本發(fā)明屬于公共交通控制
技術(shù)領(lǐng)域：
，具體涉及一種基于模糊綜合評價法的公交乘客滿意度評價方法。
背景技術(shù)：
：城市公共交通作為城市重要基礎(chǔ)設(shè)施，有著緩解交通系統(tǒng)壓力，提高交通效率的重要作用。隨著城市化進(jìn)程不斷推進(jìn)，公共交通系統(tǒng)日益擁堵，各種問題不斷呈現(xiàn)。我國中小型城市的交通系統(tǒng)長期處于自由發(fā)展?fàn)顟B(tài)，具有路網(wǎng)規(guī)模小、與城市協(xié)調(diào)性好、投資少的優(yōu)點(diǎn)，但是，也存在如服務(wù)水平低、線網(wǎng)布局不合理、線網(wǎng)密度高、重復(fù)性低和站點(diǎn)設(shè)計(jì)不合理等亟待解決的問題；由于公交公司經(jīng)營模式正規(guī)性較弱，導(dǎo)致車輛到達(dá)隨機(jī)性強(qiáng)、候車時間不固定等問題，對城市居民的幸福感和城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來負(fù)面影響。近幾年，乘客滿意度這一反映城市經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的指標(biāo)，由于其自身的重要性，越來越受到大家的重視。乘客滿意度是指乘客對于整個乘車過程的期望與實(shí)際體驗(yàn)比較后，產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)。以往的公交系統(tǒng)整體評價方法多數(shù)局限于單一方面的評價，如公共交通快捷性評價、公交線路評價等。而城市公交系統(tǒng)多方面的運(yùn)行狀態(tài)均可以直接體現(xiàn)在乘客對于公交系統(tǒng)的滿意度上，因此，對乘客滿意度進(jìn)行評價可以為公交系統(tǒng)整體評價及改進(jìn)提供有效且有針對性的依據(jù)。陳茜等融合了現(xiàn)有的可靠性、滿意度等多種定義的特點(diǎn)，從不同角度反映公交車運(yùn)行穩(wěn)定性對乘客滿意度的影響，但只局限于車輛穩(wěn)定性對乘客滿意度的影響。技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：針對上述現(xiàn)有技術(shù)存在的不足，本發(fā)明提供一種基于模糊綜合評價法的公交乘客滿意度評價方法。本發(fā)明的技術(shù)方案：一種基于模糊綜合評價法的公交乘客滿意度評價方法，包括如下步驟：步驟1：構(gòu)建公交乘客滿意度指標(biāo)體系，其中包括：目標(biāo)層即公交乘客滿意度u、準(zhǔn)則層和評價因子層，準(zhǔn)則層包括影響公交乘客滿意度的準(zhǔn)則ui，評價因子層包括各準(zhǔn)則ui對應(yīng)的評價因子其中，i＝{1，2，…，n}，n為準(zhǔn)則個數(shù)，ki＝{1，2，...，Ki}，Ki為準(zhǔn)則ui對應(yīng)的評價因子的個數(shù)；步驟2：通過層次分析法計(jì)算各準(zhǔn)則層權(quán)重向量a和各準(zhǔn)則ui中評價因子層權(quán)重向量wi；所述準(zhǔn)則層權(quán)重向量a包括各準(zhǔn)則權(quán)重，評價因子層權(quán)重向量wi包括準(zhǔn)則ui對應(yīng)的各評價因子權(quán)重：步驟2-1：構(gòu)造準(zhǔn)則層判斷矩陣其中，j＝{1，2，...，n}，vij為相對目標(biāo)層公交乘客滿意度u而言，ui與uj的相對重要性；步驟2-2：計(jì)算準(zhǔn)則層判斷矩陣V最大特征值λmax和特征向量A；步驟2-3：根據(jù)最大特征值λmax計(jì)算準(zhǔn)則層判斷矩陣的一致性指標(biāo)CI；步驟2-4：查找準(zhǔn)則層判斷矩陣階數(shù)n對應(yīng)平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI值，并計(jì)算若CR<0.1，準(zhǔn)則層判斷矩陣具有滿意的一致性，執(zhí)行步驟2-5，否則，重新調(diào)整準(zhǔn)則層判斷矩陣；步驟2-5：對A正規(guī)化得到準(zhǔn)則層權(quán)重向量a＝(a1，a2，…,ai，…,an)，其中，ai為準(zhǔn)則ui的權(quán)重；步驟2-6：構(gòu)造各準(zhǔn)則對應(yīng)的評價因子層判斷矩陣，依次計(jì)算各評價因子層判斷矩陣的一致性指標(biāo)CIi和CRi，如果若CRi<0.1，執(zhí)行步驟2-7，否則，重新調(diào)整該評價因子層判斷矩陣。步驟2-7：根據(jù)各評價因子層判斷矩陣計(jì)算各評價因子層權(quán)重向量wi。步驟3：將滿意度劃分為L個等級，并分別對各滿意度等級賦值；所述滿意度等級分別為“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”五個等級。步驟4：獲取公交乘客對各評價因子的滿意度；步驟5：計(jì)算準(zhǔn)則ui的滿意度評價矩陣其中，為對于評價因子公交乘客中滿意度等級為l的人數(shù)占全部人數(shù)比例，其中，l＝{1,2，...，L}；步驟6：利用滿意度評價矩陣、各準(zhǔn)則層權(quán)重向量a和評價因子層的權(quán)重向量wi通過模糊綜合評價法計(jì)算公交乘客對各準(zhǔn)則滿意度評價值和公交乘客總體滿意度評價值：步驟6-1：通過準(zhǔn)則ui的滿意度評價矩陣Ri和評價因子層的權(quán)重向量wi求準(zhǔn)則層ui的模糊綜合評價集Bi：步驟6-2：對模糊綜合評價集Bi進(jìn)行去模糊分值，得到準(zhǔn)則ui滿意度評價值Pi；步驟6-3：計(jì)算模糊綜合評價的最終評級集步驟6-4：對最終評價集D進(jìn)行去模糊分值，得到公交乘客總體滿意度評價值Pfinal；步驟6-5：根據(jù)滿意度評價矩陣計(jì)算公交乘客對各評價因子滿意度評價值其中，H＝(L，…，l，…，2，1)；步驟7：以各評價因子重要度為橫坐標(biāo)，各評價因子滿意度評價值為縱坐標(biāo)建立坐標(biāo)系，根據(jù)不同評價因子所在象限的不同，得到公交系統(tǒng)的優(yōu)勢與劣勢，得到有針對性、有順序性的改進(jìn)方案。有益效果：一種基于模糊綜合評價法的公交乘客滿意度評價方法與現(xiàn)有技術(shù)相比，具有如下優(yōu)勢：(1)構(gòu)建了三個層次的評價指標(biāo)體系，使公交乘客滿意度評價更系統(tǒng)；(2)運(yùn)用層次分析法確定各評價因子的權(quán)重系數(shù)，減少主觀因素的影響；(3)運(yùn)用模糊綜合評價法對滿意度進(jìn)行量化，對評價因子進(jìn)行“滿意度-重要度”綜合評價，通過各個評價因子所在的象限找出公共交通系統(tǒng)的缺陷與劣勢，避免對評價因子單一、片面的評價；(4)提出有效的、有針對性的公交改進(jìn)方案。附圖說明圖1為本發(fā)明一種實(shí)施方式的基于模糊綜合評價法的公交乘客滿意度評價方法流程圖；圖2為本發(fā)明一種實(shí)施方式的基于模糊綜合評價法的公交乘客滿意度評價方法的評價因子滿意度-重要度象限圖。具體實(shí)施方式下面結(jié)合附圖對本發(fā)明的一種實(shí)施方式作詳細(xì)說明。如圖1所示，一種基于模糊綜合評價法的公交乘客滿意度評價方法，包括如下步驟：步驟1：構(gòu)建公交乘客滿意度指標(biāo)體系，其中包括：目標(biāo)層即公交乘客滿意度u、準(zhǔn)則層和評價因子層，準(zhǔn)則層包括影響公交乘客滿意度的準(zhǔn)則ui，評價因子層包括各準(zhǔn)則ui對應(yīng)的評價因子其中，i＝{1，2，…，n}，n為準(zhǔn)則個數(shù)，ki＝{1，2，…，Ki}，Ki為準(zhǔn)則ui對應(yīng)的評價因子的個數(shù)。由于中小型城市的公交系統(tǒng)長期處于自由發(fā)展?fàn)顟B(tài)，具有服務(wù)水平低，站點(diǎn)設(shè)計(jì)不合理，公交吸引力不足等特點(diǎn)。又由于公交服務(wù)產(chǎn)品的無形性、乘客個體的差異性，因此，確定公共交通乘客滿意度評價因素的關(guān)鍵之處在于，既要滿足城市公共交通的服務(wù)特性、又能全面的反應(yīng)乘客的對各因素的滿意狀況，本實(shí)施方式根據(jù)普適性、合理性、可獲得性、可度量性的原則，進(jìn)行乘客滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建，其中，n＝3，K1＝6，K2＝3，K3＝3，乘客滿意度指標(biāo)體系如表1所示：表1乘客滿意度指標(biāo)體系表步驟2：通過層次分析法計(jì)算準(zhǔn)則層權(quán)重向量a和準(zhǔn)則ui對應(yīng)的評價因子層權(quán)重向量wi；步驟2-1：構(gòu)造準(zhǔn)則層判斷矩陣其中，j＝{1，2，…，n}，vij為相對目+8++標(biāo)層公交乘客滿意度u而言，ui與uj的相對重要性；本實(shí)施方式中，步驟2-2：計(jì)算準(zhǔn)則層判斷矩陣V最大特征值λmax和特征向量A，本實(shí)施方式中，λmax＝3.0183，A＝(0.6512，0.1422，0.485)。步驟2-3：計(jì)算準(zhǔn)則層判斷矩陣一致性指標(biāo)步驟2-4：查找準(zhǔn)則層判斷矩陣階數(shù)n對應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI值，計(jì)算若CR<0.1，準(zhǔn)則層判斷矩陣具有滿意的一致性，執(zhí)行步驟2-5，否則，重新調(diào)整準(zhǔn)則層判斷矩陣。本實(shí)施方式中，CI＝0.00915，RI＝0.58，CR＝0.016<0.1，即判斷矩陣具有滿意的一致性，RI值使用表2查找：表2平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI值表n123456789RI0.000.000.580.901.121.241.321.411.45步驟2-5：對A正規(guī)化得到準(zhǔn)則層權(quán)重向量a＝(a1，a2，…,ai，…,an)；本實(shí)施方式中，準(zhǔn)則層的權(quán)重向量a＝(0.423，0.092，0.485)；步驟2-6：構(gòu)造各準(zhǔn)則層下的評價因子層判斷矩陣，依次計(jì)算各評價因子層判斷矩陣的一致性指標(biāo)CIi和CRi，如果若CRi<0.1，執(zhí)行步驟2-7，否則，重新調(diào)整該評價因子層判斷矩陣；步驟2-7：根據(jù)各準(zhǔn)則對應(yīng)的評價因子層判斷矩陣計(jì)算各評價因子層權(quán)重向量wi，本實(shí)施方式中，各準(zhǔn)則u1、u2、u3對應(yīng)的評價因子層權(quán)重向量分別為w1＝(0.401,0.239，0.105,0.105,0.105,0.045)、w2＝(0.634,0.192，0.174)、w3＝(0.691,0.149，0.160)；步驟3：將滿意度劃分為L個等級，本實(shí)施方式中，L＝5，滿意度等級分為“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”，分別賦值5、4、3、2、1；步驟4：獲取公交乘客信息和對各評價因子的滿意度，對整理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行可信度分析；步驟4-1：在中小型城市中不同區(qū)域獲取乘坐不同公交路線的公交乘客的基本信息和對評價因子的滿意度，其中，基本信息包括公交乘客的性別、年齡和職業(yè)；本實(shí)施方式中，向阜新市不同區(qū)域公交乘客發(fā)放問卷300份，將內(nèi)容填寫不完整問卷視為無效問卷，得到有效問卷270份，有效率90％。公交乘客的基本信息統(tǒng)計(jì)如表3所示：表3公交乘客的基本信息統(tǒng)計(jì)表步驟4-2：通過SPSS軟件求出公交乘客基本信息的Cronbachα信度系數(shù)，進(jìn)行可信度分析；如果信度系數(shù)在閾值區(qū)間[0.5，1]內(nèi)，執(zhí)行步驟5，否則，重新獲取調(diào)查問卷；本實(shí)施方式中，信度系數(shù)α＝0.912，表明調(diào)查問卷信度良好。步驟5：計(jì)算準(zhǔn)則ui的滿意度評價矩陣其中，為公交乘客中對評價因子的滿意度等級為l的人數(shù)占全部人數(shù)比例，其中，l＝{1,2，…，L}；本實(shí)施方式中，利用乘客滿意度指標(biāo)體系和調(diào)查問卷得到各準(zhǔn)則：乘客體驗(yàn)u1、基礎(chǔ)設(shè)施u2、車輛運(yùn)行u3的滿意度評價矩陣如下：步驟6：利用滿意度評價矩陣、準(zhǔn)則層的權(quán)重向量a和評價因子層的權(quán)重向量wi通過模糊綜合評價法計(jì)算公交乘客對各準(zhǔn)則滿意度評價值和公交乘客總體滿意度評價值。步驟6-1：通過各準(zhǔn)則滿意度評價矩陣Ri和評價因子層的權(quán)重向量wi求各準(zhǔn)則的模糊綜合評價集Bi：Bi＝wi×Ri＝(bi1,bi2,…,biL)本實(shí)施方式中，各準(zhǔn)則的模糊綜合評價集為：B1＝w1×R1＝(0.152,0.298,0.378,0.116,0.057)B2＝w2×R2＝(0.131,0.243,0.348,0.263,0.025)B3＝w3×R3＝(0.150,0.400,0.302,0.274,0.020)步驟6-2：對模糊綜合評價集Bi進(jìn)行去模糊分值，得到各準(zhǔn)則滿意度評價值Pi：Pi＝Bi×HT其中，H＝(L，…，l，…，2，1)。本實(shí)施方式中，H＝(5，4，3，2，1)；分別對模糊綜合評價集Bi進(jìn)行去模糊分值，得到乘客對于乘客體驗(yàn)、基礎(chǔ)設(shè)施、車輛運(yùn)行三個方面的滿意度評價值：p1＝5×b11+5×b12+3×b13+2×b14+1×b15＝3.374p2＝5×b21+4×b22+3×b23+2×b24+1×b25＝3.221p3＝5×b31+4×b32+3×b33+2×b34+1×b35＝3.820步驟6-3：計(jì)算模糊綜合評價的最終評價集D：D＝A×B其中，本實(shí)施方式中，D＝A×B＝(0.138,0.322,0.317,0.195,0.028)；步驟6-4：對最終評價集D進(jìn)行去模糊分值，得到公交乘客總體滿意度評價值Pfinal；Pfinal＝A×HT本實(shí)施方式中，Pfinal＝5×a11+4×a12+3×a13+2×a14+1×a15＝3.347；步驟6-5：根據(jù)滿意度評價矩陣計(jì)算公交乘客對各評價因子滿意度評價值步驟6-6：將L，…，l，…，2，1中與P1、P2、P3、和Pfinal最接近的值對應(yīng)的滿意度等級分別作為公交乘客對各準(zhǔn)則ui滿意度及公交乘客總體滿意度的最終評價。本實(shí)施方式中，公交乘客滿意度3.347介于3與4之間即公交乘客滿意度介于“滿意”與“一般”之間。步驟7：結(jié)合重要性評價，對各評價因子層進(jìn)行“重要度-滿意度”綜合評價，并提出改進(jìn)方案：步驟7-1：根據(jù)公交乘客總體滿意度評價值與各評價因子滿意度評價值，通過SPSS軟件計(jì)算各項(xiàng)評價因子與公交乘客總體滿意度的相關(guān)系數(shù)，并將相關(guān)系數(shù)作為各評價因子重要度；相關(guān)系數(shù)在0.8～1.0之間，表示極強(qiáng)相關(guān)；相關(guān)系數(shù)在0.6～0.8之間，表示強(qiáng)相關(guān)；相關(guān)系數(shù)在0.4～0.6之間，表示中等程度相關(guān)；相關(guān)系數(shù)在0.2～0.4之間，表示弱相關(guān)；相關(guān)系數(shù)在0.0～0.2之間，表示極弱相關(guān)或無相關(guān)；步驟7-2：如圖2所示，以各評價因子重要度為橫坐標(biāo)，各評價因子滿意度評價值為縱坐標(biāo)建立坐標(biāo)系；不同象限代表了乘客對不同評價因子的重要度的認(rèn)知以及對不同評價因子的滿意度。如表4所示，根據(jù)不同評價因子所在象限的不同，可以得到公交系統(tǒng)的優(yōu)勢與劣勢，進(jìn)而有針對性、有順序性的提出改進(jìn)方案。表4基于“重要度-滿意度”的公交特征及趕緊方案表當(dāng)前第1頁1 2 3