專利名稱：基于關(guān)鍵詞提取的應(yīng)答支持系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及信息組培及傳遞，尤其是客戶信息反饋和傳播方式技術(shù)領(lǐng)域。
背景技術(shù)：
服務(wù)中心為了快速解決客戶問題，要求客服人員對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)了如指掌，由于業(yè)務(wù)種類及相關(guān)流程過于龐雜，想要了解所有業(yè)務(wù)對(duì)一般的客服人員來說難度較大，因而在客服為客戶解決問題的過程中難免會(huì)出現(xiàn)各種問題，使客戶滿意度降低?？头鉀Q客戶問題主要有兩種情況。第一種是客戶與客服通話過程中要求客服快速的應(yīng)答客戶問題，或按照客戶的要求辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；第二種是客戶通過手機(jī)或者網(wǎng)絡(luò)以文本的形式給客服發(fā)出請(qǐng)求，使其按照要求解決相關(guān)問題或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。也就是說客戶可能通過語音或者文本的形式向客服中心發(fā)出命令。目前跟該發(fā)明有關(guān)的相關(guān)技術(shù)已經(jīng)成熟，如語音關(guān)鍵詞提取技術(shù)、語音識(shí)別技術(shù)、知識(shí)提取技術(shù)等，相關(guān)專利如“語音識(shí)別裝置和方法、語言模型產(chǎn)生裝置和方法及程序”(CN201010135852. 3)；“關(guān)鍵詞提取裝置”(CN200880000290. 2)；“語義知識(shí)提取、管理、捕獲、共享、發(fā)現(xiàn)、交付、表示之系統(tǒng)與方法”(CN200480009980.6)等。因而該發(fā)明可行性較強(qiáng)。但經(jīng)檢索CNKI、SCI、EI、SDOS數(shù)據(jù)庫，國家專利局等均未發(fā)現(xiàn)將這些先進(jìn)技術(shù)集成起來支持客服中心應(yīng)答的相關(guān)或者類似的發(fā)明。

發(fā)明內(nèi)容
鑒于以上陳述的已有方案的不足，本發(fā)明的目的是設(shè)計(jì)一種在語音和文本關(guān)鍵詞提取的基礎(chǔ)上檢索相關(guān)知識(shí)并按一定方式予以呈現(xiàn)或顯示的系統(tǒng)，能夠廣泛應(yīng)用于各類企事業(yè)單位客服中心、廣播臺(tái)等支持人工應(yīng)答或自動(dòng)應(yīng)答。在客戶端通過語音或者文本向服務(wù)中心發(fā)出命令或提出問題時(shí)，該系統(tǒng)能夠從語音或文本信息中提取關(guān)鍵詞，并根據(jù)關(guān)鍵詞在知識(shí)庫中搜索相關(guān)知識(shí)顯示于客服中心顯示終端上，以供客服人員參考，有利于客服人員快速解決客戶問題，提高客戶對(duì)客服人員滿意度，也在一定程度上降低了對(duì)客服人員的素質(zhì)要求，從而為企業(yè)節(jié)省人力成本。本發(fā)明的目的是基于如下的手段實(shí)現(xiàn)的基于關(guān)鍵詞提取的應(yīng)答支持系統(tǒng)，采用如下的工作步驟檢索相關(guān)知識(shí)并在顯示終端予以呈現(xiàn)對(duì)來至用戶服務(wù)終端的問詢信息實(shí)施關(guān)鍵詞掃描；將所得關(guān)鍵詞輸入預(yù)先建立的系統(tǒng)內(nèi)的行業(yè)知識(shí)庫中完成與檢索并將所得關(guān)鍵詞詞條和相關(guān)內(nèi)容呈現(xiàn)于顯示終端。本發(fā)明建立了在語音和文本關(guān)鍵詞提取的基礎(chǔ)上提取相關(guān)知識(shí)的系統(tǒng)，能夠廣泛應(yīng)用于支持各類企業(yè)、培訓(xùn)中心等客戶服務(wù)中心的人工或自動(dòng)應(yīng)答。在客戶端通過語音或者文本向客服中心發(fā)出命令時(shí)，該系統(tǒng)能夠從信息中提取關(guān)鍵詞，并按照關(guān)鍵詞在知識(shí)庫中提取相關(guān)知識(shí)顯示于客服中心顯示終端上，以供客服人員參考。


如下圖1為本發(fā)明的系統(tǒng)工作原理示意圖。
具體實(shí)施例方式圖1表達(dá)了本發(fā)明系統(tǒng)的一般工作流程1、提取命令關(guān)鍵詞當(dāng)客戶向客服中心發(fā)出命令時(shí)，系統(tǒng)判別命令發(fā)送的形式(文本或語音)，并按照命令發(fā)送的形式將信息傳送至相應(yīng)的關(guān)鍵詞提取系統(tǒng)，提取關(guān)鍵詞。2、按關(guān)鍵詞提取知識(shí)將所得關(guān)鍵詞輸入預(yù)先建立的系統(tǒng)內(nèi)的行業(yè)知識(shí)庫中完成檢索，通過知識(shí)提取系統(tǒng)從知識(shí)庫中提取相應(yīng)知識(shí)。3、傳送相關(guān)知識(shí)將所得關(guān)鍵詞詞條和相關(guān)內(nèi)容呈現(xiàn)于顯示終端。相關(guān)知識(shí)以文本的形式傳送至客服顯示終端以支持客服人員應(yīng)答，客服人員可參照提取出來的知識(shí)方便的對(duì)客戶的問題進(jìn)行解答。若是機(jī)器自動(dòng)應(yīng)答，則通過語音識(shí)別系統(tǒng)識(shí)別出相應(yīng)的知識(shí)，以語音的形式傳送至客戶端。本發(fā)明能夠應(yīng)用于客服中心、廣播臺(tái)等支持應(yīng)答，由于系統(tǒng)能夠自動(dòng)提取關(guān)鍵詞， 并按關(guān)鍵詞搜索相關(guān)知識(shí)呈現(xiàn)于客服人員終端顯示系統(tǒng)，因而降低了對(duì)客服人員素質(zhì)上的要求，減少了客服應(yīng)答過程中出現(xiàn)問題的可能性。因而降低了企業(yè)人力成本，同時(shí)提高了客戶滿意度，具有很高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
權(quán)利要求
1.基于關(guān)鍵詞提取的應(yīng)答支持系統(tǒng)，采用如下的工作步驟檢索相關(guān)知識(shí)并在顯示終端予以呈現(xiàn)對(duì)來至用戶服務(wù)終端的問詢信息實(shí)施關(guān)鍵詞掃描；將所得關(guān)鍵詞輸入預(yù)先建立的系統(tǒng)內(nèi)的行業(yè)知識(shí)庫中完成與檢索并將所得關(guān)鍵詞詞條和相關(guān)內(nèi)容呈現(xiàn)于顯示終端。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述之基于關(guān)鍵詞提取的應(yīng)答支持系統(tǒng)，其特征在于，所述呈現(xiàn)所得關(guān)鍵詞詞條和相關(guān)內(nèi)容的顯示終端可為系統(tǒng)人工服務(wù)人員的工作顯示終端，也可為用戶服務(wù)終端。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述之基于關(guān)鍵詞提取的應(yīng)答支持系統(tǒng)，其特征在于，所述來至客服服務(wù)端的問詢信息為語音信息。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述之根據(jù)權(quán)利要求1所述之基于關(guān)鍵詞提取的應(yīng)答支持系統(tǒng)，其特征在于，所述來至客服服務(wù)端的問詢信息為文本信息。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述之基于關(guān)鍵詞提取的應(yīng)答支持系統(tǒng)，其特征在于，所述呈現(xiàn)于呈現(xiàn)所得關(guān)鍵詞詞條和相關(guān)內(nèi)容的顯示終端可采用如下形式之一種或一種以上語音信息、息 ο
全文摘要
本發(fā)明公開了一種基于關(guān)鍵詞提取的應(yīng)答支持系統(tǒng)，采用如下的工作步驟檢索相關(guān)知識(shí)并在顯示終端予以呈現(xiàn)對(duì)來至用戶服務(wù)終端的問詢信息實(shí)施關(guān)鍵詞掃描；將所得關(guān)鍵詞輸入預(yù)先建立的系統(tǒng)內(nèi)的行業(yè)知識(shí)庫中完成檢索并將所得關(guān)鍵詞詞條和相關(guān)內(nèi)容呈現(xiàn)于顯示終端，供客服人員參考，或者將知識(shí)轉(zhuǎn)換為語音或者文本通過相應(yīng)的形式發(fā)送至客戶端。本發(fā)明能夠降低對(duì)客服人員的素質(zhì)要求，提高客戶滿意度。
文檔編號(hào)G06F17/30GK102262665SQ20111021000
公開日2011年11月30日 申請(qǐng)日期2011年7月26日 優(yōu)先權(quán)日2011年7月26日
發(fā)明者夏曦, 孫鵬, 左娟, 朱坤, 李永建, 熊俊浩, 王波, 盛金根, 程小琴 申請(qǐng)人:西南交通大學(xué)