本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種數(shù)據(jù)處理方法及裝置。

背景技術(shù)：

當(dāng)前，用戶常常會(huì)在終端上執(zhí)行瀏覽網(wǎng)頁、網(wǎng)絡(luò)支付或注冊(cè)賬戶等操作，然而，在執(zhí)行這些操作的過程中，有時(shí)候會(huì)遇到各種各樣的問題而導(dǎo)致操作不能順利執(zhí)行，例如，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)支付時(shí)無法支付或?yàn)g覽的網(wǎng)頁無法顯示等。

一般情況下，當(dāng)用戶遇到問題時(shí)，通常會(huì)打電話向客服人員求助，當(dāng)電話接通后，用戶需要向客服人員描述與該問題相關(guān)的信息，例如該問題的現(xiàn)象，用戶最近的幾次操作以及服務(wù)器返回的信息等，客服人員根據(jù)用戶的描述以及自己具備的業(yè)務(wù)知識(shí)來確定出產(chǎn)生該問題的產(chǎn)生原因，進(jìn)而針對(duì)確定出的產(chǎn)生原因給用戶提供幫助，以解決用戶遇到的該問題。

然而，有時(shí)候用戶可能無法清楚地描述與該問題相關(guān)的信息，或，由于描述問題的角度不同導(dǎo)致客服人員無法盡快透徹地理解用戶的描述，則會(huì)使客服人員需要一定的溝通時(shí)間才能確定出產(chǎn)生該問題的產(chǎn)生原因，從而浪費(fèi)了人工成本。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

為克服相關(guān)技術(shù)中存在的問題，本發(fā)明提供一種數(shù)據(jù)處理方法及裝置。

根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的第一方面，提供一種數(shù)據(jù)處理方法，應(yīng)用于服務(wù)器，所述方法包括：

獲取用戶與所述服務(wù)器之間的交互數(shù)據(jù)；

根據(jù)所述交互數(shù)據(jù)檢測(cè)是否產(chǎn)生異常事件；

當(dāng)產(chǎn)生異常事件時(shí)，獲取所述用戶的屬性信息；

在本地存儲(chǔ)的、所述異常事件對(duì)應(yīng)的屬性信息、產(chǎn)生原因與權(quán)重三者之間的第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中查找包括所述屬性信息的、且權(quán)重最大的記錄；

將所述記錄中的產(chǎn)生原因并確定為產(chǎn)生所述異常事件的產(chǎn)生原因。

進(jìn)一步地，所述方法還包括：

根據(jù)所述確定出的產(chǎn)生原因處理所述異常事件。

其中，產(chǎn)生的異常事件為多個(gè)；則所述根據(jù)所述確定出的產(chǎn)生原因處理所述異常事件，包括：

根據(jù)預(yù)設(shè)異常事件順序列表將多個(gè)所述異常事件進(jìn)行排序；

按照排序后的異常事件的順序，依次根據(jù)每個(gè)異常事件的產(chǎn)生原因處理每個(gè)異常事件，直至處理完所有異常事件位置為止。

其中，所述根據(jù)所述確定出的產(chǎn)生原因處理所述異常事件，包括：

獲取本地存儲(chǔ)的所述異常事件對(duì)應(yīng)的產(chǎn)生原因與處理方案之間的第二對(duì)應(yīng)關(guān)系；

從所述第二對(duì)應(yīng)關(guān)系中獲取與所述確定出的產(chǎn)生原因相對(duì)應(yīng)的處理方案；

按照所述處理方案處理所述異常事件。

進(jìn)一步地，所述根據(jù)所述確定出的產(chǎn)生原因處理所述異常事件之后，還包括：

接收所述用戶對(duì)所述服務(wù)器處理所述異常事件得到的處理結(jié)果進(jìn)行反饋的反饋數(shù)據(jù)；

當(dāng)所述反饋數(shù)據(jù)攜帶贊同標(biāo)識(shí)時(shí)，在所述第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中增加包括所述屬性信息和所述確定出的產(chǎn)生原因的記錄中的權(quán)重；

當(dāng)所述反饋數(shù)據(jù)攜帶非贊同標(biāo)識(shí)時(shí)，接收客服人員發(fā)送的產(chǎn)生所述異常事件的產(chǎn)生原因；所述接收的產(chǎn)生原因是客服人員與所述用戶進(jìn)行交互后發(fā)送的；如果所述第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中存在包括所述屬性信息和所述接收的產(chǎn)生原因的記錄，增加包括所述屬性信息和所述接收的產(chǎn)生原因的記錄中的權(quán)重；如果所述第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中不存在包括所述屬性信息和所述接收的產(chǎn)生原因記錄，設(shè)置權(quán)重初值，將所述屬性信息、所述接收的產(chǎn)生原因和所述權(quán)重初值作為一條記錄存儲(chǔ)在所述第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中。

根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的第二方面，提供一種數(shù)據(jù)處理裝置，應(yīng)用于服務(wù)器，所述裝置包括：

第一獲取模塊，用于獲取用戶與所述服務(wù)器之間的交互數(shù)據(jù)；

檢測(cè)模塊，用于根據(jù)所述交互數(shù)據(jù)檢測(cè)是否產(chǎn)生異常事件；

第二獲取模塊，用于當(dāng)產(chǎn)生異常事件時(shí)，獲取所述用戶的屬性信息；

查找模塊，用于在本地存儲(chǔ)的、所述異常事件對(duì)應(yīng)的屬性信息、產(chǎn)生原因與權(quán)重三者之間的第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中查找包括所述屬性信息的、且權(quán)重最大的記錄；

確定模塊，用于將所述記錄中的產(chǎn)生原因并確定為產(chǎn)生所述異常事件的產(chǎn)生原因。

進(jìn)一步地，所述裝置還包括：

處理模塊，用于根據(jù)所述確定出的產(chǎn)生原因處理所述異常事件。

其中，產(chǎn)生的異常事件為多個(gè)；則所述處理模塊包括：

排序單元，用于根據(jù)預(yù)設(shè)異常事件順序列表將多個(gè)所述異常事件進(jìn)行排序；

第一處理單元，用于按照排序后的異常事件的順序，依次根據(jù)每個(gè)異常事件的產(chǎn)生原因處理每個(gè)異常事件，直至處理完所有異常事件位置為止。

其中，所述處理模塊包括：

第一獲取單元，用于獲取本地存儲(chǔ)的所述異常事件對(duì)應(yīng)的產(chǎn)生原因與處理方案之間的第二對(duì)應(yīng)關(guān)系；

第二獲取單元，用于從所述第二對(duì)應(yīng)關(guān)系中獲取與所述確定出的產(chǎn)生原因相對(duì)應(yīng)的處理方案；

第二處理單元，用于按照所述處理方案處理所述異常事件。

進(jìn)一步地，所述裝置還包括：

第一接收模塊，用于接收所述用戶對(duì)所述服務(wù)器處理所述異常事件得到的處理結(jié)果進(jìn)行反饋的反饋數(shù)據(jù)；

第一增加模塊，用于當(dāng)所述反饋數(shù)據(jù)攜帶贊同標(biāo)識(shí)時(shí)，在所述第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中增加包括所述屬性信息和所述確定出的產(chǎn)生原因的記錄中的權(quán)重；

第二接收模塊，用于當(dāng)所述反饋數(shù)據(jù)攜帶非贊同標(biāo)識(shí)時(shí)，接收客服人員發(fā)送的產(chǎn)生所述異常事件的產(chǎn)生原因；所述接收的產(chǎn)生原因是客服人員與所述用戶進(jìn)行交互后發(fā)送的；

第二增加模塊，用于如果所述第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中存在包括所述屬性信息和所述接收的產(chǎn)生原因的記錄，增加包括所述屬性信息和所述接收的產(chǎn)生原因的記錄中的權(quán)重；

存儲(chǔ)模塊，用于如果所述第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中不存在包括所述屬性信息和所述接收的產(chǎn)生原因記錄，設(shè)置權(quán)重初值，將所述屬性信息、所述接收的產(chǎn)生原因和所述權(quán)重初值作為一條記錄存儲(chǔ)在所述第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中。

本發(fā)明的實(shí)施例提供的技術(shù)方案可以包括以下有益效果：在本發(fā)明中，獲取用戶與服務(wù)器之間的交互數(shù)據(jù)；根據(jù)該交互數(shù)據(jù)檢測(cè)是否產(chǎn)生異常事件；當(dāng)產(chǎn)生異常事件時(shí)，獲取用戶的屬性信息；在本地存儲(chǔ)的、該異常事件對(duì)應(yīng)的屬性信息、產(chǎn)生原因與權(quán)重三者之間的第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中查找包括該屬性信息的、且權(quán)重最大的記錄；將該記錄中的產(chǎn)生原因并確定為產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因。整個(gè)過程無需用戶與客服人員進(jìn)行交流，以及無需客 服人員通過與用戶的溝通來確定產(chǎn)生異常事件的產(chǎn)生原因，通過用戶的屬性信息以及該異常事件對(duì)應(yīng)的屬性信息、產(chǎn)生原因與權(quán)重三者之間的第一對(duì)應(yīng)關(guān)系就可以確定出產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因，從而節(jié)省了人工成本。

應(yīng)當(dāng)理解的是，以上的一般描述和后文的細(xì)節(jié)描述僅是示例性和解釋性的，并不能限制本發(fā)明。

附圖說明

此處的附圖被并入說明書中并構(gòu)成本說明書的一部分，示出了符合本發(fā)明的實(shí)施例，并與說明書一起用于解釋本發(fā)明的原理。

圖1是根據(jù)一示例性實(shí)施例示出的一種數(shù)據(jù)處理方法的流程圖；

圖2是根據(jù)一示例性實(shí)施例示出的一種決策樹模型示意圖；

圖3是根據(jù)一示例性實(shí)施例示出的一種數(shù)據(jù)處理方法的流程圖；

圖4是根據(jù)一示例性實(shí)施例示出的一種數(shù)據(jù)處理方法的流程圖；

圖5是根據(jù)一示例性實(shí)施例示出的一種數(shù)據(jù)處理裝置的框圖。

具體實(shí)施方式

這里將詳細(xì)地對(duì)示例性實(shí)施例進(jìn)行說明，其示例表示在附圖中。下面的描述涉及附圖時(shí)，除非另有表示，不同附圖中的相同數(shù)字表示相同或相似的要素。以下示例性實(shí)施例中所描述的實(shí)施方式并不代表與本發(fā)明相一致的所有實(shí)施方式。相反，它們僅是與如所附權(quán)利要求書中所詳述的、本發(fā)明的一些方面相一致的裝置和方法的例子。

圖1是根據(jù)一示例性實(shí)施例示出的一種數(shù)據(jù)處理方法的流程圖，如圖1所示，該方法應(yīng)用于服務(wù)器，該方法包括以下步驟。

在步驟S101中，獲取用戶與服務(wù)器之間的交互數(shù)據(jù)；

交互數(shù)據(jù)包括用戶向服務(wù)器發(fā)送的數(shù)據(jù)以及服務(wù)器向用戶返回的數(shù)據(jù)。

例如，用戶要獲取一個(gè)網(wǎng)頁頁面時(shí)，用戶可以向服務(wù)器發(fā)送用于獲取該網(wǎng)頁頁面的獲取請(qǐng)求，該獲取請(qǐng)求攜帶該網(wǎng)頁頁面的鏈接；服務(wù)器接收到該獲取請(qǐng)求后，根據(jù)該鏈接獲取該網(wǎng)頁頁面可以根據(jù)該獲取請(qǐng)求向用戶返回獲取響應(yīng)。其中該獲取請(qǐng)求和該獲取響應(yīng)為用戶與服務(wù)器之間的交互數(shù)據(jù)。

再例如，當(dāng)用戶需要對(duì)某一商品進(jìn)行在線支付時(shí)，向服務(wù)器發(fā)送支付請(qǐng)求，支付請(qǐng)求 攜帶用戶的用戶賬戶、商品的金額以及商戶的賬戶；服務(wù)器接收到該支付請(qǐng)求后就會(huì)對(duì)該支付請(qǐng)求進(jìn)行處理，例如，從用戶的用戶賬戶包括的余額中扣除該商品的金額，然后將扣除的該商品的金額添加至商戶的賬戶包括的余額中，然后再向用戶返回支付響應(yīng)。其中，該支付請(qǐng)求和該支付響應(yīng)為用戶與服務(wù)器之間的交互數(shù)據(jù)。

在步驟S102中，根據(jù)該交互數(shù)據(jù)檢測(cè)是否產(chǎn)生異常事件；

例如，用戶向服務(wù)器發(fā)送的用于獲取網(wǎng)頁頁面的獲取請(qǐng)求中攜帶的鏈接格式不正確時(shí)，服務(wù)器根據(jù)該鏈接就無法獲取到網(wǎng)頁頁面，則會(huì)向用戶返回一個(gè)用于通知用戶未獲取到網(wǎng)頁頁面的獲取響應(yīng)。該獲取響應(yīng)為用戶與服務(wù)器之間的交互信息，且該獲取響應(yīng)表明了未成功獲取到網(wǎng)頁頁面，因此，可以確定出產(chǎn)生異常事件。

再例如，服務(wù)器接收到支付請(qǐng)求之后，就會(huì)從用戶的用戶賬戶包括的余額中扣除該商品的金額，然而，如果用戶的用戶賬戶包括的余額中低于該商品的金額，則就無法成功從用戶的用戶賬戶包括的余額中扣除該商品的金額，也就無法將扣除的該商品的金額添加至商戶的賬戶包括的余額中，導(dǎo)致對(duì)該處理請(qǐng)求處理失敗，向用戶返回一個(gè)用于通知對(duì)獲取請(qǐng)求處理失敗的支付響應(yīng)。該支付響應(yīng)為用戶與服務(wù)器之間的交互信息，且該支付響應(yīng)表明了未成功支付該商品，因此，可以確定出產(chǎn)生異常事件。

當(dāng)產(chǎn)生異常事件時(shí)，在步驟S103中，獲取用戶的屬性信息；

用戶的屬性信息可以為用戶的用戶賬戶存儲(chǔ)的用戶的性別和年齡等，用戶的用戶賬戶是否綁定銀行卡，用戶的用戶賬戶是否實(shí)名認(rèn)證以及用戶的用戶賬戶是否開通支付功能等等。

在步驟S104中，在本地存儲(chǔ)的、該異常事件對(duì)應(yīng)的屬性信息、產(chǎn)生原因與權(quán)重三者之間的第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中查找包括該屬性信息的、且權(quán)重最大的記錄；

其中，該異常事件對(duì)應(yīng)的屬性信息、產(chǎn)生原因與權(quán)重三者之間的第一對(duì)應(yīng)關(guān)系可以事先由技術(shù)人員配置得到，也可以由服務(wù)器自學(xué)習(xí)的方式得到。

其中，服務(wù)器通過自學(xué)習(xí)的方式得到該異常事件對(duì)應(yīng)的屬性信息、產(chǎn)生原因與權(quán)重三者之間的第一對(duì)應(yīng)關(guān)系，可以為：

在歷史過程中，當(dāng)一個(gè)用戶與服務(wù)器交互過程中產(chǎn)生該異常事件時(shí)，客服人員就會(huì)與該用戶進(jìn)行溝通，在溝通過程中，客服人員根據(jù)該用戶描述的有關(guān)于該異常事件的信息確定出該用戶的屬性信息并確定出產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因，然后將確定出的該用戶的屬性信息以及確定出的產(chǎn)生原因輸入給服務(wù)器；服務(wù)器接收客服人員輸入的屬性信息以及輸入的產(chǎn)生原因。

在本地存儲(chǔ)的該異常事件對(duì)應(yīng)的屬性信息、產(chǎn)生原因與權(quán)重三者之間的第一對(duì)應(yīng)關(guān)系 中查找是否存在包括客服人員輸入的屬性信息以及輸入的產(chǎn)生原因的記錄，當(dāng)存在包括客服人員輸入的屬性信息以及輸入的產(chǎn)生原因的記錄時(shí)，增加包括客服人員輸入的屬性信息以及輸入的產(chǎn)生原因的記錄中的權(quán)重。當(dāng)不存在包括客服人員輸入的屬性信息以及輸入的產(chǎn)生原因的記錄時(shí)，設(shè)置權(quán)重初值，將客服人員輸入的屬性信息、輸入的產(chǎn)生原因以及該權(quán)重初值作為一條記錄存儲(chǔ)在第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中。

其中，對(duì)于第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中的任一條記錄，該記錄包括屬性信息、產(chǎn)生原因和權(quán)重，該權(quán)重可以為：在歷史過程中當(dāng)用戶的屬性信息為該記錄中的屬性信息且產(chǎn)生原因?yàn)樵撚涗浿械漠a(chǎn)生原因時(shí)，產(chǎn)生該異常事件的次數(shù)。對(duì)于第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中的其他每條記錄，同樣如此。

因此，在本步驟中，可以在第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中查找是否存在包括該屬性信息的記錄；當(dāng)存在包括該屬性信息的記錄時(shí)，從包括該屬性信息的記錄中選擇包括的權(quán)重最大的記錄，執(zhí)行步驟S105。

然而，當(dāng)不存在包括該屬性信息的記錄時(shí)，為了能夠準(zhǔn)確地確定出產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因，服務(wù)器可以將服務(wù)器與用戶的終端之間的連接和服務(wù)器與客服人員的終端之間的連接進(jìn)行關(guān)聯(lián)，這樣，用戶的終端與客服人員的終端之間就直接相連，如此使得客服人員與用戶可以直接進(jìn)行溝通，在溝通過程中，客服人員根據(jù)用戶描述的有關(guān)于該異常事件的信息確定出產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因，然后將確定出的產(chǎn)生原因輸入給服務(wù)器；服務(wù)器接收客服人員輸入的產(chǎn)生原因；并將客服人員輸入的產(chǎn)生原因確定為產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因；然后設(shè)置權(quán)重初值，將獲取的用戶的屬性信息、客服人員輸入的產(chǎn)生原因以及該權(quán)重初值作為一條記錄存儲(chǔ)在第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中。

例如，在本發(fā)明實(shí)施例中，該異常事件對(duì)應(yīng)的屬性信息、產(chǎn)生原因與權(quán)重三者之間的第一對(duì)應(yīng)關(guān)系可以為決策樹模型。例如，決策樹模型的根節(jié)點(diǎn)中存儲(chǔ)有異常事件，根節(jié)點(diǎn)指向至少一個(gè)二級(jí)節(jié)點(diǎn)，每個(gè)二級(jí)節(jié)點(diǎn)中可以存儲(chǔ)屬性信息，每個(gè)二級(jí)節(jié)點(diǎn)可以指向至少一個(gè)三級(jí)節(jié)點(diǎn)，每個(gè)三級(jí)節(jié)點(diǎn)中可以存儲(chǔ)產(chǎn)生原因，任一個(gè)二級(jí)節(jié)點(diǎn)與其指向的三級(jí)節(jié)點(diǎn)之間設(shè)置有權(quán)重。

圖2所示，根節(jié)點(diǎn)存儲(chǔ)了異常事件X，根節(jié)點(diǎn)指向二個(gè)二級(jí)節(jié)點(diǎn)，分別為第一二級(jí)節(jié)點(diǎn)和第二二級(jí)節(jié)點(diǎn)，第一二級(jí)節(jié)點(diǎn)中存儲(chǔ)了屬性信息1，第二二級(jí)節(jié)點(diǎn)中存儲(chǔ)了屬性信息2。

第一二級(jí)節(jié)點(diǎn)指向三個(gè)三級(jí)節(jié)點(diǎn)，分別為第一三級(jí)節(jié)點(diǎn)、第二三級(jí)節(jié)點(diǎn)和第三三級(jí)節(jié)點(diǎn)；第一三級(jí)節(jié)點(diǎn)中存儲(chǔ)了產(chǎn)生原因A，第二三級(jí)節(jié)點(diǎn)中存儲(chǔ)了產(chǎn)生原因B以及第三三級(jí)節(jié)點(diǎn)中存儲(chǔ)產(chǎn)生原因C。

第一二級(jí)節(jié)點(diǎn)與其指向的第一三級(jí)節(jié)點(diǎn)之間設(shè)置有權(quán)重1，第一二級(jí)節(jié)點(diǎn)與其指向的第二三級(jí)節(jié)點(diǎn)之間設(shè)置有權(quán)重2，第一二級(jí)節(jié)點(diǎn)與其指向的第三三級(jí)節(jié)點(diǎn)之間設(shè)置有權(quán)重3。

第二二級(jí)節(jié)點(diǎn)指向三個(gè)三級(jí)節(jié)點(diǎn)，分別為第四三級(jí)節(jié)點(diǎn)、第五三級(jí)節(jié)點(diǎn)和第六三級(jí)節(jié)點(diǎn)；第四三級(jí)節(jié)點(diǎn)中存儲(chǔ)了產(chǎn)生原因D，第五三級(jí)節(jié)點(diǎn)中存儲(chǔ)了產(chǎn)生原因E以及第六三級(jí)節(jié)點(diǎn)中存儲(chǔ)產(chǎn)生原因F。

第二二級(jí)節(jié)點(diǎn)與其指向的第四三級(jí)節(jié)點(diǎn)之間設(shè)置有權(quán)重4，第二二級(jí)節(jié)點(diǎn)與其指向的第五三級(jí)節(jié)點(diǎn)之間設(shè)置有權(quán)重5，第二二級(jí)節(jié)點(diǎn)與其指向的第六三級(jí)節(jié)點(diǎn)之間設(shè)置有權(quán)重6。

假設(shè)產(chǎn)生異常事件X時(shí)，用戶的屬性信息為屬性信息1，在圖2所示的決策樹模型中，可以從根節(jié)點(diǎn)出發(fā)，在根節(jié)點(diǎn)指向的所有二級(jí)節(jié)點(diǎn)中，查找存儲(chǔ)了屬性信息1的二級(jí)節(jié)點(diǎn)，且查找到存儲(chǔ)了屬性信息1的二級(jí)節(jié)點(diǎn)為第一二級(jí)節(jié)點(diǎn)。

由于第一二級(jí)節(jié)點(diǎn)指向的每個(gè)三級(jí)節(jié)點(diǎn)中存儲(chǔ)了不同產(chǎn)生原因，因此可以從第一二級(jí)節(jié)點(diǎn)出發(fā)，在第一二級(jí)節(jié)點(diǎn)指向的三級(jí)節(jié)點(diǎn)中，查找與第一二級(jí)節(jié)點(diǎn)之間權(quán)重最大的三級(jí)節(jié)點(diǎn)，將查找到的三級(jí)節(jié)點(diǎn)中存儲(chǔ)的產(chǎn)生原因確定為產(chǎn)生異常事件X的產(chǎn)生原因，假設(shè)權(quán)重2大于權(quán)重1，且權(quán)重1大于權(quán)重3，則第二三級(jí)節(jié)點(diǎn)與第一二級(jí)節(jié)點(diǎn)之間的權(quán)重最大，則將第二三級(jí)節(jié)點(diǎn)中存儲(chǔ)的產(chǎn)生原因2確定為產(chǎn)生異常事件X的產(chǎn)生原因。

在步驟S105中，將該記錄中的產(chǎn)生原因并確定為產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因。

如果在步驟S104中選擇出的記錄包括多條，即，在第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中，包括該屬性信息的記錄中的權(quán)重最大的記錄為多個(gè)，則從多條選擇出的記錄中隨機(jī)挑選出一條記錄，將挑選的一條記錄中包括的產(chǎn)生原因確定為產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因；如果在步驟S104中選擇出的記錄包括一條，則將選擇的一條記錄中包括的產(chǎn)生原因確定為產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因。

在本發(fā)明圖1所示的實(shí)施例中，獲取用戶與服務(wù)器之間的交互數(shù)據(jù)；根據(jù)該交互數(shù)據(jù)檢測(cè)是否產(chǎn)生異常事件；當(dāng)產(chǎn)生異常事件時(shí)，獲取用戶的屬性信息；在本地存儲(chǔ)的、該異常事件對(duì)應(yīng)的屬性信息、產(chǎn)生原因與權(quán)重三者之間的第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中查找包括該屬性信息的、且權(quán)重最大的記錄；將該記錄中的產(chǎn)生原因并確定為產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因。整個(gè)過程無需用戶與客服人員進(jìn)行交流，以及無需客服人員通過與用戶的溝通來確定產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因，而通過用戶的屬性信息以及該異常事件對(duì)應(yīng)的屬性信息、產(chǎn)生原因與權(quán)重三者之間的第一對(duì)應(yīng)關(guān)系就可以確定出產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因，從而節(jié)省了人工成本。

一般情況下，當(dāng)確定出產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因時(shí)，需要幫助用戶解決該異常事件，因此，在本發(fā)明又一實(shí)施例中，參見圖3，該方法還包括：

在步驟S201中，根據(jù)確定出的產(chǎn)生原因處理該異常事件。

在本發(fā)明實(shí)施例中，對(duì)于該異常事件，技術(shù)人員事先會(huì)統(tǒng)計(jì)出在歷史過程中常見的產(chǎn) 生該異常事件的產(chǎn)生原因以及每一種產(chǎn)生原因?qū)?yīng)的處理方案。例如，當(dāng)用戶對(duì)某一商品進(jìn)行在線支付時(shí)支付失敗，此時(shí)異常事件為支付失敗，且確定出產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因?yàn)橛脩舻挠脩糍~戶的余額不足；統(tǒng)計(jì)出的優(yōu)選的解決方案是直接向用戶發(fā)送一個(gè)用于向用戶的賬戶進(jìn)行充值的充值頁面，這樣，當(dāng)用戶接收到該充值頁面之后，可以通過該充值頁面直接向用戶的用戶賬戶充值充足的余額，進(jìn)而就可以通過充足的余額成功支付，以解決該異常事件。對(duì)于產(chǎn)生該異常事件的任一種產(chǎn)生原因，服務(wù)器可以將該產(chǎn)生原因以及該產(chǎn)生原因?qū)?yīng)的處理方案作為一條記錄存儲(chǔ)在本地存儲(chǔ)的、該異常事件對(duì)應(yīng)的產(chǎn)生原因與處理方案之間的第二對(duì)應(yīng)關(guān)系中，對(duì)于其他每一種產(chǎn)生該事件的產(chǎn)生原因，均執(zhí)行上述操作。

因此，在本步驟中，可以獲取該異常事件對(duì)應(yīng)的產(chǎn)生原因與處理方案之間的第二對(duì)應(yīng)關(guān)系；從第二對(duì)應(yīng)關(guān)系中獲取與確定出的產(chǎn)生原因相對(duì)應(yīng)的處理方案；按照獲取的處理方案處理該異常事件。

另外，在前述實(shí)施例中，有時(shí)候確定出的異常事件可以為多個(gè)不同的異常事件，這樣，服務(wù)器需要對(duì)這些異常事件依次處理，技術(shù)人員事先可以在服務(wù)器中設(shè)置一個(gè)異常事件處理順序列表，該異常事件處理順序列表可以按處理優(yōu)先級(jí)的順序存儲(chǔ)了所有異常事件的標(biāo)識(shí)。

這樣，在本發(fā)明實(shí)施例中，當(dāng)確定出的異常事件可以為多不同的異常事件時(shí)，可以根據(jù)預(yù)設(shè)異常事件處理順序列表將確定出的多個(gè)異常事件進(jìn)行排序；按照排序后的順序依次根據(jù)每個(gè)異常事件的產(chǎn)生原因處理每個(gè)異常事件，直至處理完所有異常事件位置為止。

其中，當(dāng)服務(wù)器根據(jù)確定出的產(chǎn)生原因處理該異常事件之后會(huì)得到一個(gè)處理結(jié)果，包括處理成功的結(jié)果或處理失敗的結(jié)果。

例如，當(dāng)該異常事件為支付失敗時(shí)，服務(wù)器對(duì)該異常事件處理后如果用戶再次支付時(shí)能夠支付成功，則處理結(jié)果為處理成功的結(jié)果，服務(wù)器對(duì)該異常事件處理后如果用戶再次支付時(shí)仍舊支付失敗，則處理結(jié)果為處理失敗的結(jié)果。

在本發(fā)明實(shí)施例中，用戶可以對(duì)服務(wù)器的處理結(jié)果進(jìn)行反饋，反饋包括贊同服務(wù)器對(duì)該異常事件處理得到的處理結(jié)果或不贊同服務(wù)器對(duì)該異常事件處理得到的處理結(jié)果。

例如，服務(wù)器對(duì)該異常事件處理后如果用戶再次支付時(shí)能夠支付成功，則用戶會(huì)贊同服務(wù)器對(duì)該異常事件處理得到的處理結(jié)果，服務(wù)器對(duì)該異常事件處理后如果用戶再次支付時(shí)仍舊支付失敗，則用戶會(huì)不贊同服務(wù)器對(duì)該異常事件處理得到的處理結(jié)果。

其中，在本發(fā)明又一實(shí)施例中，為了提高服務(wù)器之后根據(jù)第一對(duì)應(yīng)關(guān)系確定產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因的準(zhǔn)確性，服務(wù)器可以根據(jù)用戶的反饋來更新第一對(duì)應(yīng)關(guān)系。參見圖4， 該方法還包括：

在步驟S301中，接收用戶對(duì)服務(wù)器處理該異常事件得到的處理結(jié)果進(jìn)行反饋的反饋數(shù)據(jù)；

反饋數(shù)據(jù)中可以包括預(yù)設(shè)標(biāo)識(shí)位；預(yù)設(shè)標(biāo)志位中可以存儲(chǔ)贊同標(biāo)識(shí)或非贊同標(biāo)識(shí)，例如，“1”代表贊同標(biāo)識(shí)，“0”代表非贊同標(biāo)識(shí)。

當(dāng)用戶贊同服務(wù)器對(duì)該異常事件的處理結(jié)果時(shí)，用戶可以在終端上觸發(fā)用于贊同該處理結(jié)果的贊同按鈕，當(dāng)終端接收到用戶觸發(fā)該贊同按鈕的觸發(fā)操作時(shí)，生成反饋數(shù)據(jù)，并在反饋數(shù)據(jù)的預(yù)設(shè)標(biāo)志位中添加贊同標(biāo)識(shí)“1”，然后向服務(wù)器發(fā)送添加了贊同標(biāo)識(shí)“1”的反饋數(shù)據(jù)；當(dāng)服務(wù)器接收到該反饋數(shù)據(jù)后，判斷該反饋數(shù)據(jù)攜帶贊同標(biāo)識(shí)“1”還是非贊同標(biāo)識(shí)“0”，且確定出該反饋數(shù)據(jù)攜帶贊同標(biāo)識(shí)“1”，則確定該反饋數(shù)據(jù)為贊同反饋數(shù)據(jù)。

在前述實(shí)施例中，服務(wù)器在確定出產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因時(shí)，是在該異常事件對(duì)應(yīng)的屬性信息、產(chǎn)生原因與權(quán)重三者之間的第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中查找包括該屬性信息的記錄，然后在查找出的包括該屬性信息的記錄中選擇包括的權(quán)重最大的記錄，再將權(quán)重最大的記錄中包括的產(chǎn)生原因作為產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因。然而，產(chǎn)生該異常事件的真實(shí)的產(chǎn)生原因可能不是權(quán)重最大的記錄中包括的產(chǎn)生原因。當(dāng)產(chǎn)生原因確定錯(cuò)誤時(shí)，由于解決方案是根據(jù)確定出的產(chǎn)生原因而獲取的，因此獲取的解決方案無法對(duì)癥下藥，也就無法解決該異常事件。

例如，異常事件為支付失敗，用戶的屬性信息為非實(shí)名認(rèn)證且未綁定銀行卡，權(quán)重最大的記錄中包括的產(chǎn)生原因?yàn)橘~戶余額不足，但此次產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因?yàn)橛脩舻挠脩糍~戶未開通支付功能。產(chǎn)生原因?yàn)橛囝~不足時(shí)的解決方案是直接向用戶發(fā)送一個(gè)用于向用戶的賬戶進(jìn)行充值的充值頁面。而產(chǎn)生原因?yàn)槲撮_通支付功能的解決方案是向用戶提供用于申請(qǐng)開通支付功能的申請(qǐng)頁面，因此，直接向用戶發(fā)送一個(gè)用于向用戶的賬戶進(jìn)行充值的充值頁面無法解決用戶此次支付失敗的異常事件。

進(jìn)而，用戶也就會(huì)不贊同服務(wù)器根據(jù)確定出的產(chǎn)生原因處理該異常事件得到的處理結(jié)果，當(dāng)用戶不贊同服務(wù)器根據(jù)確定出的產(chǎn)生原因處理該異常事件得到的處理結(jié)果時(shí)，用戶可以在終端上觸發(fā)用于不贊同該處理結(jié)果的非贊同按鈕，當(dāng)終端接收到用戶觸發(fā)該非贊同按鈕的觸發(fā)操作時(shí)，生成反饋數(shù)據(jù)，并在反饋數(shù)據(jù)的預(yù)設(shè)標(biāo)志位中添加非贊同標(biāo)識(shí)“0”，向服務(wù)器發(fā)送添加了非贊同標(biāo)識(shí)“0”的反饋數(shù)據(jù)；服務(wù)器接收該反饋數(shù)據(jù)，判斷該反饋數(shù)據(jù)攜帶贊同標(biāo)識(shí)“1”還是非贊同標(biāo)識(shí)“0”，且確定出該反饋數(shù)據(jù)攜帶非贊同標(biāo)識(shí)“0”，則確定該反饋數(shù)據(jù)為非贊同反饋數(shù)據(jù)。

在步驟S302中，判斷該反饋數(shù)據(jù)是否攜帶贊同標(biāo)識(shí)或非贊同標(biāo)識(shí)；

當(dāng)該反饋數(shù)據(jù)攜帶贊同標(biāo)識(shí)時(shí)，在步驟S303中，在第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中增加包括該屬性信息和確定出的產(chǎn)生原因的記錄中的權(quán)重；

其中，當(dāng)反饋數(shù)據(jù)攜帶贊同標(biāo)識(shí)時(shí)，確定用戶贊同服務(wù)器根據(jù)確定出的產(chǎn)生原因處理該異常事件得到的處理結(jié)果，則在第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中增加包括屬性信息和確定出的產(chǎn)生原因的記錄中的權(quán)重，以實(shí)現(xiàn)根據(jù)用戶的反饋數(shù)據(jù)對(duì)第一對(duì)應(yīng)關(guān)系進(jìn)行更新。

當(dāng)該反饋數(shù)據(jù)攜帶非贊同標(biāo)識(shí)時(shí)，在步驟S304中，接收客服人員發(fā)送的產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因；接收的產(chǎn)生原因是客服人員與用戶進(jìn)行交互后發(fā)送的；

當(dāng)反饋數(shù)據(jù)攜帶非贊同標(biāo)識(shí)時(shí)，則確定用戶不贊同服務(wù)器根據(jù)確定出的產(chǎn)生原因處理該異常事件得到的處理結(jié)果，則很可能是因?yàn)榉?wù)器在前述實(shí)施例中確定出的產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因并不是產(chǎn)生該異常事件的真正原因，當(dāng)產(chǎn)生原因確定錯(cuò)誤時(shí)，由于解決方案是根據(jù)確定出的產(chǎn)生原因而獲取的，因此獲取的解決方案無法對(duì)癥下藥，也就無法解決該異常事件。

因此，為了能夠解決該異常事件，在本發(fā)明實(shí)施例中，服務(wù)器可以將服務(wù)器與用戶的終端之間的連接和服務(wù)器與客服人員的終端之間的連接進(jìn)行關(guān)聯(lián)，這樣，用戶的終端與客服人員的終端之間就直接相連，如此使得客服人員與用戶可以直接進(jìn)行溝通，當(dāng)在溝通過程中，客服人員根據(jù)用戶描述的有關(guān)于該異常事件的信息確定出產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因，然后將確定出的產(chǎn)生原因輸入給服務(wù)器；服務(wù)器接收客服人員輸入的產(chǎn)生原因。一般情況下，客服人員與用戶溝通之后確定出的產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因通常是產(chǎn)生該異常事件的真實(shí)原因，因此可以執(zhí)行步驟S305。

在本發(fā)明又一實(shí)施例中，當(dāng)服務(wù)器接收到客服人員輸入的產(chǎn)生原因后，可以根據(jù)輸入的產(chǎn)生原因處理該異常事件。之后用戶可以繼續(xù)對(duì)服務(wù)器根據(jù)輸入的產(chǎn)生原因處理異常事件得到的處理結(jié)果進(jìn)行反饋，當(dāng)服務(wù)器接收到用戶對(duì)此次處理結(jié)果的反饋數(shù)據(jù)時(shí)，如果該反饋數(shù)據(jù)攜帶非贊同標(biāo)識(shí)，說明仍舊未能幫助用戶解決該異常事件，然后重復(fù)執(zhí)行上述步驟，直至接收到用戶發(fā)送的攜帶贊同標(biāo)識(shí)的反饋數(shù)據(jù)為止。如果該反饋數(shù)據(jù)攜帶為贊同標(biāo)識(shí)，則可以確定用戶贊同服務(wù)器根據(jù)接收的產(chǎn)生原因處理異常事件得到的處理結(jié)果，或者確定已經(jīng)幫助用戶解決了該異常事件，執(zhí)行步驟S305。

在步驟S305中，判斷本地存儲(chǔ)的第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中是否存在包括該屬性信息和接收的產(chǎn)生原因的記錄；

如果第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中存在包括該屬性信息和接收的產(chǎn)生原因的記錄，在步驟S306中，增加包括該屬性信息和接收的產(chǎn)生原因的記錄中的權(quán)重；

如果第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中不存在包括該屬性信息和接收的產(chǎn)生原因記錄，在步驟S307中， 設(shè)置權(quán)重初值，將該屬性信息、接收的產(chǎn)生原因和權(quán)重初值作為一條記錄存儲(chǔ)在第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中。

圖5是根據(jù)一示例性實(shí)施例示出的一種數(shù)據(jù)處理裝置，應(yīng)用于服務(wù)器，參見圖5，所述裝置包括：

第一獲取模塊11，用于獲取用戶與所述服務(wù)器之間的交互數(shù)據(jù)；

檢測(cè)模塊12，用于根據(jù)所述交互數(shù)據(jù)檢測(cè)是否產(chǎn)生異常事件；

第二獲取模塊13，用于當(dāng)產(chǎn)生異常事件時(shí)，獲取所述用戶的屬性信息；

查找模塊14，用于在本地存儲(chǔ)的、所述異常事件對(duì)應(yīng)的屬性信息、產(chǎn)生原因與權(quán)重三者之間的第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中查找包括所述屬性信息的、且權(quán)重最大的記錄；

確定模塊15，用于將所述記錄中的產(chǎn)生原因并確定為產(chǎn)生所述異常事件的產(chǎn)生原因。

在本發(fā)明圖5所示的實(shí)施例中，獲取用戶與服務(wù)器之間的交互數(shù)據(jù)；根據(jù)該交互數(shù)據(jù)檢測(cè)是否產(chǎn)生異常事件；當(dāng)產(chǎn)生異常事件時(shí)，獲取用戶的屬性信息；在本地存儲(chǔ)的、該異常事件對(duì)應(yīng)的屬性信息、產(chǎn)生原因與權(quán)重三者之間的第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中查找包括該屬性信息的、且權(quán)重最大的記錄；將該記錄中的產(chǎn)生原因并確定為產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因。整個(gè)過程無需用戶與客服人員進(jìn)行交流，以及無需客服人員通過與用戶的溝通來確定產(chǎn)生異常事件的產(chǎn)生原因，通過用戶的屬性信息以及該異常事件對(duì)應(yīng)的屬性信息、產(chǎn)生原因與權(quán)重三者之間的第一對(duì)應(yīng)關(guān)系就可以確定出產(chǎn)生該異常事件的產(chǎn)生原因，從而節(jié)省了人工成本。

進(jìn)一步地，所述裝置還包括：

處理模塊，用于根據(jù)所述確定出的產(chǎn)生原因處理所述異常事件。

其中，產(chǎn)生的異常事件為多個(gè)；則所述處理模塊包括：

排序單元，用于根據(jù)預(yù)設(shè)異常事件順序列表將多個(gè)所述異常事件進(jìn)行排序；

第一處理單元，用于按照排序后的異常事件的順序，依次根據(jù)每個(gè)異常事件的產(chǎn)生原因處理每個(gè)異常事件，直至處理完所有異常事件位置為止。

其中，所述處理模塊包括：

第一獲取單元，用于獲取本地存儲(chǔ)的所述異常事件對(duì)應(yīng)的產(chǎn)生原因與處理方案之間的第二對(duì)應(yīng)關(guān)系；

第二獲取單元，用于從所述第二對(duì)應(yīng)關(guān)系中獲取與所述確定出的產(chǎn)生原因相對(duì)應(yīng)的處理方案；

第二處理單元，用于按照所述處理方案處理所述異常事件。

進(jìn)一步地，所述裝置還包括：

第一接收模塊，用于接收所述用戶對(duì)所述服務(wù)器處理所述異常事件得到的處理結(jié)果進(jìn)行反饋的反饋數(shù)據(jù)；

第一增加模塊，用于當(dāng)所述反饋數(shù)據(jù)攜帶贊同標(biāo)識(shí)時(shí)，在所述第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中增加包括所述屬性信息和所述確定出的產(chǎn)生原因的記錄中的權(quán)重；

第二接收模塊，用于當(dāng)所述反饋數(shù)據(jù)攜帶非贊同標(biāo)識(shí)時(shí)，接收客服人員發(fā)送的產(chǎn)生所述異常事件的產(chǎn)生原因；所述接收的產(chǎn)生原因是客服人員與所述用戶進(jìn)行交互后發(fā)送的；

第二增加模塊，用于如果所述第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中存在包括所述屬性信息和所述接收的產(chǎn)生原因的記錄，增加包括所述屬性信息和所述接收的產(chǎn)生原因的記錄中的權(quán)重；

存儲(chǔ)模塊，用于如果所述第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中不存在包括所述屬性信息和所述接收的產(chǎn)生原因記錄，設(shè)置權(quán)重初值，將所述屬性信息、所述接收的產(chǎn)生原因和所述權(quán)重初值作為一條記錄存儲(chǔ)在所述第一對(duì)應(yīng)關(guān)系中。

關(guān)于上述實(shí)施例中的裝置，其中各個(gè)模塊執(zhí)行操作的具體方式已經(jīng)在有關(guān)該方法的實(shí)施例中進(jìn)行了詳細(xì)描述，此處將不做詳細(xì)闡述說明。

本領(lǐng)域技術(shù)人員在考慮說明書及實(shí)踐這里公開的發(fā)明后，將容易想到本發(fā)明的其它實(shí)施方案。本申請(qǐng)旨在涵蓋本發(fā)明的任何變型、用途或者適應(yīng)性變化，這些變型、用途或者適應(yīng)性變化遵循本發(fā)明的一般性原理并包括本發(fā)明未公開的本技術(shù)領(lǐng)域中的公知常識(shí)或慣用技術(shù)手段。說明書和實(shí)施例僅被視為示例性的，本發(fā)明的真正范圍和精神由所附的權(quán)利要求指出。

應(yīng)當(dāng)理解的是，本發(fā)明并不局限于上面已經(jīng)描述并在附圖中示出的精確結(jié)構(gòu)，并且可以在不脫離其范圍進(jìn)行各種修改和改變。本發(fā)明的范圍僅由所附的權(quán)利要求來限制。