專利名稱：一個基于xpdl的多步驟營銷流程的框架協(xié)議的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及通訊領域和電子商務領域，以呼叫中心系統(tǒng)的多媒體通信為技術基礎，以XPDL標準建立的工作流模型為業(yè)務引擎 ，以完成營銷業(yè)務為最終目標。
背景技術：
另外隨著信息化的發(fā)展，在電視、電話、傳真、互聯(lián)網普及的同時，越來越多的企業(yè)希望通過多種通信方式直接與消費者接觸，實現(xiàn)推銷產品、售后服務、客戶關懷等業(yè)務。但是由于各行各業(yè)的產品類型、銷售流程、管理制度差別非常大，為每個行業(yè)甚至每個項目開發(fā)ー套個性化的電話營銷軟件系統(tǒng)，開發(fā)和后期維護的成本非常巨大。因此，需要ー種支持二次開發(fā)的營銷業(yè)務軟件，以滿足市場的需要，它既能夠減少開發(fā)人員的工作量，也能夠滿足企業(yè)自主定制營銷流程的需求。

發(fā)明內容
本發(fā)明所要解決的技術問題是提供一種基于XPDL標準的營銷流程框架，主要解決以下四個問題I、采用工作流技術實現(xiàn)個性化營銷流程的二次開發(fā)，減少開發(fā)成本，增強業(yè)務功能適用性。使用者可以通過簡單的配置，定義ー個營銷流程從導入數(shù)據開始到營銷結束為止需要經過幾個處理步驟、明確每個步驟的處理人員，以及定義任務流轉的條件。將工作分解成定義良好的任務或角色，按照一定的規(guī)則和過程來執(zhí)行這些任務并對其進行監(jiān)控，達到提高工作效率、更好的控制過程、增強對客戶的服務、有效管理業(yè)務流程等目的。各流程步驟之間采用XPDL標準來定義要傳輸?shù)臄?shù)據內容，可以使營銷流程不局限于系統(tǒng)內部，還可以與諸如辦公0A、CRM等等外部系統(tǒng)集成在一起，使之成為ー個跨平臺、跨系統(tǒng)的業(yè)務流程。2、對營銷數(shù)據的導入接ロ進行封裝，可解決多種多祥的數(shù)據接ロ方式。營銷數(shù)據包括文件、數(shù)據庫、通信接ロ等三大類數(shù)據來源，由于每個項目的數(shù)據內容和接ロ方式都不一祥，需要將數(shù)據和接ロ分離開來，把數(shù)據封裝成可自定義的數(shù)據模型，把接ロ做成ー個個可以加載的驅動程序。驅動程序由開發(fā)人員完成，數(shù)據模型由業(yè)務人員定義。3、支持人工作業(yè)、自動作業(yè)或者混合模式作業(yè)，簡化使用者的操作時間。使用者預先定義好執(zhí)行的策略，有很多工作可以由系統(tǒng)自動完成，管理人員能夠通過監(jiān)控功能檢查自動作業(yè)的工作結果。4、除了常規(guī)的電話營銷，還能夠利用短信、郵件、傳真、IVR等通信渠道達到營銷的目的，這些新的通信手段均是由系統(tǒng)自動完成，極大地降低了人員成本，也減少了對客戶的騷擾程度，特別適用于海量客戶群體的初次篩選。


圖I為系統(tǒng)處理信息流程示意圖；圖2為系統(tǒng)結構示意圖；圖3為項目狀態(tài)示意圖
具體實施例方式一、框架設計原則根據目前系統(tǒng)的實際要求，總體設計需要有以下的幾個原則和思路設計盡量簡單在達到預定的目標、具備所需要的功能前提下，系統(tǒng)設計應盡量簡單，簡單才能保證系 統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠，一個過度復雜的系統(tǒng)，其穩(wěn)定性和可靠性是值得懷疑的。所以在系統(tǒng)的設計過程中，應當盡量簡單實用，避免過度設計。系統(tǒng)的設計必須保證其靈活性和適應性可變性是現(xiàn)代軟件系統(tǒng)的特點之一，是指其對外界環(huán)境的變化的適應能力。必須使系統(tǒng)的各個部分獨立性強，容易進行變動，從而可提高系統(tǒng)的內聚性降低耦合性，不斷滿足對系統(tǒng)功能變化的要求。系統(tǒng)的設計必須一致和完整一致性是指系統(tǒng)中的各個部分要具備一致性設計規(guī)范應標準；完整性是指系統(tǒng)作為一個統(tǒng)ー的整體而存在，系統(tǒng)功能應盡量完整。技術路線要選用成熟可靠的技術在系統(tǒng)的技術路線選擇上，必須使用既先進又成熟可靠，經過市場檢驗的技術產品，盡量不要選用過度先進而不成熟的產品作為開發(fā)基礎。一方面要保證開發(fā)技術的先進性，能在一段時間內保持系統(tǒng)的技術先進和可持續(xù)開發(fā)，不至于因開發(fā)技術的落后而導致開發(fā)困難和難以招到合適的技術人員；另一方面要保證使用的開發(fā)技術必須成熟可靠，必須經過市場的檢驗，不能采用過度先進而不成熟的產品而導致技術風險的不可控。分層實現(xiàn)對于邏輯設計中確定的系統(tǒng)應用功能，在實現(xiàn)中由于牽涉不同的技術條件，如各種實現(xiàn)技術特點的要求、各種異構系統(tǒng)接入的要求，需要在為系統(tǒng)設計多個不同的層次，分層處理、分層封裝、分層屏蔽、分層實現(xiàn)各個系統(tǒng)應用功能。ニ、框架結構整個營銷流程框架分為數(shù)據層、配置層、應用層。I、數(shù)據層數(shù)據層是各種狀態(tài)的數(shù)據對象、接ロ、流程及其配套的管理界面。>數(shù)據視圖未生成任務的客戶信息>創(chuàng)建任務未分配的任務>任務分配已分配的任務>結果輸出已執(zhí)行的任務2、配置層配置層是需要個性化定制的數(shù)據接ロ、展現(xiàn)界面、配置參數(shù)。>數(shù)據接ロ對原始數(shù)據進行分析、篩選后生成數(shù)據視圖。包括三種數(shù)據來源WEB接ロ、文件導入模板、數(shù)據表。>創(chuàng)建策略對數(shù)據視圖的提取規(guī)則，用于自動創(chuàng)建回訪任務。
；>表單界面外呼時的任務展現(xiàn)界面，主要包括任務信息、問卷、表單等內容。>分配策略任務分發(fā)到回訪人員的方式。 分配方式手工分配、自動分配(設置自動分配規(guī)則) 分配過程組任務分配、座席任務分配>輸出接ロ
電話回訪結果反饋給業(yè)務部門的方式。>報表設計>查詢界面、統(tǒng)計算法。3、應用層應用層是業(yè)務人員操作的功能界面。系統(tǒng)提供相對標準的操作界面，可能有個性化修改，主要包括界面展現(xiàn)和任務狀態(tài)控制。>數(shù)據視圖 視圖查詢 數(shù)據接ロ定義 數(shù)據轉換定義 手工導入文件 數(shù)據監(jiān)控>分配任務 公共任務查詢全體、組、共享池 任務管理分配、提取、回收、轉換、凍結、重置 自動分配策略 任務監(jiān)控>執(zhí)行任務 配置提醒策略 配置呼叫策略 個人任務查詢 問卷管理·呼叫執(zhí)行界面(表單、問卷)>查詢與統(tǒng)計ニ、非功能性設計I、系統(tǒng)性能處理設計導入任務后，任務沒有全部執(zhí)行完畢，因此沒有被轉儲到歷史任務表，隨著時間的推移，任務表越來越到。技術方案>數(shù)據庫分區(qū)，通過在MP0RT_BATCH字段上啟用RANGE分區(qū)(ORACLE)。>啟動ー個數(shù)據庫J0B，定期(如一年)清理或轉儲任務表。
2、系統(tǒng)可靠性處理設計I)、異常處理這一部分主要描述如何在系統(tǒng)開發(fā)中進行異常處理，請參照以下原則如下對于底層的無法恢復的System異常(如SqlException)應該使用自定義unchecked異常封裝后重拋。如果不能處理請不要catch。如果能夠處理要盡快處理，離源頭越近越好。如果進行了 catch，不要將異常吐掉(即catch塊內啥都不做)。 不要在方法簽名上申明拋出unchecked異常，那樣容易破壞方法簽名。對于應用異常和不可恢復異常統(tǒng)ー使用unchecked異常。2)、LogLog 一個異常應該在它catch的時候,而不是在Rethrow的時候。不要在多個層次重復log同一個異常，盡量將log放到更高的層次?？梢栽讴`個集中的地方進行l(wèi)og，實現(xiàn)方式一般是自定義標簽或實現(xiàn)HttpJspPage接ロ。隨后在error頁面中使用自定義標簽，或者error頁面繼承于實現(xiàn)了HttpJspPage 接 ロ 的類。3)、統(tǒng)ー處理設置常用異常頁面，如404、500等。如果有需要，可以設計一個統(tǒng)ー的頁面用于呈現(xiàn)異常給終端用戶并保證它是ー種有好的風格。3、系統(tǒng)易用性處理設計為方便用戶的導航，系統(tǒng)采用抽屜式菜單，多使用TAB標簽，給用戶更多空間感。為保證用戶有一致性的良好體驗，系統(tǒng)使用統(tǒng)ー的自定義標簽，保證系統(tǒng)有一致的、易理解的風格。4、系統(tǒng)安全性處理設計采用平臺本身的安全處理機制，此外還需要考慮第三方系統(tǒng)提供客戶資料、エ單信息可能需要提供回訪信息給外系統(tǒng)。遠程調用方式、安全認證。5、系統(tǒng)可擴展性處理設計任務的分配規(guī)則、提取規(guī)則可能因項目的不同而不同。針對這一問題采用策略(Strategy)模式保證在不修改已有代碼的基礎上,通過從Spring中注入符合特定場景的策略實現(xiàn)。
權利要求
1.基于XPDL標準的營銷流程定義 XPDL(XML Process Definition Language)是由工作流管理聯(lián)合工作組(WorkflowManagement Coalition)所提出的一個標準化規(guī)范,它是ー個通用的工作流程建模語言,其技術核心是采用XML文件實現(xiàn)商業(yè)流程的對象及接ロ定義，將XPDL標準應用于營銷流程設計，增強了營銷流程的跨系統(tǒng)擴展能力。
2.支持多數(shù)據模型的營銷流程 營銷數(shù)據包括文件、數(shù)據庫、通信接ロ等三大類數(shù)據來源； 文件類數(shù)據又分為各種數(shù)據文件格式，本發(fā)明內置了多種文件的數(shù)據模型定義，支持大多數(shù)常用文件格式的數(shù)據導入功能； 數(shù)據庫類數(shù)據又分為多種數(shù)據庫系統(tǒng)和數(shù)據庫驅動程序，本發(fā)明內置了多種數(shù)據庫驅動，可實現(xiàn)大多數(shù)常用數(shù)據庫系統(tǒng)的連接，通過數(shù)據庫視圖來建立數(shù)據模型； 通信接ロ類數(shù)據需要根據外部系統(tǒng)接ロ協(xié)議，開發(fā)數(shù)據收發(fā)和轉換算法程序，類似于驅動程序，來實現(xiàn)數(shù)據的導入。
3.支持人工或者自動數(shù)據流管理 可設定各種數(shù)據流向策略，根據數(shù)據實體的特征，在營銷流程的多個步驟間實現(xiàn)人工、半自動、全自動等多種處理方式。
4.支持多媒體營銷渠道 除了常規(guī)的電話營銷渠道，還支持預測式電話營銷、郵件、短信、傳真、IVR自動語音等多媒體營銷渠道，并針對每種營銷渠道提供豐富的數(shù)據模板管理功能，充分利用各種通信工具與用戶全方位地接觸交流。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種基于XPDL標準的多步驟營銷流程框架，營銷流程主要包括數(shù)據準備、數(shù)據采集、任務分配、多渠道營銷等多個步驟，使用者只需要通過簡單的配置，就可以根據各個營銷項目的需要，設計出個性化的營銷流程，向業(yè)務人員提供可定制的、友好的操作步驟界面。
文檔編號G06Q10/06GK102708502SQ20121011105
公開日2012年10月3日 申請日期2012年4月11日 優(yōu)先權日2012年4月11日
發(fā)明者傅湘軍, 周濤, 田之進 申請人:佳都新太科技股份有限公司