中第m個質(zhì)量評估指標對應(yīng)的權(quán)重比例。

客服和購險客戶之間的電話呼入呼出業(yè)務(wù)業(yè)績，主要通過用戶呼入接聽率、漏接率、呼入通話時長、呼出通話時長等來衡量。呼入接聽率是客服所接電話量在呼入電話中的占比，漏接率是客服漏接電話量在呼入電話中的占比。接聽率、漏接率為合理分配人力投入提供依據(jù)，呼入通話時長反映客服的業(yè)務(wù)水平，能在時間允許范圍內(nèi)幫助客戶解決問題、引導(dǎo)客戶購買保險、宣傳網(wǎng)站專業(yè)水準是最優(yōu)服務(wù)。

步驟23：最后定義三級得分體系中的質(zhì)量評估得分數(shù)據(jù)

y3＝w31x31+w32x32+…+w3px3p

其中，x3p為在線客服三級得分體系中的的第p個質(zhì)量評估指標，可以根據(jù)離散性劃分幾個子得分，w3p為在線客服三級得分體系中第p個質(zhì)量評估指標對應(yīng)的權(quán)重比例。

客服和購險客戶之間的跟進業(yè)務(wù)業(yè)績，主要通過回訪轉(zhuǎn)化率、理賠處理量、理賠效率、保全寄送量等來衡量。回訪轉(zhuǎn)化率指用戶因各種原因?qū)е鲁鰡萎惓?，客服回訪用戶跟進異常單將其正常轉(zhuǎn)化的概率。理賠處理量、網(wǎng)站墊付型理賠效率、保單增減項修改、材料寄送都是可量化信息，反映客服的綜合業(yè)務(wù)水平。

步驟3：根據(jù)客服實際工作范圍確定在各范圍上的任務(wù)權(quán)重，依次為w1、w2、w3、w4，各種客服的各類得分體系權(quán)重設(shè)置略有側(cè)重，也可根據(jù)實際情況做微調(diào)。

由各級得分體系上的任務(wù)權(quán)重、質(zhì)量評估得分數(shù)據(jù)得到保險客服的最終質(zhì)量評估系統(tǒng)及數(shù)據(jù)。有

y＝w1x1+w2x2+…+wnxn

其中，xn＝y(tǒng)n，是某種客服第n級得分體系上的質(zhì)量評估得分數(shù)據(jù)，wn是某種客服第n級得分體系上的任務(wù)權(quán)重。

參閱圖3所示，為本發(fā)明實施例中保險客服質(zhì)量評估系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖，包括：數(shù)據(jù)源模塊31、數(shù)據(jù)預(yù)處理模塊32、保險客服質(zhì)量評估得分模塊33。

數(shù)據(jù)源模塊31，搜集多方源數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶規(guī)則存儲于數(shù)據(jù)倉庫中，主要包括第三方客服電話數(shù)據(jù)、在線客服日志數(shù)據(jù)、訂單等出單交易數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)預(yù)處理模塊32，對在線客服、電話客服、綜合客服、銷售客服建立質(zhì)量評估體系用到的指標統(tǒng)計分析和預(yù)處理，存儲于集市層。包括多數(shù)據(jù)源集成，即要把一個客服一段時間內(nèi)所做的工作盡量量化，將他在不同得分體系中的任務(wù)貢獻連通起來；客服質(zhì)量特征提取，就是盡可能全面、精準地捕捉可以用來衡量用戶對平臺產(chǎn)生貢獻及價值的方面，并從中提煉出適合整體客服用作質(zhì)量評估的指標；交易量轉(zhuǎn)化關(guān)聯(lián)就是將客服的工作量跟最終是否轉(zhuǎn)化為出單交易做關(guān)聯(lián)判斷，是對客服業(yè)績評價的一類可度量型關(guān)聯(lián)分析。

保險客服質(zhì)量評估得分模塊33，根據(jù)客服質(zhì)量評估體系中的指標、客服在各操作范圍上的權(quán)重，得到保險客服的質(zhì)量評估得分數(shù)據(jù)，供系統(tǒng)用戶調(diào)用。

以上所述僅為本發(fā)明的一種實施例而已，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)所作的任何修改、等同替換和改進等，均以包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。