工單自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)及方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種工單自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)及方法；所述系統(tǒng)包括系統(tǒng)運(yùn)行配置模塊，提供系統(tǒng)運(yùn)行的參數(shù)，所述系統(tǒng)運(yùn)行的參數(shù)包括開關(guān)配置、工單下發(fā)資源定位、提醒鈴聲文件配置和是否開啟鈴聲提醒開關(guān)；任務(wù)服務(wù)配置模塊，提供定時(shí)任務(wù)服務(wù)的配置的功能，包括工號(hào)信息配置、時(shí)間間隔配置、獲取工單地址資源信息配置和支持配置時(shí)間間隔自動(dòng)獲取國(guó)網(wǎng)工單信息；運(yùn)行管理模塊，用于對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)處理的工單情況進(jìn)行日志的管理和派單失敗的提醒；業(yè)務(wù)規(guī)則配置模塊，用于配置故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)、建議和意見各類工單自動(dòng)派發(fā)的條件；該系統(tǒng)及方法保證了省級(jí)客戶服務(wù)中心遠(yuǎn)程工作站整體工作質(zhì)量，提高了座席人員的工作效率，提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)。
【專利說明】工單自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)及方法

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種工單自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)及方法。

【背景技術(shù)】
[0002]隨著國(guó)網(wǎng)公司95598電話服務(wù)集約上收，各網(wǎng)省客戶服務(wù)中心由電話受理服務(wù)功能轉(zhuǎn)為省遠(yuǎn)程站接派國(guó)網(wǎng)工單、對(duì)基層單位反饋的工單處理情況進(jìn)行把關(guān)審核，并根據(jù)工單整體處理時(shí)限要求進(jìn)行調(diào)度催辦等。
[0003]目前國(guó)網(wǎng)公司受理客戶訴求后形成工單下派至省遠(yuǎn)程，一方面所有工單依據(jù)業(yè)務(wù)類型在省遠(yuǎn)程環(huán)節(jié)設(shè)有不同的處理時(shí)限，如故障保修類工單2分鐘考核時(shí)限，非故障保修類工單2小時(shí)或20分鐘考核時(shí)限。在突發(fā)大面積故障停電情況下，會(huì)產(chǎn)生故障報(bào)修類工單徒增，增加2分鐘超時(shí)限的風(fēng)險(xiǎn)，影響了中心服務(wù)響應(yīng)效率。另一方面在省遠(yuǎn)程環(huán)節(jié)包括國(guó)網(wǎng)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)需要派發(fā)的工單和來自省95598客服系統(tǒng)需要回單確認(rèn)的工單，但所有工單在省遠(yuǎn)程環(huán)節(jié)都是“零散待領(lǐng)”狀態(tài)，完全靠客服代表主動(dòng)獲取，人員利用率難以保證。
[0004]國(guó)網(wǎng)全業(yè)務(wù)上收之后，所有的受理均在國(guó)網(wǎng)客服中心處理，面臨大量工單的下發(fā)，尤其是故障報(bào)修工單，有可能導(dǎo)致網(wǎng)省遠(yuǎn)程站處理不及時(shí)，主要表面在以下幾個(gè)方面:
[0005]1、根據(jù)以往歷史數(shù)據(jù)分析，在迎峰度夏或突發(fā)大面積停電時(shí)，故障工單大幅增長(zhǎng)，特別在夜間，遠(yuǎn)程座席值班人員較少，而故障工單數(shù)量較多，容易導(dǎo)致遠(yuǎn)程座席無法及時(shí)派單，從而影響派單及時(shí)率、故障處理及時(shí)率等。
[0006]2、故障工單的接單考核時(shí)限2分鐘，相對(duì)較短，需靠遠(yuǎn)程座席不斷刷新待辦工單列表，一方面容易造成遠(yuǎn)程座席工作壓力較大，工作效率下降，另一方面，容易造成影響派單及時(shí)率等。
[0007]3、在省遠(yuǎn)程環(huán)節(jié)所有工單的處理依賴于座席的主動(dòng)性、責(zé)任心及內(nèi)部管理制度的約束性，對(duì)工單處理及時(shí)性、選擇性缺乏客觀條件上的制約，一旦發(fā)生工單處理質(zhì)量問題，將無法界定責(zé)任歸屬。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0008]本發(fā)明的目的就是為了解決上述問題，提供一種工單自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)及方法，它具有實(shí)現(xiàn)對(duì)工單自動(dòng)接單、派單，提聞工單的及時(shí)處理效率，提聞服務(wù)水平的優(yōu)點(diǎn)；實(shí)現(xiàn)減少省遠(yuǎn)程座席工作強(qiáng)度，將主要力量置于工單的回單確認(rèn)工作上，從而提升整體工作質(zhì)量。
[0009]為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用如下技術(shù)方案:
[0010]一種工單自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)，包括:
[0011]系統(tǒng)運(yùn)行配置模塊，提供系統(tǒng)運(yùn)行的參數(shù)，所述系統(tǒng)運(yùn)行的參數(shù)包括開關(guān)配置、工單下發(fā)資源定位、提醒鈴聲文件配置和是否開啟鈴聲提醒開關(guān)；
[0012]任務(wù)服務(wù)配置模塊，提供定時(shí)任務(wù)服務(wù)的配置的功能，包括工號(hào)信息配置、時(shí)間間隔配置、獲取工單地址資源信息配置和支持配置時(shí)間間隔自動(dòng)獲取國(guó)網(wǎng)工單信息；
[0013]運(yùn)行管理模塊，用于對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)處理的工單情況進(jìn)行日志的管理和派單失敗的提醒；
[0014]業(yè)務(wù)規(guī)則配置模塊，用于配置故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)、建議和意見各類工單自動(dòng)派發(fā)的條件；
[0015]自動(dòng)接單服務(wù)模塊，提供將處于省接單派發(fā)環(huán)節(jié)的工單進(jìn)行接單功能，并將工單鎖定，工單鎖定后其他座席將不能再次處理該工單，如果下發(fā)失敗，系統(tǒng)將鎖定的工單自動(dòng)解鎖；
[0016]工單獲取引擎，提供定時(shí)從國(guó)網(wǎng)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)獲取處于省接派單流程環(huán)節(jié)且非鎖定狀態(tài)的工單列表信息，同時(shí)獲取來自省95598客服系統(tǒng)回退的工單；
[0017]自動(dòng)派單引擎，根據(jù)工單業(yè)務(wù)規(guī)則配置，將處于省接單派發(fā)環(huán)節(jié)的工單下發(fā)到省SG186電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。
[0018]所述運(yùn)行管理模塊包括:
[0019]日志管理單元，對(duì)自動(dòng)派發(fā)的工單進(jìn)行文本日志記錄，所述文本日志記錄包括:工單號(hào)、工單獲取時(shí)間、派發(fā)時(shí)間、派發(fā)成功狀態(tài)、登錄工號(hào)和機(jī)器MAC地址；提供日志查詢界面，能夠查詢一周內(nèi)的派發(fā)日志，并自動(dòng)保留一周日志，定時(shí)清理過期日志文件；
[0020]派單失敗提醒單元，提供自動(dòng)派單失敗的顯示和提醒，如果自動(dòng)派工失敗，進(jìn)行鈴聲播放提醒，并通過界面顯示失敗的工單號(hào)、派發(fā)時(shí)間。
[0021 ] 所述業(yè)務(wù)規(guī)則配置模塊包括:
[0022]故障報(bào)修工單配置單元:提供故障報(bào)修工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限；所述下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則選取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門。
[0023]業(yè)務(wù)咨詢工單配置單元:提供業(yè)務(wù)咨詢工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件(單位為秒)。注:下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門。
[0024]投訴工單配置單元:提供投訴工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件(單位為秒)。注:下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門。
[0025]舉報(bào)工單配置單元:提供舉報(bào)工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件(單位為秒)。注:下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門。
[0026]建議工單配置單元:提供建議工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件(單位為秒)。注:下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門。
[0027]意見工單配置單元:提供意見工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件(單位為秒)。注:下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門。
[0028]表揚(yáng)工單配置單元:提供表揚(yáng)工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件(單位為秒)。注:下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門。
[0029]所述自動(dòng)派單引擎下發(fā)的工單包括故障類工單和非故障類工單；
[0030]所述故障類工單，根據(jù)工單業(yè)務(wù)配置規(guī)則，將非回退的工單，自動(dòng)派發(fā)到地市接單派發(fā)環(huán)節(jié)，如果派發(fā)失敗，則進(jìn)行鈴聲提醒，展示失敗工單信息；
[0031]所述非故障類工單，根據(jù)是否距考核時(shí)限5分鐘(可配置)等業(yè)務(wù)配置規(guī)則，將非回退的工單，自動(dòng)派發(fā)到地市接單分理環(huán)節(jié)，如果派發(fā)失敗，則進(jìn)行鈴聲提醒，展示失敗工單息。
[0032]一種工單自動(dòng)派發(fā)方法，包括:
[0033]系統(tǒng)運(yùn)行配置步驟，提供系統(tǒng)運(yùn)行的參數(shù)，所述系統(tǒng)運(yùn)行的參數(shù)包括開關(guān)配置、工單下發(fā)資源定位、提醒鈴聲文件配置和是否開啟鈴聲提醒開關(guān)；
[0034]任務(wù)服務(wù)配置步驟，提供定時(shí)任務(wù)服務(wù)的配置的功能，包括工號(hào)信息配置、時(shí)間間隔配置、獲取工單地址資源信息配置和支持配置時(shí)間間隔自動(dòng)獲取國(guó)網(wǎng)工單信息；
[0035]運(yùn)行管理步驟，用于對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)處理的工單情況進(jìn)行日志的管理和派單失敗的提醒；
[0036]業(yè)務(wù)規(guī)則配置步驟，用于配置故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)、建議和意見各類工單自動(dòng)派發(fā)的條件；
[0037]自動(dòng)接單服務(wù)步驟，提供將處于省接單派發(fā)環(huán)節(jié)的工單進(jìn)行接單功能，并將工單鎖定，工單鎖定后其他座席將不能再次處理該工單，如果下發(fā)失敗，系統(tǒng)將鎖定的工單自動(dòng)解鎖；
[0038]工單獲取步驟，提供定時(shí)從國(guó)網(wǎng)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)獲取處于省接派單流程環(huán)節(jié)且非鎖定狀態(tài)的工單列表信息，同時(shí)獲取來自省95598客服系統(tǒng)回退的工單；
[0039]自動(dòng)派單步驟，根據(jù)工單業(yè)務(wù)規(guī)則配置，將處于省接單派發(fā)環(huán)節(jié)的工單下發(fā)到省95598客服系統(tǒng)。
[0040]所述運(yùn)行管理步驟包括:
[0041 ] 日志管理步驟，對(duì)自動(dòng)派發(fā)的工單進(jìn)行文本日志記錄，所述文本日志記錄包括:工單號(hào)、工單獲取時(shí)間、派發(fā)時(shí)間、派發(fā)成功狀態(tài)、登錄工號(hào)和機(jī)器MAC地址；提供日志查詢界面，能夠查詢一周內(nèi)的派發(fā)日志，并自動(dòng)保留一周日志，定時(shí)清理過期日志文件；
[0042]派單失敗提醒步驟，提供自動(dòng)派單失敗的顯示和提醒，如果自動(dòng)派工失敗，進(jìn)行鈴聲播放提醒，并通過界面顯示失敗的工單號(hào)、派發(fā)時(shí)間。
[0043]所述業(yè)務(wù)規(guī)則配置步驟包括:
[0044]故障報(bào)修工單配置步驟:提供故障報(bào)修工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限；所述下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則選取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門。
[0045]業(yè)務(wù)咨詢工單配置步驟:提供業(yè)務(wù)咨詢工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件(單位為秒)。注:下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門。
[0046]投訴工單配置步驟:提供投訴工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件(單位為秒)。注:下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門。
[0047]舉報(bào)工單配置步驟:提供舉報(bào)工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件(單位為秒)。注:下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門。
[0048]建議工單配置步驟:提供建議工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件(單位為秒)。注:下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門。
[0049]意見工單配置步驟:提供意見工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件(單位為秒)。注:下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門。
[0050]表揚(yáng)工單配置步驟:提供表揚(yáng)工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件(單位為秒)。注:下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門。
[0051]所述自動(dòng)派單引擎下發(fā)的工單包括故障類工單和非故障類工單；
[0052]所述故障類工單，根據(jù)工單業(yè)務(wù)配置規(guī)則，將非回退的工單，自動(dòng)派發(fā)到地市接單派發(fā)環(huán)節(jié)，如果派發(fā)失敗，則進(jìn)行鈴聲提醒，展示失敗工單信息；
[0053]所述非故障類工單，根據(jù)是否距考核時(shí)限5分鐘(可配置)等業(yè)務(wù)配置規(guī)則，將非回退的工單，自動(dòng)派發(fā)到地市接單分理環(huán)節(jié)，如果派發(fā)失敗，則進(jìn)行鈴聲提醒，展示失敗工單息。
[0054]本發(fā)明的有益效果:
[0055]I實(shí)現(xiàn)對(duì)故障工單等緊急工單的自動(dòng)接單、派單，提高故障工單的接派發(fā)及時(shí)率，提高服務(wù)水平，作為遠(yuǎn)程座席的輔助功能，在迎峰度夏故障工單高峰期，大大提高故障接單、派單及時(shí)率；
[0056]2故障工單在省遠(yuǎn)程環(huán)節(jié)具有處理時(shí)限短、主觀性判斷少的特點(diǎn)，因此系統(tǒng)的自動(dòng)接派發(fā)在保證工單處理質(zhì)量的前提下，釋放了大量的人力，有效提高了省遠(yuǎn)程工作人員的整體工作質(zhì)量和效率。
[0057]3.系統(tǒng)根據(jù)配置的業(yè)務(wù)規(guī)則完成工單的接派發(fā)，能夠完全保證工單處理質(zhì)量，避免了人為主觀上的失誤而造成的工單錯(cuò)誤派發(fā)。
[0058]4.解決了突發(fā)事件時(shí)因工單大量下發(fā)產(chǎn)生的人員數(shù)量短時(shí)不足的問題。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0059]圖1為工單自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)應(yīng)用及功能架構(gòu)設(shè)計(jì)圖；
[0060]圖2為工單自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)則配置模塊設(shè)計(jì)圖；
[0061]圖3為工單自動(dòng)派發(fā)流程示意圖。

【具體實(shí)施方式】
[0062]下面結(jié)合附圖與實(shí)施例對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步說明。
[0063]如圖1為工單自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)應(yīng)用及功能架構(gòu)設(shè)計(jì)圖，包括任務(wù)服務(wù)配置模塊、運(yùn)行管理模塊、業(yè)務(wù)規(guī)則配置模塊、系統(tǒng)運(yùn)行配置模塊、工單獲取引擎、自動(dòng)派單引擎、自動(dòng)接單服務(wù)模塊。具體說明如下:
[0064]任務(wù)服務(wù)配置模塊:提供定時(shí)任務(wù)服務(wù)的配置功能，包括工號(hào)信息配置、時(shí)間間隔、獲取工單地址等信息，支持配置時(shí)間間隔獲取國(guó)網(wǎng)工單信息。
[0065](I)工號(hào)信息配置:根據(jù)工單量的要求，可以增加或刪除工號(hào)，并設(shè)置登錄密碼。
[0066](2)獲取時(shí)間間隔及條數(shù):自由配置工單的獲取時(shí)間間隔(S)及工單條數(shù)，控制系統(tǒng)自動(dòng)處理效率。
[0067]運(yùn)行管理模塊:提供工單處理記錄，包括日志管理和工單失敗、回退提醒。
[0068](I)日志管理:包括本日工單處理數(shù)、成功數(shù)、失敗數(shù)、派發(fā)失敗工單列表、派發(fā)成功工單列表等信息。
[0069](2)工單失敗、回退提醒:遇有國(guó)網(wǎng)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)或省95598客服系統(tǒng)回退的工單、因不滿足業(yè)務(wù)配置規(guī)則派發(fā)失敗的工單時(shí)，系統(tǒng)以不同的鈴聲進(jìn)行提醒人工處理。
[0070]業(yè)務(wù)規(guī)則配置模塊:該模塊包括工單流程名稱、工單流程環(huán)節(jié)、是否啟用自動(dòng)派發(fā)、工單所屬單位、發(fā)送部門、處理結(jié)果、承辦意見、是否辦結(jié)、非故障工單派發(fā)時(shí)限等。實(shí)現(xiàn)對(duì)不同業(yè)務(wù)類型工單設(shè)置不同的派發(fā)判斷規(guī)則。
[0071]系統(tǒng)運(yùn)行配置模塊:包括鈴聲文件、回退提示音地址、鈴聲開關(guān)、聲音測(cè)試等，實(shí)現(xiàn)對(duì)工單處理遇有異常時(shí)進(jìn)行告警。
[0072]工單獲取引擎:根據(jù)任務(wù)服務(wù)模塊設(shè)置的條件從國(guó)網(wǎng)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中抽取工單，抽取的工單為非鎖定狀態(tài)的工單，即無人處理的工單。
[0073]工單接派引擎:根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則配置模塊判斷來自國(guó)網(wǎng)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)和省95598客服系統(tǒng)的工單，對(duì)滿足條件的工單進(jìn)行自動(dòng)接派發(fā)，對(duì)不滿足條件的工單啟動(dòng)系統(tǒng)運(yùn)行配置模塊功能。
[0074]如圖2工單自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)則配置模塊，包括根據(jù)工單的業(yè)務(wù)類型不同而設(shè)置規(guī)則，包括故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)、意見、建議、表揚(yáng)，根據(jù)任務(wù)服務(wù)配置模塊獲取工單后進(jìn)行自動(dòng)接派發(fā)，對(duì)派發(fā)失敗的工單不再進(jìn)行重新派發(fā)，對(duì)回退的工單則不列入工單獲取列表，但要進(jìn)行聲音提示由人工處理。
[0075]如圖3工單自動(dòng)派發(fā)流程示意圖。
[0076]一種工單自動(dòng)派發(fā)方法，包括如下步驟:
[0077]步驟⑴:獲取本網(wǎng)省故障工單:根據(jù)任務(wù)服務(wù)配置條件從國(guó)網(wǎng)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)獲取下發(fā)到省遠(yuǎn)程環(huán)節(jié)的故障工單，并對(duì)故障工單進(jìn)行鎖定，獲取故障工單的數(shù)量及策略允許靈活設(shè)置；
[0078]步驟(2):解析工單信息:根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則配置解析工單信息。
[0079]步驟(3):判斷是否回退工單；若是回退工單則進(jìn)行聲音提示，由人工處理，不進(jìn)行自動(dòng)接派發(fā)；若非回退工單，則對(duì)故障報(bào)修類工單立即接派發(fā)，對(duì)非故障保修類工單通過設(shè)置超期時(shí)限進(jìn)行定時(shí)派發(fā)；預(yù)置工單承辦意見，在工單接派發(fā)時(shí)自動(dòng)填寫；
[0080]步驟⑷:工單派發(fā)；
[0081]步驟(5):判斷是否成功，如果是就結(jié)束，如果否就顯示失??；工單派發(fā)失敗時(shí)，由系統(tǒng)進(jìn)行聲音提醒。工單接派發(fā)狀態(tài)、工單回退失敗及回退提醒等信息通過運(yùn)行管理模塊實(shí)時(shí)展現(xiàn)。
[0082]上述雖然結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的【具體實(shí)施方式】進(jìn)行了描述，但并非對(duì)本發(fā)明保護(hù)范圍的限制，所屬領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)該明白，在本發(fā)明的技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，本領(lǐng)域技術(shù)人員不需要付出創(chuàng)造性勞動(dòng)即可做出的各種修改或變形仍在本發(fā)明的保護(hù)范圍以內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1.一種工單自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)，其特征是，包括: 系統(tǒng)運(yùn)行配置模塊，提供系統(tǒng)運(yùn)行的參數(shù)，所述系統(tǒng)運(yùn)行的參數(shù)包括開關(guān)配置、工單下發(fā)資源定位、提醒鈴聲文件配置和是否開啟鈴聲提醒開關(guān)； 任務(wù)服務(wù)配置模塊，提供定時(shí)任務(wù)服務(wù)的配置的功能，包括工號(hào)信息配置、時(shí)間間隔配置、獲取工單地址資源信息配置和支持配置時(shí)間間隔自動(dòng)獲取國(guó)網(wǎng)工單信息； 運(yùn)行管理模塊，用于對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)處理的工單情況進(jìn)行日志的管理和派單失敗的提醒；業(yè)務(wù)規(guī)則配置模塊，用于配置故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)、建議和意見各類工單自動(dòng)派發(fā)的條件； 自動(dòng)接單服務(wù)模塊，提供將處于省接單派發(fā)環(huán)節(jié)的工單進(jìn)行接單功能，并將工單鎖定，工單鎖定后其他座席將不能再次處理該工單，如果下發(fā)失敗，系統(tǒng)將鎖定的工單自動(dòng)解鎖； 工單獲取引擎，提供定時(shí)從國(guó)網(wǎng)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)獲取處于省接派單流程環(huán)節(jié)且非鎖定狀態(tài)的工單列表信息，同時(shí)獲取來自省95598客服系統(tǒng)回退的工單； 自動(dòng)派單引擎，根據(jù)工單業(yè)務(wù)規(guī)則配置，將處于省接單派發(fā)環(huán)節(jié)的工單下發(fā)到省95598客服系統(tǒng)。
2.如權(quán)利要求1所述的一種工單自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)，其特征是，所述運(yùn)行管理模塊包括: 日志管理單元，對(duì)自動(dòng)派發(fā)的工單進(jìn)行文本日志記錄，所述文本日志記錄包括:工單號(hào)、工單獲取時(shí)間、派發(fā)時(shí)間、派發(fā)成功狀態(tài)、登錄工號(hào)和機(jī)器MAC地址；提供日志查詢界面，能夠查詢一周內(nèi)的派發(fā)日志，并自動(dòng)保留一周日志，定時(shí)清理過期日志文件； 派單失敗提醒單元，提供自動(dòng)派單失敗的顯示和提醒，如果自動(dòng)派工失敗，進(jìn)行鈴聲播放提醒，并通過界面顯示失敗的工單號(hào)、派發(fā)時(shí)間。
3.如權(quán)利要求1所述的一種工單自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)，其特征是，所述業(yè)務(wù)規(guī)則配置模塊包括: 故障報(bào)修工單配置單元:提供故障報(bào)修工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限；所述下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則選取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門； 業(yè)務(wù)咨詢工單配置單元:提供業(yè)務(wù)咨詢工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件；下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門； 投訴工單配置單元:提供投訴工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件；下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門； 舉報(bào)工單配置單元:提供舉報(bào)工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件；下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門； 建議工單配置單元:提供建議工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件；下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門； 意見工單配置單元:提供意見工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件；下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門； 表揚(yáng)工單配置單元:提供表揚(yáng)工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件；下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門。
4.如權(quán)利要求1所述的一種工單自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)，其特征是，所述自動(dòng)派單引擎下發(fā)的工單包括故障類工單和非故障類工單； 所述故障類工單，根據(jù)工單業(yè)務(wù)配置規(guī)則，將非回退的工單，自動(dòng)派發(fā)到地市接單派發(fā)環(huán)節(jié)，如果派發(fā)失敗，則進(jìn)行鈴聲提醒，展示失敗工單信息； 所述非故障類工單，根據(jù)業(yè)務(wù)配置規(guī)則，將非回退的工單，自動(dòng)派發(fā)到地市接單分理環(huán)節(jié)，如果派發(fā)失敗，則進(jìn)行鈴聲提醒，展示失敗工單信息。
5.一種工單自動(dòng)派發(fā)方法，其特征是，包括: 系統(tǒng)運(yùn)行配置步驟，提供系統(tǒng)運(yùn)行的參數(shù)，所述系統(tǒng)運(yùn)行的參數(shù)包括開關(guān)配置、工單下發(fā)資源定位、提醒鈴聲文件配置和是否開啟鈴聲提醒開關(guān)； 任務(wù)服務(wù)配置步驟，提供定時(shí)任務(wù)服務(wù)的配置的功能，包括工號(hào)信息配置、時(shí)間間隔配置、獲取工單地址資源信息配置和支持配置時(shí)間間隔自動(dòng)獲取國(guó)網(wǎng)工單信息； 運(yùn)行管理步驟，用于對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)處理的工單情況進(jìn)行日志的管理和派單失敗的提醒；業(yè)務(wù)規(guī)則配置步驟，用于配置故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)、建議和意見各類工單自動(dòng)派發(fā)的條件； 自動(dòng)接單服務(wù)步驟，提供將處于省接單派發(fā)環(huán)節(jié)的工單進(jìn)行接單功能，并將工單鎖定，工單鎖定后其他座席將不能再次處理該工單，如果下發(fā)失敗，系統(tǒng)將鎖定的工單自動(dòng)解鎖； 工單獲取步驟，提供定時(shí)從國(guó)網(wǎng)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)獲取處于省接派單流程環(huán)節(jié)且非鎖定狀態(tài)的工單列表信息，同時(shí)獲取來自省95598客服系統(tǒng)回退的工單； 自動(dòng)派單步驟，根據(jù)工單業(yè)務(wù)規(guī)則配置，將處于省接單派發(fā)環(huán)節(jié)的工單下發(fā)到省95598客服系統(tǒng)。
6.如權(quán)利要求5所述的一種工單自動(dòng)派發(fā)方法，其特征是，所述運(yùn)行管理步驟包括: 日志管理步驟，對(duì)自動(dòng)派發(fā)的工單進(jìn)行文本日志記錄，所述文本日志記錄包括:工單號(hào)、工單獲取時(shí)間、派發(fā)時(shí)間、派發(fā)成功狀態(tài)、登錄工號(hào)和機(jī)器MAC地址；提供日志查詢界面，能夠查詢一周內(nèi)的派發(fā)日志，并自動(dòng)保留一周日志，定時(shí)清理過期日志文件； 派單失敗提醒步驟，提供自動(dòng)派單失敗的顯示和提醒，如果自動(dòng)派工失敗，進(jìn)行鈴聲播放提醒，并通過界面顯示失敗的工單號(hào)、派發(fā)時(shí)間。
7.如權(quán)利要求5所述的一種工單自動(dòng)派發(fā)方法，其特征是，所述業(yè)務(wù)規(guī)則配置步驟包括: 故障報(bào)修工單配置步驟:提供故障報(bào)修工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限；所述下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則選取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門； 業(yè)務(wù)咨詢工單配置步驟:提供業(yè)務(wù)咨詢工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件；下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門； 投訴工單配置步驟:提供投訴工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件；下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門； 舉報(bào)工單配置步驟:提供舉報(bào)工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件；下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門； 建議工單配置步驟:提供建議工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件；下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門； 意見工單配置步驟:提供意見工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件；下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門； 表揚(yáng)工單配置步驟:提供表揚(yáng)工單的自動(dòng)派單規(guī)則配置，包括:是否啟用、工單所屬單位、下發(fā)單位、發(fā)送部門、承辦意見、是否辦結(jié)、處理結(jié)果、退單是否再次自動(dòng)派單、國(guó)網(wǎng)派單考核時(shí)限、距離考核時(shí)限派單條件；下發(fā)單位、發(fā)送部門如果一個(gè)為空，則取工單默認(rèn)的下發(fā)單位、發(fā)送部門。
8.如權(quán)利要求5所述的一種工單自動(dòng)派發(fā)方法，其特征是，所述自動(dòng)派單步驟下發(fā)的工單包括故障類工單和非故障類工單； 所述故障類工單，根據(jù)工單業(yè)務(wù)配置規(guī)則，將非回退的工單，自動(dòng)派發(fā)到地市接單派發(fā)環(huán)節(jié)，如果派發(fā)失敗，則進(jìn)行鈴聲提醒，展示失敗工單信息； 所述非故障類工單，根據(jù)業(yè)務(wù)配置規(guī)則，將非回退的工單，自動(dòng)派發(fā)到地市接單分理環(huán)節(jié)，如果派發(fā)失敗，則進(jìn)行鈴聲提醒，展示失敗工單信息。
【文檔編號(hào)】G06Q10/06GK104182821SQ201410377569
【公開日】2014年12月3日 申請(qǐng)日期:2014年8月1日 優(yōu)先權(quán)日:2014年8月1日
【發(fā)明者】梁雅潔, 李文芳, 吳雪霞, 高玉華, 張東寧, 趙雪, 張春秋, 孟巍 申請(qǐng)人:國(guó)家電網(wǎng)公司, 國(guó)網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院