專利名稱：遠(yuǎn)程裝置診斷和修復(fù)設(shè)備和方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本申請一般涉及對于裝置的技術(shù)支持。更具體地，該申請涉及遠(yuǎn)程提供的對于電子或機(jī)械裝置(其示例包括個人計(jì)算機(jī)、膝上型計(jì)算機(jī)、移動電話、手持計(jì)算機(jī)、寫字板或平板計(jì)算機(jī)等)的技術(shù)支持。
背景技術(shù)：
如這里使用的，短語“技術(shù)支持”廣泛地表示可在維持或更新裝置的功能性時提供的服務(wù)的范圍。作為示例，這樣的技術(shù)支持可包括利用裝置或裝置上裝載的軟件進(jìn)行的故障的診斷，可包括裝置或裝置上裝載的軟件的修復(fù)，可包括更新裝置上裝載的軟件，并可包括在裝置上裝載新軟件等。技術(shù)支持可在各種不同情況下提供，諸如響應(yīng)于可能由裝置上裝載的不同軟件的無知(innocent)沖突引起的硬件或軟件的故障、或作為軟件病毒的惡意傳染的結(jié)果。其也可以在已經(jīng)由升級導(dǎo)致軟件不兼容時或即使在不存在這樣的不兼容的情況下客戶期望升級軟件時提供。技術(shù)支持當(dāng)前取決于其中使用這樣的裝置的不同情形和環(huán)境按照各種不同方式提供給裝置的用戶。例如，向客戶銷售和/或出租裝置的人在免費(fèi)或收費(fèi)的基礎(chǔ)上頻繁地提供用于那些裝置的技術(shù)支持服務(wù)。該模型應(yīng)用到私人和機(jī)構(gòu)客戶兩者，并可采取使得技術(shù)支持職員訪問私人或機(jī)構(gòu)場所(site)以對裝置執(zhí)行技術(shù)支持的形式，或可采取按照經(jīng)由電話、經(jīng)由電子郵件、通過萬維網(wǎng)站點(diǎn)等遠(yuǎn)程提供的指導(dǎo)的形式提供技術(shù)支持的形式。除了裝置的出售者或出租者提供的技術(shù)支持之外，許多機(jī)構(gòu)(特別是較大機(jī)構(gòu))具有雇傭來向機(jī)構(gòu)中的其他雇員提供技術(shù)支持的技術(shù)職員。此外，該技術(shù)職員可利用特定裝置直接提供技術(shù)支持、或可充當(dāng)與裝置的出售者或出租者所提供的技術(shù)支持調(diào)解 (intermediary)的專家。這樣的技術(shù)職員可時不時通過電話、電子郵件、萬維網(wǎng)站點(diǎn)等與出售者或出租者聯(lián)系以獲得指導(dǎo)，或者可協(xié)調(diào)(coordinate)裝置的出售者或出租者所提供的技術(shù)員的親自(in-person)訪問。在其他情況下，一些第三方企業(yè)向個體、企業(yè)或這兩者提供技術(shù)支持。這樣的服務(wù)供應(yīng)商可被配備(equip)以提供各種不同出售者所生成的各種不同種類裝置的技術(shù)支持，提供對于需要技術(shù)支持的私人個體特別方便的安排。除了通過電話、電子郵件、萬維網(wǎng)站點(diǎn)等提供指導(dǎo)之外，這樣的技術(shù)支持企業(yè)向客戶提供以下選項(xiàng)，使得技術(shù)員進(jìn)行現(xiàn)場 (on-site)訪問，或者使得客戶將他們的裝置帶到或發(fā)送到其中職員將執(zhí)行技術(shù)支持的服務(wù)地點(diǎn)。這些模型中的每一個存在缺陷。許多個體當(dāng)通過電話或電子郵件被指導(dǎo)時正不舒服地執(zhí)行支持功能，因?yàn)樗麄儗τ谒麄冊诓黄茐难b置的其他功能性的情況下執(zhí)行那些支持功能的能力不自信。這樣的機(jī)制給出的指導(dǎo)被公認(rèn)(well-recognized)比其中服務(wù)技術(shù)員直接訪問裝置的那些模型低效一服務(wù)技術(shù)員給出的指令可被誤解，遵循它們的個體可向技術(shù)員給出不正確或不完整的信息，并且技術(shù)員當(dāng)被提供這樣的不正確或不完整的信息時，可能難以對裝置中未預(yù)料到的行為作出響應(yīng)。同時，存在與使得技術(shù)員訪問裝置所位于的場所關(guān)聯(lián)的巨大成本，無論該場所是商業(yè)地點(diǎn)還是個體的地點(diǎn)。當(dāng)將裝置帶到技術(shù)員位于的地點(diǎn)時，可減輕這樣的成本，但是即使在這樣的情況下，也存在與維持技術(shù)員在可對于多個客戶方便的每一地點(diǎn)中的不同小時具有各種技能組合(sets)關(guān)聯(lián)的成本。因此，在現(xiàn)有技術(shù)中存在對于用于提供技術(shù)支持的改進(jìn)方法和系統(tǒng)的需求。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的實(shí)施例提供了用于利用遠(yuǎn)程訪問裝置服務(wù)目標(biāo)裝置的方法和設(shè)備。該目標(biāo)裝置具有目標(biāo)裝置輸入/輸出接口，并且該遠(yuǎn)程訪問裝置具有遠(yuǎn)程訪問裝置輸入/輸出接口。在本發(fā)明的方法中，該目標(biāo)裝置輸入/輸出接口和該遠(yuǎn)程訪問裝置輸入/輸出接口在硬件級可操作地耦接。在該遠(yuǎn)程訪問裝置和通信網(wǎng)絡(luò)之間建立無線通信鏈路，以建立遠(yuǎn)離該目標(biāo)裝置的計(jì)算機(jī)和該遠(yuǎn)程訪問裝置之間的通信鏈路。通過該通信鏈路在該遠(yuǎn)程訪問裝置處從計(jì)算機(jī)接收服務(wù)指令。通過所耦接的輸入/輸出接口傳送所接收的服務(wù)指令， 以服務(wù)該目標(biāo)裝置。在一些實(shí)施例中，該目標(biāo)裝置可缺少工作(functioning)操作系統(tǒng)或者可缺少工作網(wǎng)絡(luò)連接。該遠(yuǎn)程訪問裝置可進(jìn)一步具有數(shù)據(jù)存儲器，并且所述服務(wù)指令可包括在該目標(biāo)裝置上安裝來自該數(shù)據(jù)存儲器的數(shù)據(jù)的指令。在這樣的實(shí)施例中，因此根據(jù)所述指令在該目標(biāo)裝置上安裝來自該數(shù)據(jù)存儲器的數(shù)據(jù)?？稍谶h(yuǎn)程訪問裝置上包括的數(shù)據(jù)的示例包括操作系統(tǒng)圖像、診斷工具、或軟件應(yīng)用。所述目標(biāo)裝置輸入/輸出接口和所述遠(yuǎn)程訪問裝置輸入/輸出接口中的每一個可包括KVM/USB接口。該無線通信鏈路可包括無線廣域網(wǎng)通信鏈路。在不同實(shí)施例中也可以不同地配置該遠(yuǎn)程訪問裝置輸入/輸出接口。例如，在一些實(shí)施例中，它包括單節(jié)點(diǎn)接口，其在由自助服務(wù)(self-service)亭包括該遠(yuǎn)程訪問裝置的特定實(shí)施例中得到應(yīng)用。作為選擇，該遠(yuǎn)程訪問裝置輸入/輸出接口可包括在硬件級可操作地耦接到第二目標(biāo)裝置的多節(jié)點(diǎn)接口。本發(fā)明的實(shí)施例還針對一種遠(yuǎn)程訪問裝置，包括輸入/輸出接口，適于在硬件級可操作地與目標(biāo)裝置耦接。無線接口適于與網(wǎng)絡(luò)可通信地耦接，以建立遠(yuǎn)離該目標(biāo)裝置的計(jì)算機(jī)和該遠(yuǎn)程訪問裝置之間的通信鏈路。邏輯模塊包括用于通過該通信鏈路在該遠(yuǎn)程訪問裝置處從計(jì)算機(jī)接收服務(wù)指令的程序代碼、和用于通過該輸入/輸出接口向該目標(biāo)裝置傳送所接收的指令的程序代碼。在遠(yuǎn)程訪問裝置的某些特定實(shí)施例中，可以如結(jié)合用于遠(yuǎn)程服務(wù)目標(biāo)裝置的方法的實(shí)施例描述的那樣包括各種特征。


通過參考說明書的剩余部分和附圖，可實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的本質(zhì)和優(yōu)點(diǎn)的進(jìn)一步理解， 其中，在幾個圖中始終使用相同的附圖標(biāo)記來表示類似的組件。在幾個實(shí)例中，子標(biāo)簽與跟隨連字號(hyphen)的附圖標(biāo)記關(guān)聯(lián)，以表示一個或多個類似組件。當(dāng)在沒有對現(xiàn)有子標(biāo)簽進(jìn)行說明的情況下提到附圖標(biāo)記時，意欲提到所有這樣多個類似組件。圖1提供了包括遠(yuǎn)程訪問裝置以遠(yuǎn)程提供技術(shù)支持服務(wù)的系統(tǒng)的概述；圖2是圖示了使用遠(yuǎn)程訪問裝置以遠(yuǎn)程提供技術(shù)支持服務(wù)的一個實(shí)施例的流程圖；圖3是其中可在零售服務(wù)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問裝置的配置的框圖；圖4是圖示了其中可在圖3的配置中使用遠(yuǎn)程訪問裝置的實(shí)施例的流程圖；圖5是其中可在自助服務(wù)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問裝置的配置的框圖；和圖6是圖示了其中可在圖5的配置中使用遠(yuǎn)程訪問裝置的實(shí)施例的流程圖。
具體實(shí)施例方式本發(fā)明的實(shí)施例利用遠(yuǎn)程訪問裝置，使得遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)員能夠提供直接技術(shù)支持服務(wù)。所述服務(wù)是直接的，因?yàn)橄蜻h(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)員提供對于要服務(wù)的裝置(這里，“目標(biāo)裝置”)的完全控制。例如，在其中將目標(biāo)裝置配置為與鼠標(biāo)和鍵盤交互的實(shí)施例中，技術(shù)員可通過鼠標(biāo)和鍵盤功能性來進(jìn)行控制，可向目標(biāo)裝置傳遞各種診斷和修復(fù)應(yīng)用，可運(yùn)行系統(tǒng)掃描，可安裝防病毒程序或更新的軟件等。技術(shù)員在一些實(shí)施例中也能夠在沒有目標(biāo)裝置的用戶的本地幫助的情況下，重新啟動(reboot)目標(biāo)裝置并將其遠(yuǎn)程重新連接以繼續(xù)工作。在這些實(shí)施例中可實(shí)行(effect)的修復(fù)包括計(jì)算機(jī)病毒和間諜軟件(spyware)的去除、裝置或裝置上駐留的軟件的功能優(yōu)化、注冊表修復(fù)、裝置驅(qū)動程序修復(fù)、因特網(wǎng)相關(guān)問題的修復(fù)、提供安全更新等等(in addition to many others)。有利地，如下所述，遠(yuǎn)程訪問裝置允許向可能具有物理損壞的目標(biāo)裝置、不能啟動操作系統(tǒng)的目標(biāo)裝置、和/或不具有工作網(wǎng)絡(luò)連接的目標(biāo)裝置提供技術(shù)支持?！?shí)施例可包括與目標(biāo)計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接分離的網(wǎng)絡(luò)連接，使得消除對于目標(biāo)裝置的工作網(wǎng)絡(luò)連接的依賴性。另外，一些實(shí)施例可包括數(shù)據(jù)存儲器，可用于向目標(biāo)裝置提供數(shù)據(jù)，諸如在其中其被用作用于目標(biāo)裝置的虛擬介質(zhì)的實(shí)施例中。例如，這樣的數(shù)據(jù)可包括操作系統(tǒng)圖像、更新、診斷、或其他數(shù)據(jù)。有利地，這里描述的實(shí)施例可允許技術(shù)資源在地理上位于遠(yuǎn)離該目標(biāo)裝置的地點(diǎn)，甚至同時使得能夠按照模仿(mimics)現(xiàn)場技術(shù)支持的方式來提供直接技術(shù)支持服務(wù)。 這樣的實(shí)施例使得能夠更有效地分配和調(diào)度人力資源，以解決幫助各個地理地點(diǎn)的客戶的挑戰(zhàn)。圖1提供了利用遠(yuǎn)程訪問裝置100提供技術(shù)支持服務(wù)的系統(tǒng)的概述。為了實(shí)現(xiàn)這樣的服務(wù)，遠(yuǎn)程訪問裝置100被提供為與目標(biāo)裝置120和技術(shù)資源1 可訪問的網(wǎng)絡(luò)124 進(jìn)行電氣通信。目標(biāo)裝置120可包括不同實(shí)施例中的諸如桌上型計(jì)算機(jī)、筆記本計(jì)算機(jī)、月艮務(wù)器、移動電話、智能電話、平板計(jì)算機(jī)、亭子的一部分等的電子裝置。在其他實(shí)施例中，目標(biāo)裝置120可包括家用自動化器具，諸如可用于控制DVR、生物(biometric)訪問控制、家庭中的自動功率循環(huán)等。
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目標(biāo)裝置120還可以包括與計(jì)算裝置共同關(guān)聯(lián)的一些或所有組件，包括存儲器、 處理器、以及諸如鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器等的輸入/輸出裝置。在某些實(shí)施例中，目標(biāo)裝置120 由個體客戶擁有，盡管這不是必需的。事實(shí)上，在其他實(shí)施例中，目標(biāo)裝置120由機(jī)構(gòu)擁有以由機(jī)構(gòu)的雇員使用。網(wǎng)絡(luò)IM在一些實(shí)施例中可包括諸如因特網(wǎng)的公共網(wǎng)絡(luò)，或者在其他實(shí)施例中可包括私有網(wǎng)絡(luò)。技術(shù)資源1 可包括人的技術(shù)員，具有使得他們能夠與因特網(wǎng)IM交互的儀器。這樣的人的技術(shù)員在一些實(shí)施例中可以由僅受雇來執(zhí)行需要的技術(shù)支持功能的服務(wù)供應(yīng)商雇傭，或者可以由也雇傭目標(biāo)裝置120的用戶的機(jī)構(gòu)雇傭，這取決于如何使用遠(yuǎn)程訪問裝置。遠(yuǎn)程訪問裝置100可包括接口，可操作來與目標(biāo)裝置120所包括的接口可通信地耦接。在圖示的實(shí)施例中，這樣的接口被示出為鍵盤/視頻/鼠標(biāo)/USB( “KVM/USB”)接口，遠(yuǎn)程訪問裝置100的KVM/USB接口由附圖標(biāo)記116標(biāo)識，而目標(biāo)裝置120的KVM/USB接口由附圖標(biāo)記122標(biāo)識，但是其他類型串行接口也在本發(fā)明的預(yù)期范圍之內(nèi)。例如，在一些實(shí)施例中，可使用串行接口，特別用于應(yīng)用到在路由器和/或開關(guān)中利用串行接口的傳統(tǒng)系統(tǒng)。用來在遠(yuǎn)程訪問裝置100的KVM/USB接口 116和目標(biāo)裝置120的KVM/USB接口 122 之間建立通信的連接118在不同環(huán)境中可具有不同結(jié)構(gòu)。僅作為示例，連接118可包括USB 線纜、VGA線纜、串行線纜、并行線纜、或可操作來耦接這些接口的其他類型連接。事實(shí)上， 在一個實(shí)施例中，連接118包括其中在KVM/USB接口 116和122之間交換電磁波的無線連接。在那些實(shí)施例中，連接118包括線纜連接，它們可被方便地彩色編碼(color-coded)以允許客戶或其他用戶容易地確定他們的正確連接。遠(yuǎn)程訪問裝置100的KVM/USB接口 116—般可操作來仿真通常將向或從目標(biāo)裝置的KVM/USB接口 122提供的信號。這樣的信號可包括例如代表去往和/或來自鍵盤、鼠標(biāo)、 顯示器、USB裝置等的信號的信號。遠(yuǎn)程訪問裝置100還可包括可操作來控制遠(yuǎn)程訪問裝置 100的各種功能的邏輯114。例如，這樣的邏輯114可在一個或多個處理器、ASIC或FPGA、 存儲器和其他組件中實(shí)施。另外，遠(yuǎn)程訪問裝置100可包括配置為與網(wǎng)絡(luò)IM通信的接口。 這在圖中被示出為無線廣域網(wǎng)(“WffAN”)接口，盡管在替換實(shí)施例中可使用其他合適的有線或無線接口。WffAN可有利地使用可跨越地區(qū)、國家、或甚至全球可用的移動電信網(wǎng)絡(luò)。但是，不管接口 1 的特定形式，其使得遠(yuǎn)程訪問裝置100能夠經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)IM與技術(shù)資源126
ififn。遠(yuǎn)程訪問裝置100也可包括數(shù)據(jù)存儲器104，其中存儲各種不同形式數(shù)據(jù)，用于由邏輯114在實(shí)現(xiàn)這里描述的功能性時訪問。僅作為示例，這樣的數(shù)據(jù)可包括操作系統(tǒng)圖像 106、補(bǔ)丁 108、診斷工具110、應(yīng)用112和其他形式數(shù)據(jù)。在不同實(shí)施例中，數(shù)據(jù)存儲器104 的物理結(jié)構(gòu)可不同。例如，在一些實(shí)施例中可按照硬盤驅(qū)動器的形式使用磁盤，可使用光學(xué)存儲裝置，可使用固態(tài)存儲裝置，或者不同實(shí)施例中的其他類型數(shù)據(jù)存儲配置。數(shù)據(jù)存儲器104可包括只讀存儲器，以保護(hù)它免受諸如病毒、蠕蟲、木馬、間諜軟件、廣告軟件(adware)、或其他形式不想要的軟件的軟件的惡意攻擊。數(shù)據(jù)存儲器104上存儲的數(shù)據(jù)還可以通過網(wǎng)絡(luò)1 被規(guī)則或不規(guī)則地更新。例如，在一些實(shí)施例中，在較低帶寬消耗的時間段期間更新數(shù)據(jù)，以使得對網(wǎng)絡(luò)124的影響最小化。這樣的數(shù)據(jù)存儲器104的更新可以是有利的，因?yàn)樗鼈兘档突蛳龑τ诿恳灰?wù)的目標(biāo)裝置120從遠(yuǎn)程地點(diǎn)直接向目標(biāo)裝置120下載數(shù)據(jù)的需求。在操作中，遠(yuǎn)程訪問裝置在圖1中示意性圖示的配置中一般與目標(biāo)裝置120和網(wǎng)絡(luò)124耦接。該配置允許技術(shù)資源1 遠(yuǎn)程地操作目標(biāo)裝置120，使得目標(biāo)裝置120按照以下方式應(yīng)答，即基本上等效于如同它們正直接與KVN/USB接口 122直接交互(而不是如同通過網(wǎng)絡(luò)1 和遠(yuǎn)程訪問裝置100與KVN/USB接口 122交互)將如何應(yīng)答的那樣。由于遠(yuǎn)程訪問裝置100在硬件級與目標(biāo)裝置120交互并包括其自己的(即，“帶外” 或單獨(dú))網(wǎng)絡(luò)連接，所以技術(shù)資源1 可服務(wù)該目標(biāo)裝置120，即使該目標(biāo)裝置120不具有工作操作系統(tǒng)或獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)連接。技術(shù)資源1 還可以使用遠(yuǎn)程訪問裝置100的數(shù)據(jù)存儲器 104作為實(shí)現(xiàn)各種功能時的目標(biāo)裝置120的虛擬介質(zhì)。僅作為示例，技術(shù)資源1 可對操作系統(tǒng)重新映像(reimage)；即，它們可利用在遠(yuǎn)程訪問裝置的數(shù)據(jù)存儲器104上已經(jīng)存儲的操作系統(tǒng)將操作系統(tǒng)重裝到目標(biāo)裝置120上。數(shù)據(jù)存儲器104也可在對于目標(biāo)裝置120執(zhí)行更新、診斷和其他功能時使用，特別是當(dāng)目標(biāo)裝置120的故障禁止使用目標(biāo)裝置120自身上存儲的數(shù)據(jù)時。應(yīng)理解的是，圖1中的組件和它們的相關(guān)組織是示范性的，并且其他配置保留在本發(fā)明的預(yù)期范圍中。例如，盡管圖示的實(shí)施例提出了在遠(yuǎn)程訪問裝置100的公共外殼 (housing)中提供數(shù)據(jù)存儲器104和網(wǎng)絡(luò)接口 102，但是這不是本發(fā)明的要求。在替換實(shí)施例中，數(shù)據(jù)存儲器104可單獨(dú)收藏，并被提供為通過有線或無線連接與遠(yuǎn)程訪問裝置100的邏輯114通信，或甚至經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)連接與其耦接。圖2提供了圖示在提供技術(shù)支持服務(wù)時可如何使用遠(yuǎn)程訪問裝置100的流程圖。 在圖2中并且在這里討論的其他流程圖中，按照一種可能順序來顯示步驟。不預(yù)期這樣的排序是限制性的。在替換實(shí)施例中，可按照與圖示的順序不同的順序來執(zhí)行一些步驟，可省略一些步驟，并且可以在不偏離本發(fā)明的預(yù)期范圍的情況下執(zhí)行沒有明確示出的某些附加步驟。在該圖示的實(shí)施例中，客戶可以是需要技術(shù)支持服務(wù)的目標(biāo)裝置120的所有者或用戶，諸如在其中客戶是私人個體的實(shí)施例中。在塊204，客戶接收遠(yuǎn)程訪問裝置100。這樣的接收可以通過郵件或經(jīng)由到客戶的家或辦公室的信使向客戶發(fā)送遠(yuǎn)程訪問裝置100而發(fā)生，或者可通過使得客戶通過購買或租賃從零售地點(diǎn)取回遠(yuǎn)程訪問裝置100而發(fā)生。在其中按照該方式向客戶提供遠(yuǎn)程訪問裝置120用于個人使用的實(shí)施例中，該裝置可收藏在適于個體客戶使用的相對結(jié)實(shí)(rugged)的材料中?？蛻粼趬K208和212通過將遠(yuǎn)程訪問裝置100連接到目標(biāo)裝置120并通過將遠(yuǎn)程訪問裝置100連接到網(wǎng)絡(luò)IM而安裝遠(yuǎn)程訪問裝置100。彩色編碼的連接器在一些情況下可以被提供有遠(yuǎn)程訪問裝置100，以簡化作出適當(dāng)連接。當(dāng)適當(dāng)配置遠(yuǎn)程訪問裝置100時， 客戶在塊216聯(lián)系服務(wù)供應(yīng)商。這樣的聯(lián)系可取決于客戶可用的訪問形式，通過電話、通過電子郵件、或通過萬維網(wǎng)接口來啟動?？蛻艨尚枰蚍?wù)供應(yīng)商提供諸如序列號形式的標(biāo)識信息，以標(biāo)識在服務(wù)期間要訪問的特定遠(yuǎn)程訪問裝置100。在一個實(shí)施例中，遠(yuǎn)程訪問裝置100上駐留的邏輯114可包括以下功能性，通過網(wǎng)絡(luò)124向服務(wù)供應(yīng)商建議配置該遠(yuǎn)程訪問裝置100并準(zhǔn)備要提供的技術(shù)服務(wù)。例如，遠(yuǎn)程訪問裝置100可包括在完成塊208和 212處的建立連接時由用戶激活的按鈕，促使邏輯114向技術(shù)資源1 發(fā)送確認(rèn)已建立了該CN 102549561 A配置的信號。在塊220，所提供的服務(wù)的技術(shù)資源1 通過上述遠(yuǎn)程訪問裝置100連接到目標(biāo)裝置120，使得可在塊2M執(zhí)行診斷、更新、和/或修復(fù)服務(wù)。當(dāng)完成該服務(wù)時，客戶可以可選地在塊2 將遠(yuǎn)程訪問裝置100返回給服務(wù)供應(yīng)商，諸如通過郵件或信使返回它，或者通過將它返回到以前獲得它的零售店。圖3圖示了可在零售環(huán)境中得到特定應(yīng)用的遠(yuǎn)程訪問裝置的另一配置，盡管它也可以在其他環(huán)境中使用。在零售環(huán)境中，職員可以當(dāng)場(on hand)幫助需要技術(shù)支持服務(wù)的客戶。實(shí)際上，客戶可將目標(biāo)裝置帶到用于服務(wù)的零售店。在圖示的實(shí)施例中，遠(yuǎn)程訪問裝置304包括多節(jié)點(diǎn)IP KVM模塊312，可操作來經(jīng)由它們的KVM/USB接口與目標(biāo)裝置3M通信。該圖示出了可以服務(wù)的不同類型目標(biāo)裝置324 的多個示例，并且也可服務(wù)其他類型。除了多節(jié)點(diǎn)IP KVM 312之外，遠(yuǎn)程訪問裝置可包括與圖1中示出的組件類似的其他組件，盡管為了清楚的目的在該圖中沒有再現(xiàn)每一組件。數(shù)據(jù)存儲器308可以保持結(jié)合圖1如上所述的類似種類的數(shù)據(jù)。零售環(huán)境在一些實(shí)施例中可特別適于數(shù)據(jù)存儲器308包括本地附加到服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的專用存儲介質(zhì)，并還可有利地包括只讀存儲器。為了容納可服務(wù)的不同種類的目標(biāo)裝置324，數(shù)據(jù)存儲器308可包括多個操作系統(tǒng)圖像和服務(wù)包。網(wǎng)絡(luò)316可以包括公共或私有網(wǎng)絡(luò)。在一些實(shí)施例中，它包括由遠(yuǎn)程技術(shù)員池320 和遠(yuǎn)程訪問裝置304通過安全連接訪問的因特網(wǎng)。圖4是圖示了如何在零售環(huán)境中使用遠(yuǎn)程訪問裝置304的流程圖。通過多節(jié)點(diǎn)IP KVM模塊312同時服務(wù)多個目標(biāo)裝置3M的能力使得圖3中示出的安排特別適于零售環(huán)境， 因?yàn)榭赏瑫r服務(wù)多個客戶。本發(fā)明不受到可由IPKVM模塊312包括的節(jié)點(diǎn)的數(shù)目的限制， 盡管示例包括16節(jié)點(diǎn)、32節(jié)點(diǎn)、和64節(jié)點(diǎn)配置，但是每一配置使得能夠利用單節(jié)點(diǎn)IP KVM 模塊312同時服務(wù)多達(dá)節(jié)點(diǎn)數(shù)目的多個目標(biāo)裝置324。遠(yuǎn)程技術(shù)員池320可包括地理上位于遠(yuǎn)離包括該遠(yuǎn)程訪問裝置304的零售店的技術(shù)員。此外，遠(yuǎn)程技術(shù)員池320可包括位于多個地點(diǎn)或國家中的技術(shù)員，并且那些技術(shù)員中的每一個可服務(wù)位于不同零售店的目標(biāo)裝置324。使用遠(yuǎn)程技術(shù)員池320而不是本地技術(shù)員的該靈活性具有多種功效。它簡化人力資源的分配和調(diào)度以解決跨越多個零售地點(diǎn)調(diào)配(staff)有限昂貴的資源的挑戰(zhàn)，并可有效利用不同技術(shù)員之間的不同技能組合。 例如，需要專業(yè)人員解決的相對罕見的問題可以由具有那些技能的少量遠(yuǎn)程技術(shù)員調(diào)解 (accommodate)，而不需要在每一零售店雇傭具有那些技能的技術(shù)員，同時仍然向客戶提供在所有零售店本地訪問那些技能的便利性。在圖4的塊404，客戶將目標(biāo)裝置3M帶到零售店，其中職員在塊408創(chuàng)建工作訂單。目標(biāo)裝置3M可以是需要服務(wù)的現(xiàn)有裝置、或者可以是在零售店或其他地方購買的新裝置，在該情況下，技術(shù)支持服務(wù)可以主要采取根據(jù)客戶的說明書利用軟件來配置新裝置的形式。零售職員在塊412將目標(biāo)裝置3M連接到遠(yuǎn)程訪問裝置304。在一些實(shí)施例中，遠(yuǎn)程訪問裝置采取多個目標(biāo)裝置3M為了服務(wù)所連接到的遠(yuǎn)程服務(wù)點(diǎn)(pod)的形式。在塊416將工作訂單自動路由到可用服務(wù)技術(shù)員320。在塊420，遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)員 320按照與結(jié)合圖1和2上述的相同方式來執(zhí)行診斷、更新和/或修復(fù)服務(wù)。如果實(shí)際服務(wù)技術(shù)員320需要闡明或者具有其他問題要與客戶討論，則可在塊422與客戶進(jìn)行聯(lián)系，該方法在必要時在這樣的聯(lián)系和該技術(shù)支持服務(wù)的執(zhí)行之間重復(fù)以完成該服務(wù)。在與客戶聯(lián)系期間，服務(wù)技術(shù)員320可以時不時推薦硬件銷售，特別是當(dāng)目標(biāo)裝置3M的問題是與硬件相關(guān)的時。該推薦可以與在零售店按照別的方式進(jìn)行的硬件銷售協(xié)調(diào)。除了這些種類通信之夕卜，可與客戶進(jìn)行進(jìn)一步通信，向客戶推薦可能感興趣的附加軟件、硬件或其他產(chǎn)品，在一些情況下，當(dāng)他的目標(biāo)裝置3M在“商店中”時，作為特例品(specials)呈現(xiàn)給客戶。當(dāng)已完成技術(shù)支持服務(wù)時，在塊似4打印工作訂單完成，并且在塊432客戶警告他能取回他的目標(biāo)裝置324。當(dāng)取回目標(biāo)裝置3M時，可在零售店與客戶執(zhí)行質(zhì)量保證審查。通過可包括筆記以及向客戶或零售職員提供狀態(tài)更新的實(shí)時跟蹤系統(tǒng)，可跟蹤整個處理流。圖5提供了在通過遠(yuǎn)程技術(shù)員池520向目標(biāo)裝置5M提供技術(shù)支持服務(wù)時可使用的遠(yuǎn)程訪問裝置504的另一實(shí)施例的圖示。與結(jié)合圖1描述的實(shí)施例類似，該實(shí)施例包括 IP KVM模塊512以及用于在遠(yuǎn)程訪問裝置504和遠(yuǎn)程技術(shù)員池520之間提供連接的網(wǎng)絡(luò)接口模塊516，在特定實(shí)施例中被示出為WffAN訪問模塊，盡管其他接口在替換實(shí)施例中也是可能的。WWAN訪問模塊516可以有利地是有自我意識(self-ware)的，這意味著它在加電時連接到網(wǎng)絡(luò)。數(shù)據(jù)存儲器508可存儲上述要提供到目標(biāo)裝置的操作系統(tǒng)圖像、更新、補(bǔ)丁、和/或其他數(shù)據(jù)。圖5中示出的配置可在多個不同環(huán)境下使用，其一個示例是允許客戶在不使得零售職員參與的情況下接收技術(shù)支持服務(wù)的小亭子環(huán)境。這樣的實(shí)施例與自助服務(wù)安排類似，因?yàn)榭蛻魞H需要將目標(biāo)裝置5M帶到小亭子，并可安排為它服務(wù)，而無需如結(jié)合圖3和 4描述的實(shí)施例中那樣與零售職員交互。這樣的實(shí)施例的一種用途利用圖6的流程圖進(jìn)行了圖示。在塊604，客戶將目標(biāo)裝置連接到服務(wù)亭，諸如通過提供目標(biāo)裝置5M和IP KVM模塊512之間的連接。需要的線纜可由小亭子包括，并如上所述被彩色編碼，以促進(jìn)正確實(shí)行連接。在一些實(shí)例中，小亭子可包括音頻/視頻系統(tǒng)，被配置為允許客戶和與小亭子關(guān)聯(lián)的服務(wù)系統(tǒng)交互。例如，音頻/視頻系統(tǒng)可允許客戶提供個人標(biāo)識信息、支付信息、有關(guān)目標(biāo)裝置5M和所期望的服務(wù)的信肩、^^ ο在塊608，服務(wù)亭將服務(wù)請求路由到可用服務(wù)技術(shù)員520。小亭子可以被自動配置為檢測已連接了目標(biāo)裝置524，提示服務(wù)請求的創(chuàng)建，或直接響應(yīng)于該連接而提供其他功能性。在塊612，服務(wù)技術(shù)員520根據(jù)服務(wù)請求執(zhí)行目標(biāo)裝置5M的診斷、更新、和/或修復(fù)功能。如果技術(shù)員對于該服務(wù)具有問題，則可在塊616聯(lián)系客戶。在一些情況下，可使用小亭子的音頻/視頻系統(tǒng)來實(shí)行這樣的聯(lián)系，客戶可附加使用該系統(tǒng)來指示與服務(wù)該目標(biāo)裝置的服務(wù)技術(shù)員直接交互的愿望。按照該方式，客戶可在小亭子處接收實(shí)況轉(zhuǎn)播(live) 技術(shù)支持，同時技術(shù)員520正使用遠(yuǎn)程訪問裝置504控制目標(biāo)裝置524。當(dāng)服務(wù)技術(shù)員520已完成技術(shù)支持服務(wù)時，客戶在塊620取回目標(biāo)裝置524。除了這里描述的之外，可向遠(yuǎn)程訪問裝置504提供許多其他服務(wù)配置。例如，可使用它來提供用于小亭子、用于自動售貨機(jī)、用于企業(yè)服務(wù)器、或其他裝置的“帶外”服務(wù)。這里公開的各種實(shí)施例具有超出現(xiàn)有系統(tǒng)的好處。例如，WffAN接口的使用允許快速部署包括遠(yuǎn)程訪問裝置的系統(tǒng)，而不需要專用有線廣域網(wǎng)(“WAN”)連接。該特征可消除本地因特網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商或電話公司在遠(yuǎn)程地點(diǎn)部署高成本商業(yè)級通信線路的顯著時間需求。此外，向個體或商業(yè)客戶直接運(yùn)送遠(yuǎn)程訪問裝置的能力允許簡單的現(xiàn)場安裝，而不需要準(zhǔn)備數(shù)據(jù)訪問、設(shè)置網(wǎng)絡(luò)、或配置附加裝置。另外，通過與硬件級的目標(biāo)裝置對接而不通過網(wǎng)絡(luò)連接，可對可能不具有工作操作系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)連接的目標(biāo)裝置執(zhí)行服務(wù)。這里描述的各實(shí)施例可在數(shù)字電子電路中或在計(jì)算機(jī)軟件、固件或硬件中實(shí)現(xiàn)， 包括該說明書中公開的結(jié)構(gòu)以及它們的結(jié)構(gòu)等效或它們中的一個或多個的組合。實(shí)施例也可被實(shí)現(xiàn)為一個或多個計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，即用于由數(shù)據(jù)處理設(shè)備運(yùn)行或者用于控制數(shù)據(jù)處理設(shè)備的操作的、在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)上編碼的計(jì)算機(jī)程序指令的一個或多個模塊。計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可以是機(jī)器可讀存儲裝置、機(jī)器可讀存儲基板、存儲裝置、實(shí)行機(jī)器可讀傳播信號的物質(zhì)組成、或這樣的組件中的一個或多個的組合。術(shù)語“數(shù)據(jù)處理設(shè)備”包括用于處理數(shù)據(jù)的所有設(shè)備、裝置和機(jī)器，作為示例包括可編程處理器、計(jì)算機(jī)、或多個處理器或計(jì)算機(jī)。 除了硬件之外，該設(shè)備可包括創(chuàng)建用于正討論的計(jì)算機(jī)程序的運(yùn)行環(huán)境的代碼，諸如構(gòu)成處理器固件的代碼、協(xié)議棧、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、或這樣的代碼中的一個或多個的組合。適于可在本發(fā)明的實(shí)施例中使用的程序的運(yùn)行的處理器可包括任何類型數(shù)字計(jì)算機(jī)的任何處理器。一般來說，處理器從只讀存儲器或隨機(jī)存取存儲器或兩者接收指令和數(shù)據(jù)。計(jì)算機(jī)的元件是用于執(zhí)行指令的處理器以及用于存儲指令和數(shù)據(jù)的一個或多個存儲裝置。典型地，計(jì)算機(jī)還包括諸如磁盤、磁光盤、或光盤的用于存儲數(shù)據(jù)的一個或多個大容量存儲裝置，或者計(jì)算機(jī)可操作地耦接以從該存儲裝置接收數(shù)據(jù)或向該存儲裝置傳遞數(shù)據(jù)或兩者均有。但是計(jì)算機(jī)不需要具有這樣的裝置。此外，計(jì)算機(jī)可嵌入在諸如移動電話、個人數(shù)字助理、移動音頻播放器、全球定位系統(tǒng)接收機(jī)、數(shù)字相機(jī)、以及許多其他電子裝置的另一裝置中。適于存儲計(jì)算機(jī)程序指令和數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)包括所有形式的非易失性存儲器、介質(zhì)和存儲裝置，作為示例包括諸如EPROM、EEPR0M、和閃存的半導(dǎo)體存儲裝置；諸如內(nèi)部硬盤或可移除盤的磁盤；磁光盤；以及⑶-ROM和DVD-ROM盤。處理器和存儲器可由特定目的邏輯電路補(bǔ)充或合并在特定目的邏輯電路中。在已描述了幾個實(shí)施例的情況下，本領(lǐng)域技術(shù)人員將認(rèn)識到可使用各種修改、替換構(gòu)造、和等效，而不脫離本發(fā)明的精神。因此，以上描述不應(yīng)被看作限制以下權(quán)利要求所限定的本發(fā)明的范圍。
權(quán)利要求
1.一種利用具有遠(yuǎn)程訪問裝置輸入/輸出接口的遠(yuǎn)程訪問裝置來對具有目標(biāo)裝置輸入/輸出接口的目標(biāo)裝置進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)的方法，該方法包括在硬件級可操作地耦接該目標(biāo)裝置輸入/輸出接口和該遠(yuǎn)程訪問裝置輸入/輸出接Π ；在該遠(yuǎn)程訪問裝置和通信網(wǎng)絡(luò)之間建立無線通信鏈路，以建立遠(yuǎn)離該目標(biāo)裝置的計(jì)算機(jī)和該遠(yuǎn)程訪問裝置之間的通信鏈路；通過該通信鏈路在該遠(yuǎn)程訪問裝置從計(jì)算機(jī)接收服務(wù)指令；通過所耦接的輸入/輸出接口傳送所接收的服務(wù)指令，以服務(wù)該目標(biāo)裝置。
2.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中該目標(biāo)裝置缺少工作操作系統(tǒng)。
3.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中該目標(biāo)裝置缺少工作網(wǎng)絡(luò)連接。
4.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中該遠(yuǎn)程訪問裝置進(jìn)一步具有數(shù)據(jù)存儲器，并且所述服務(wù)指令包括在該目標(biāo)裝置上安裝來自該數(shù)據(jù)存儲器的數(shù)據(jù)的指令，該方法進(jìn)一步包括根據(jù)所述指令在該目標(biāo)裝置上安裝來自該數(shù)據(jù)存儲器的數(shù)據(jù)。
5.根據(jù)權(quán)利要求4的方法，其中該數(shù)據(jù)包括操作系統(tǒng)圖像。
6.根據(jù)權(quán)利要求4的方法，其中該數(shù)據(jù)包括診斷工具。
7.根據(jù)權(quán)利要求4的方法，其中該數(shù)據(jù)包括軟件應(yīng)用。
8.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中所述目標(biāo)裝置輸入/輸出接口和所述遠(yuǎn)程訪問裝置輸入/輸出接口的每一個包括KVM/USB接口。
9.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中該無線通信鏈路包括無線廣域網(wǎng)通信鏈路。
10.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中該遠(yuǎn)程訪問裝置輸入/輸出接口包括單節(jié)點(diǎn)接口。
11.根據(jù)權(quán)利要求10的方法，其中該遠(yuǎn)程訪問裝置由自助服務(wù)亭包括。
12.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中該遠(yuǎn)程訪問裝置輸入/輸出接口包括在硬件級可操作地耦接到第二目標(biāo)裝置的多節(jié)點(diǎn)接口。
13.一種遠(yuǎn)程訪問裝置，包括輸入/輸出接口，適于在硬件級可操作地與目標(biāo)裝置耦接；無線接口，適于與網(wǎng)絡(luò)可通信地耦接，以建立遠(yuǎn)離該目標(biāo)裝置的計(jì)算機(jī)和該遠(yuǎn)程訪問裝置之間的通信鏈路；和邏輯模塊，包括用于通過該通信鏈路在該遠(yuǎn)程訪問裝置處從計(jì)算機(jī)接收服務(wù)指令的程序代碼；和用于通過該輸入/輸出接口向該目標(biāo)裝置傳送所接收的指令的程序代碼。
14.根據(jù)權(quán)利要求13的遠(yuǎn)程訪問裝置，其中該目標(biāo)裝置缺少工作操作系統(tǒng)。
15.根據(jù)權(quán)利要求13的遠(yuǎn)程訪問裝置，其中該目標(biāo)裝置缺少工作網(wǎng)絡(luò)連接。
16.根據(jù)權(quán)利要求13的遠(yuǎn)程訪問裝置，進(jìn)一步包括數(shù)據(jù)存儲器，其中所述服務(wù)指令包括在該目標(biāo)裝置上安裝來自該數(shù)據(jù)存儲器的數(shù)據(jù)的指令；以及該邏輯模塊進(jìn)一步包括根據(jù)所述指令在該目標(biāo)裝置上安裝來自該數(shù)據(jù)存儲器的數(shù)據(jù)的程序代碼。
17.根據(jù)權(quán)利要求16的遠(yuǎn)程訪問裝置，其中該數(shù)據(jù)包括操作系統(tǒng)圖像。
18.根據(jù)權(quán)利要求16的遠(yuǎn)程訪問裝置，其中該數(shù)據(jù)包括診斷工具。
19.根據(jù)權(quán)利要求16的遠(yuǎn)程訪問裝置，其中該數(shù)據(jù)包括軟件應(yīng)用。
20.根據(jù)權(quán)利要求13的遠(yuǎn)程訪問裝置，其中該輸入/輸出接口包括KVM/USB接口。
21.根據(jù)權(quán)利要求13的遠(yuǎn)程訪問裝置，其中該無線通信接口包括無線廣域網(wǎng)接口。
22.根據(jù)權(quán)利要求13的遠(yuǎn)程訪問裝置，其中該輸入/輸出接口包括單節(jié)點(diǎn)接口。
23.根據(jù)權(quán)利要求13的遠(yuǎn)程訪問裝置，其中該輸入/輸出接口包括適于可操作地耦接到多個目標(biāo)裝置的多節(jié)點(diǎn)接口。
全文摘要
公開了一種利用遠(yuǎn)程訪問裝置來服務(wù)目標(biāo)裝置的方法和設(shè)備。該目標(biāo)裝置具有目標(biāo)裝置輸入/輸出接口，而該遠(yuǎn)程訪問裝置具有遠(yuǎn)程訪問裝置輸入/輸出接口，所述接口在硬件級可操作地耦接。在該遠(yuǎn)程訪問裝置和通信網(wǎng)絡(luò)之間建立無線通信鏈路，以建立遠(yuǎn)離該目標(biāo)裝置的計(jì)算機(jī)和該遠(yuǎn)程訪問裝置之間的通信鏈路。通過該通信鏈路在該遠(yuǎn)程訪問裝置處從計(jì)算機(jī)接收服務(wù)指令。通過所耦接的輸入/輸出接口傳送所接收的服務(wù)指令，以服務(wù)該目標(biāo)裝置。
文檔編號G06F15/16GK102549561SQ201080043957
公開日2012年7月4日 申請日期2010年7月30日 優(yōu)先權(quán)日2009年7月30日
發(fā)明者A.蒙托亞 申請人:弗萊克斯電子有限責(zé)任公司