專利名稱：一種銀行crm系統(tǒng)及其運(yùn)行方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種銀行CRM系統(tǒng)及其運(yùn)行方法，屬于金融服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域。
背景技術(shù)：
CRM是Customer Relationship Management的縮寫，S卩客戶關(guān)系管理，最初是由 Gartner Group提出的，強(qiáng)調(diào)的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理的目的在于建立一個 系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新關(guān)系。這種旨在 改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)市場營銷、服務(wù)于技術(shù)支持等與客 戶有關(guān)的領(lǐng)域。利用CRM系統(tǒng)可以通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以吸引和保持更多的 客戶；通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本；利用CRM系統(tǒng)企業(yè)能收集、追蹤和分析 每一個客戶，充分了解他們的需求，并把客戶想要的送到他們手中；利用CRM系統(tǒng)能夠觀察 和分析客戶行為極其對企業(yè)利潤的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。這里，我們對CRM機(jī)制在實(shí)踐中的實(shí)施情況做一個概括性的介紹，由此來說明我 們對CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新思路。我們可以把企業(yè)抽象地考看成一個實(shí)體，內(nèi)部的功能結(jié)構(gòu)分為三個層次，第一個 層次是產(chǎn)品的市場營銷和銷售層次，主要是完成企業(yè)產(chǎn)品的市場工作，完成產(chǎn)品賣給給客 戶的過程；第二個層次是產(chǎn)品的服務(wù)與支持層次，無論企業(yè)賣給客戶什么樣的產(chǎn)品，企業(yè)都 要承擔(dān)產(chǎn)品的售后服務(wù)的工作；第三個層次是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)層次，這是企業(yè)內(nèi)部的核 心競爭力。如圖1所示，傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶之間實(shí)際是一種簡單的關(guān)系，在客戶目前，企業(yè)實(shí) 際是一個封閉的實(shí)體，客戶也是一個群體的概念，客戶與企業(yè)之間互相只能通過特定的接 口進(jìn)行溝通交互，對于企業(yè)來講，這個接口就是它的市場營銷部門和銷售部門。當(dāng)我們引入CRM這個概念后，實(shí)際是引進(jìn)了一種新的企業(yè)管理機(jī)制，企業(yè)的經(jīng)營
管理會發(fā)生一些變化。如圖2所示，當(dāng)企業(yè)引入客戶管理機(jī)制后，從企業(yè)的視角看過去，客戶這個群體會 通過CRM進(jìn)行解析后，形成一個個具有各種個性特色的客戶個體，而從客戶視角來看，則客 戶的需求不但可以通過CRM抵達(dá)客戶的傳統(tǒng)接口市場營銷部門，而且會深入到產(chǎn)品的服務(wù) 與支持層次，這樣企業(yè)會根據(jù)客戶的個性化特點(diǎn)完成對客戶從營銷、銷售到服務(wù)支持的一 系列個性化的服務(wù)工作。這些特點(diǎn)都是目前我們所見到的各種CRM軟件系統(tǒng)所體現(xiàn)出來的 特色，它實(shí)際是基于企業(yè)營銷這個概念，附加了對客戶的個性化的產(chǎn)品和其它服務(wù)，從本質(zhì) 上是一個客戶關(guān)懷的概念，這個概念與一般情況下的CRM的概念也是相吻合的。然而，隨著銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，能夠滿足客戶豐富多樣的個性化需求的產(chǎn)品才是銀 行市場競爭的利器。這樣，我們需要對CRM機(jī)制的進(jìn)行創(chuàng)新，通過這種創(chuàng)新機(jī)制來支持客戶 個性化產(chǎn)品的定制，并且建立一個軟件系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)這種機(jī)制，為銀行最終取得市場競爭優(yōu) 勢提供支撐平臺。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是提供一種銀行CRM系統(tǒng)及其運(yùn)行方法，來為客戶提供個性化的服務(wù)。本發(fā)明的目 的通過以下技術(shù)方案來實(shí)現(xiàn)一種銀行CRM系統(tǒng)，包括客戶信息整合子系統(tǒng)，用于根據(jù)相關(guān)外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫 整合生成統(tǒng)一的客戶關(guān)系信息數(shù)據(jù)；客戶關(guān)系信息文件子系統(tǒng)，用于存儲整合統(tǒng)一的客戶 關(guān)系信息；客戶關(guān)系信息管理子系統(tǒng)，用于為客戶信息整合子系統(tǒng)提供管理模型和管理界 面；客戶關(guān)系信息服務(wù)子系統(tǒng)，用于為相關(guān)外部系統(tǒng)提供基于客戶關(guān)系信息文件子系統(tǒng)的 客戶信息的應(yīng)用服務(wù)。進(jìn)一步的，所述客戶信息管理子系統(tǒng)包括客戶關(guān)系信息文件整合管理模塊，用于 提供不同的相關(guān)外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的整合模型并傳送給客戶關(guān)系信息整合子系統(tǒng)。進(jìn)一步的，所述客戶信息管理子系統(tǒng)包括客戶關(guān)系信息文件訪問服務(wù)管理模塊， 用于對客戶關(guān)系應(yīng)用子系統(tǒng)提供針對不同用戶的不同的訪問模型，訪問模型包括訪問規(guī)則 和訪問權(quán)限控制。進(jìn)一步的，所述客戶信息管理子系統(tǒng)包括客戶關(guān)系信息文件信息管理模塊，用于 維護(hù)更新客戶關(guān)系信息，客戶關(guān)系信息文件信息管理模塊包括客戶基本信息維護(hù)子模塊， 客戶資信信息維護(hù)子模塊，客戶產(chǎn)品信息維護(hù)子模塊和客戶歷史信息存儲與管理子模塊。進(jìn)一步的，所述客戶關(guān)系信息服務(wù)子系統(tǒng)包括，客戶身份校驗(yàn)服務(wù)模塊，用于基于 客戶關(guān)系信息文件子系統(tǒng)存儲的客戶基本信息校驗(yàn)客戶身份；客戶信息查詢服務(wù)模塊，用 于查詢客戶信息并將客戶信息分析結(jié)果展示給客戶；產(chǎn)品權(quán)限檢查服務(wù)模塊，用于基于客 戶關(guān)系信息文件子系統(tǒng)存儲的交易權(quán)限規(guī)則對交易的權(quán)限進(jìn)行認(rèn)證；客戶等級處理服務(wù)模 塊，用于針對不同重要程度的客戶類型與等級，按照設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行交易處理；客戶信息動 態(tài)適應(yīng)服務(wù)模塊，用于根據(jù)客戶日志信息進(jìn)行分析，對客戶標(biāo)志進(jìn)行動態(tài)調(diào)整；個性化定制 產(chǎn)品服務(wù)模塊，用于根據(jù)客戶的個性化定制規(guī)則執(zhí)行業(yè)務(wù)。進(jìn)一步的，所述客戶關(guān)系信息文件子系統(tǒng)的客戶關(guān)系信息包括客戶基本資料，包 含客戶的自然信息、社會信息、通訊信息；客戶總帳資料，包含客戶的各類銀行賬戶的資料 信息；客戶產(chǎn)品關(guān)系資料，包含客戶對產(chǎn)品的服務(wù)關(guān)系資料；客戶信用資料，包含客戶信用 評估的描述和信息；客戶關(guān)系資料，包含客戶與客戶之間的各類關(guān)聯(lián)關(guān)系資料。更進(jìn)一步的，所述產(chǎn)品關(guān)系資料中設(shè)有消費(fèi)結(jié)算賬戶，一個消費(fèi)結(jié)算賬戶能夠?qū)?應(yīng)多個客戶定制的產(chǎn)品服務(wù)，所述客戶定制的產(chǎn)品服務(wù)的資料至少包括以下資料的其中之 一產(chǎn)品渠道資料，產(chǎn)品服務(wù)定制資料，產(chǎn)品業(yè)務(wù)與賬單資料，產(chǎn)品優(yōu)惠資料，產(chǎn)品關(guān)懷資 料，產(chǎn)品權(quán)限資料，產(chǎn)品歷史資料。更進(jìn)一步的，所述客戶信用資料包括客戶等級檔案和客戶信用額度。更進(jìn)一步的，所述客戶關(guān)系資料包括企業(yè)客戶與企業(yè)客戶之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系信息， 個人客戶之間的關(guān)聯(lián)信息和個人客戶與企業(yè)客戶之間的關(guān)聯(lián)信息。本發(fā)明的目的還通過提供這樣一種銀行CRM系統(tǒng)的運(yùn)行方法來實(shí)現(xiàn)，該方法包括 以下步驟客戶關(guān)系信息管理子系統(tǒng)生成針對不同的相關(guān)外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的整合模型，并 傳送給客戶信息整合子系統(tǒng)；客戶信息整合子系統(tǒng)整合客戶信息，生成統(tǒng)一的客戶關(guān)系信 息文件，以及客戶關(guān)系信息文件訪問規(guī)則信息，傳送給客戶關(guān)系信息文件子系統(tǒng)；客戶關(guān)系信息文件子系統(tǒng)存儲整合統(tǒng)一的客戶關(guān)系信息和客戶關(guān)系信息文件訪問規(guī)則信息；客戶關(guān) 系信息服務(wù)子系統(tǒng)按照客戶關(guān)系信息文件子系統(tǒng)提供的客戶關(guān)系信息和客戶關(guān)系信息文 件訪問規(guī)則信息為相關(guān)外部系統(tǒng)的業(yè)務(wù)提供應(yīng)用服務(wù)。本發(fā)明的有益效果體現(xiàn)在通過對記錄的信息的綜合分析，更好地了解客戶的需 求，尋找優(yōu)質(zhì)客戶，為之提供更加完善的、高質(zhì)量的個性化的產(chǎn)品服務(wù)，從而吸引更多的客 戶，使銀行在激烈的競爭中處于優(yōu)勢地位。


下面結(jié)合附圖對本發(fā)明作進(jìn)一步說明圖1 本發(fā)明的背景技術(shù)的傳統(tǒng)企業(yè)與客戶關(guān)系圖。圖2 本發(fā)明的背景技術(shù)的引入CRM系統(tǒng)的企業(yè)與客戶關(guān)系圖。圖3 本發(fā)明的銀行CRM系統(tǒng)的企業(yè)與客戶關(guān)系圖。圖4 本發(fā)明的銀行CRM系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)圖。圖5 本發(fā)明的銀行CRM系統(tǒng)的客戶關(guān)系信息資料結(jié)構(gòu)圖。圖6 本發(fā)明的銀行CRM系統(tǒng)的客戶產(chǎn)品權(quán)限示意圖。圖7 本發(fā)明的銀行CRM系統(tǒng)的客戶產(chǎn)品服務(wù)定制信息示意圖。圖8 本發(fā)明的銀行CRM系統(tǒng)的客戶產(chǎn)品歷史信息示意圖。圖9 本發(fā)明的銀行CRM系統(tǒng)的客戶信用資料示意圖。圖10 本發(fā)明的銀行CRM系統(tǒng)的企業(yè)客戶管理信息示意圖。圖11 本發(fā)明的銀行CRM系統(tǒng)的客戶信息整合子系統(tǒng)示意圖。圖12 本發(fā)明的銀行CRM系統(tǒng)的CRIF訪問服務(wù)管理示意圖。圖13 本發(fā)明的銀行CRM系統(tǒng)的CRIF信息管理功能示意圖。圖14 本發(fā)明的銀行CRM系統(tǒng)的客戶關(guān)系服務(wù)子系統(tǒng)示意圖。圖15 本發(fā)明的銀行CRM系統(tǒng)的客戶關(guān)系服務(wù)子系統(tǒng)模塊圖。圖16 本發(fā)明的銀行CRM系統(tǒng)的客戶信息文件示意圖。
具體實(shí)施例方式本發(fā)明揭示了一種銀行CRM系統(tǒng)及其運(yùn)行方法。以下通過具體的實(shí)施例對本發(fā)明 進(jìn)行具體說明。圖3為本發(fā)明的銀行CRM系統(tǒng)的企業(yè)與客戶關(guān)系圖，如圖3，本發(fā)明建立了客戶與 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)層次的關(guān)系，這種客戶關(guān)系的延伸導(dǎo)致了 CRM機(jī)制的本質(zhì)變化。在這種機(jī) 制下，客戶的個性化需求不但可以影響企業(yè)的市場和服務(wù)體系，還可以使得客戶可以把需 求直接落實(shí)到企業(yè)的生產(chǎn)線。這點(diǎn)對企業(yè)的經(jīng)營管理提出了較大的挑戰(zhàn)，企業(yè)的生產(chǎn)將從 現(xiàn)代工業(yè)社會的大規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)化批量生產(chǎn)模式再次向傳統(tǒng)小規(guī)模的定制生產(chǎn)模式回歸，當(dāng) 然與傳統(tǒng)的手工作坊的定制模式相比，現(xiàn)在的這種小規(guī)模定制其實(shí)是一種批量定制，在信 息化手段幫助下的一種精確性生產(chǎn)模式。CRM系統(tǒng)通過建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，分析客戶信息，幫助銀行制定相應(yīng)的客戶戰(zhàn) 略，從而使銀行在激烈的競爭中處于優(yōu)勢。因此CRM系統(tǒng)所要解決的核心問題就是客戶關(guān)系信息文件的集成統(tǒng)一問題，本發(fā)明的具體實(shí)施方式
在銀行的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)之外建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，集中管理客戶 信息，使得客戶經(jīng)理能夠查詢其在銀行整體的資產(chǎn)狀況和應(yīng)用，以達(dá)到科學(xué)理財(cái)?shù)哪康模?時(shí)為銀行的一卡通系統(tǒng)提供客戶信息的統(tǒng)一管理。按照這樣的思路，本發(fā)明的具體實(shí)施方 式的銀行CRM系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)如圖4所示。
銀行CRM系統(tǒng)是建立在一個外部系統(tǒng)環(huán)境中，外部相關(guān)系統(tǒng)由銀行的各種應(yīng)用系 統(tǒng)構(gòu)成，包括銀行的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、低柜業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。外部系 統(tǒng)環(huán)境是與各個銀行的信息化環(huán)境相關(guān)的，一般沒有固定的限制?？梢噪S時(shí)添加或者減少。 CRM系統(tǒng)為銀行的實(shí)時(shí)運(yùn)作和綜合分析提供統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)，為客戶的業(yè)務(wù)需求和后 端處理系統(tǒng)提供無縫的連接，支持前臺對客戶綜合信息的訪問。CRM系統(tǒng)的核心內(nèi)容由客戶關(guān)系信息文件(CRIF)子系統(tǒng)、客戶信息整合子系統(tǒng)、 客戶關(guān)系信息服務(wù)子系統(tǒng)(CRIA)、客戶關(guān)系信息管理子系統(tǒng)(CRIM)等構(gòu)成，其中，客戶關(guān) 系信息文件子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對客戶信息數(shù)據(jù)的存儲，管理基于產(chǎn)品規(guī)則的客戶信息數(shù)據(jù)；客戶 關(guān)系信息管理子系統(tǒng)提供具體的信息管理工具，基礎(chǔ)是客戶信息的業(yè)務(wù)規(guī)則，這些規(guī)則也 是整個CRM的基礎(chǔ)；客戶關(guān)系信息服務(wù)子系統(tǒng)則是客戶信息的具體應(yīng)用，同時(shí)記錄應(yīng)用的 日志，對于某些客戶關(guān)系信息管理子系統(tǒng)中動態(tài)規(guī)則可以在客戶關(guān)系信息服務(wù)子系統(tǒng)的基 礎(chǔ)上進(jìn)行更新。從體系架構(gòu)上來看，CRM系統(tǒng)的定位取決于它與外部相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系，這種關(guān)系表 現(xiàn)在兩個地方CRM系統(tǒng)與外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的關(guān)系通過CRM系統(tǒng)的信息整合子系統(tǒng)，客戶關(guān)系信 息文件子系統(tǒng)與各個外部應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫存在著一種數(shù)據(jù)交換關(guān)系。CRM與外部應(yīng)用系統(tǒng)的關(guān)系通過CRM系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)接口，外部應(yīng)用系統(tǒng)可以直 接通過服務(wù)調(diào)用方式訪問CRM的應(yīng)用程序，由此獲得CRM系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)。上述的兩種關(guān)系，一種是針對數(shù)據(jù)的，一種是針對應(yīng)用服務(wù)的；針對數(shù)據(jù)的關(guān)系是 一種雙向交換關(guān)系，而針對應(yīng)用服務(wù)的關(guān)系則是一種單向的調(diào)用關(guān)系。我們下面分別來說明各個子系統(tǒng)的內(nèi)容。客戶信息整合子系統(tǒng)具體如下。在銀行目前的各類產(chǎn)品應(yīng)用和服務(wù)渠道中，很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)都根據(jù)各自 的業(yè)務(wù)需要建立了自己的客戶信息系統(tǒng)。但是這些客戶信息系統(tǒng)彼此獨(dú)立，物理上沒有聯(lián) 系，形成了客戶信息系統(tǒng)的一個個孤島。與此同時(shí)，在各個客戶信息系統(tǒng)中的客戶信息存在 著嚴(yán)重的重復(fù)性和信息不一致性問題。客戶信息的分散性是造成金融業(yè)各種渠道服務(wù)質(zhì)量 參差不齊的重要原因，同時(shí)也是造成銀行在不斷擴(kuò)展服務(wù)渠道的同時(shí)服務(wù)質(zhì)量卻難以提升 的根本原因。在今天行業(yè)競爭越來越激烈的情況下，提供給客戶完善和全面的服務(wù)是銀行 爭取客戶資源的重要手段。而在目前客戶信息系統(tǒng)各自獨(dú)立的情況下，許多對客戶的服務(wù) 是難以實(shí)現(xiàn)的。舉個最簡單的例子，在銀行傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品服務(wù)體系下，銀行很容易滿足這 樣的客戶需求查詢某一帳戶(信用卡、活期或者其它帳戶)的余額，交易明細(xì)帳單。辦理某一帳戶(信用卡、活期或者其它帳戶)進(jìn)行轉(zhuǎn)帳支付業(yè)務(wù)。通過專用帳戶(信用卡、活期或者其它帳戶)進(jìn)行繳費(fèi)等等。但是，今天在開放式的柜臺或者其它服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)，客戶很容易提出這樣一些需求客戶在銀行各類帳戶存款總余額?？蛻粼诟黝惽赖慕灰琢魉畮巍？蛻舢?dāng)月各類繳費(fèi)明細(xì)等等。相應(yīng)地，而銀行的客戶經(jīng)理也經(jīng)常碰到這樣的情況，當(dāng)客戶申請貸款時(shí)，需要了解 客戶在銀行所有的資產(chǎn)狀況，需要查詢客戶的交易記錄等等。要解決客戶信息分散性的問題的關(guān)鍵是要進(jìn)行客戶信息的整合?？蛻粜畔⒄系?目的則是實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)集成?？蛻粜畔⒄献酉到y(tǒng)即用于整合以往分散在各個 位置的客戶信息，其依靠客戶關(guān)系信息管理子系統(tǒng)生成的整合模型，來整合各個外部相關(guān) 系統(tǒng)的客戶信息。客戶關(guān)系信息資料文件(CRIF)子系統(tǒng)具體如下?？蛻絷P(guān)系信息資料文件子系統(tǒng)是CRM的信息數(shù)據(jù)內(nèi)容，管理客戶信息的數(shù)據(jù)存 儲，對于CRIF，CRM系統(tǒng)提供統(tǒng)一的接口定義工具，實(shí)現(xiàn)分布CRIF在邏輯上的統(tǒng)一。圖5是客戶關(guān)系的靜態(tài)結(jié)構(gòu)，如圖5所示，客戶關(guān)系的基本結(jié)構(gòu)有五個部分構(gòu)成 客戶基本資料、客戶總帳資料、客戶產(chǎn)品關(guān)系資料、客戶信用資料和客戶關(guān)系資料。而產(chǎn)品 信息則是CRIF的核心內(nèi)容。客戶基本資料主要包含自然信息，如姓名、出生日期、性別、家庭狀況等；社會信息，如從事職業(yè)、職務(wù)、收入等；通訊信息，如客戶的聯(lián)系方式、聯(lián)系號碼，客戶通訊信息要分為白天和夜晚兩類。客戶基本資料表示客戶的基本屬性信息，是建立客戶關(guān)系資料庫的基礎(chǔ)。如圖5，客戶總帳資料主要包含各類銀行帳戶的資料信息，帳戶的類型包含綜合帳 戶、存款帳戶、貸款帳戶和信用卡帳戶等，其中綜合帳戶是指象一卡通這樣的帳戶。客戶總 帳資料的建立有兩個目的一是建立客戶在銀行交易的要素范圍，二是建立客戶的資產(chǎn)負(fù) 債信息。事實(shí)上，眾多的客戶定制服務(wù)都要在客戶總帳的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)?？蛻舢a(chǎn)品關(guān)系資料是指客戶對產(chǎn)品的服務(wù)關(guān)系資料，是整個CRM系統(tǒng)的主要部 分，所有客戶產(chǎn)品關(guān)系資料都是建立在消費(fèi)結(jié)算帳戶的基礎(chǔ)上的，一個消費(fèi)結(jié)算帳戶可以 對應(yīng)多種客戶定制產(chǎn)品服務(wù)，客戶定制的產(chǎn)品服務(wù)資料又由服務(wù)內(nèi)容定制、權(quán)限、帳務(wù)與帳 單、優(yōu)惠規(guī)則、關(guān)懷資料和渠道等構(gòu)成。產(chǎn)品關(guān)系資料的基礎(chǔ)是消費(fèi)結(jié)算帳戶，它與銀行的會計(jì)帳戶不同的，是銀行為客 戶在消費(fèi)某一類產(chǎn)品時(shí)建立的基本結(jié)算帳戶，其功能有手續(xù)費(fèi)結(jié)算、消費(fèi)積分、消費(fèi)擔(dān)保 等。要注意的一點(diǎn)是消費(fèi)帳戶是在CRM系統(tǒng)自行建立的，不是客戶的銀行賬戶。一般情況 下，消費(fèi)賬戶僅僅是記錄客戶消費(fèi)信息，它是亞精確的。每個消費(fèi)帳戶可以為多個產(chǎn)品提供 支持。客戶產(chǎn)品關(guān)系資料是整個客戶信息資料庫的核心，在CRM系統(tǒng)里，按照這種客戶 關(guān)系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)能夠很容易地在實(shí)現(xiàn)各種產(chǎn)品服務(wù)，例如消費(fèi)積分、產(chǎn)品優(yōu)惠寸。除了在圖5表示的客戶產(chǎn)品關(guān)系資料外，還有這樣一些比較詳細(xì)的客戶產(chǎn)品關(guān)系 fn息
(1)客戶產(chǎn)品渠道資料描述客戶在銀行使用的渠道登記信息。(2)客戶產(chǎn)品權(quán)限資料CRM管理和提供客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)處理所需的業(yè)務(wù)權(quán)限資料信息。其模型如圖6所示， 其中客戶業(yè)務(wù)權(quán)限代表客戶可以在與銀行協(xié)議的基礎(chǔ)上，在CRM里管理其需要的服 務(wù)項(xiàng)目?？蛻魩魴?quán)限代表客戶登記業(yè)務(wù)權(quán)限時(shí)，指定在業(yè)務(wù)中使用的關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)辦帳 號，并與銀行簽定協(xié)議書?？蛻艚灰最~度權(quán)限代表客戶可指定某項(xiàng)業(yè)務(wù)(如匯款)的單筆、單日累計(jì)最大金 額，超過控制金額的交易則要求特殊授權(quán)處理(3)客戶產(chǎn)品服務(wù)定制信息提供客戶個性化服務(wù)，客戶經(jīng)理可以根據(jù)客戶需求和工作的要求，定制服務(wù)內(nèi)容。其模型如圖7所示，包括服務(wù)定制定義業(yè)務(wù)的交易要素，發(fā)生時(shí)間，通知提示方式，簡化具體的操作過程。 客戶業(yè)務(wù)定制的執(zhí)行可以分為批量執(zhí)行和定時(shí)執(zhí)行兩種模式。帳單定制可以定義客戶帳單的種類，內(nèi)容，分類格式，通知時(shí)間等內(nèi)容。組合定制綜合上述定制內(nèi)容，以業(yè)務(wù)為核心，針對專項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行組合信息定制。(4)客戶產(chǎn)品歷史信息這部分是銀行對客戶提供的各種產(chǎn)品服務(wù)的累積資料，具體模型如圖8所示，包 括客戶歷史明細(xì)帳和對帳單記錄客戶在核心產(chǎn)品的交易歷史。客戶交易日志記錄客戶在各種渠道所做的各種交易代碼、成功標(biāo)志?？蛻艚鹑诹魉罩居涗浛蛻艚鹑趲?wù)處理方面的信息，內(nèi)容包括交易帳戶、交易 金額、借貸標(biāo)志、交易名稱等?？蛻敉对V記錄記錄客戶投訴的內(nèi)容，解決結(jié)果、客戶的滿意度等信息，通過投訴 記錄可以很好地分析客戶對銀行的不滿之處，找到銀行工作中存在的問題，從而改善銀行 的服務(wù)質(zhì)量?？蛻艚ㄗh記錄記錄客戶對銀行提出的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、服務(wù)和產(chǎn)品建議，銀行可以籍此 設(shè)計(jì)產(chǎn)銷對路的產(chǎn)品?？蛻羟笾涗浻涗浛蛻羟笾念愋汀?nèi)容和解決結(jié)果。客戶咨詢記錄記錄客戶對銀行產(chǎn)品、服務(wù)的興趣、建議和疑問?？蛻粜庞觅Y料是指客戶的信用評估等方面的描述和信息，它是建立在其他幾類資 料基礎(chǔ)上的。其模型如圖9所示，其包括(1)客戶等級檔案客戶對銀行重要程度會有所不同。系統(tǒng)應(yīng)建立客戶在的等級檔案，標(biāo)識本客戶對 特定商戶的重要程度。(2)客戶信用額度針對客戶設(shè)立的額度控制信息，可以根據(jù)客戶平時(shí)的消費(fèi)及信貸償還記錄，動態(tài)增減客戶的信用額度?？蛻絷P(guān)聯(lián)信息記錄企業(yè)客戶與客戶之間的各類關(guān)聯(lián)關(guān)系信息，其中企業(yè)客戶關(guān)聯(lián) 信息主要內(nèi)容如圖10所示，包括(1)內(nèi)部組織資料
描述客戶與下級之間的組織關(guān)系，對于個人客戶，描述客戶之間的自然關(guān)系和財(cái) 務(wù)關(guān)系。對于企業(yè)客戶，則通常用于集團(tuán)企業(yè)的管理。(2)合作機(jī)構(gòu)料描述業(yè)務(wù)往來關(guān)系，主要描述與客戶支付業(yè)務(wù)相關(guān)的收款人，一般情況有收款客 戶、收款商戶、代理機(jī)構(gòu)這幾種類型。代理機(jī)構(gòu)作為業(yè)務(wù)關(guān)系人主要用于收取手續(xù)費(fèi)。(3)監(jiān)管部門資料客戶的監(jiān)管部門或監(jiān)管人，可以隨時(shí)對客戶的資料進(jìn)行操作。監(jiān)管人有監(jiān)管權(quán)限 控制。個人客戶的關(guān)聯(lián)信息主要是個人之間的親屬關(guān)系、配偶關(guān)系等資料，由此可以延 伸出家庭信息。個人與企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)信息主要是個人所屬的單位之間的關(guān)聯(lián)資料。以下介紹客戶信息管理子系統(tǒng)?？蛻粜畔⒐芾碜酉到y(tǒng)是銀行業(yè)務(wù)人員對CRIF操作的界面系統(tǒng)，目的是建立管理 模型，為客戶信息應(yīng)用服務(wù)的建立打下基礎(chǔ)。其又包括客戶關(guān)系信息文件整合管理模塊、客 戶關(guān)系信息文件訪問服務(wù)管理模塊和客戶關(guān)系信息文件信息管理模塊，分別介紹如下客戶關(guān)系信息文件整合管理模塊其可以整合客戶信息，提供統(tǒng)一的管理及應(yīng)用界面。其結(jié)構(gòu)如圖11所示。針對不 同的行業(yè)應(yīng)用，各個應(yīng)用系統(tǒng)可能會建立各自的客戶信息數(shù)據(jù)庫，而某些已經(jīng)存在的行業(yè) 應(yīng)用因?yàn)闅v史的原因也可能沒有建立相應(yīng)的客戶信息系統(tǒng)，因此，CRIM提供對不同外部客 戶數(shù)據(jù)庫的整合模型，定義整合規(guī)則和接口，管理整合服務(wù)，并且提供基本的整合服務(wù)開發(fā) 工具，客戶信息整合子系統(tǒng)調(diào)用整合模型實(shí)現(xiàn)對各類外部客戶數(shù)據(jù)庫信息的訪問、抽取和 重組，產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的客戶信息記錄。客戶關(guān)系信息文件訪問服務(wù)管理模塊如圖12，客戶關(guān)系信息應(yīng)用服務(wù)子系統(tǒng)會訪問客戶關(guān)系信息資料文件子系統(tǒng)，客 戶關(guān)系信息資料文件子系統(tǒng)的訪問按照訪問模型來確定，CRIM提供對客戶關(guān)系信息資料文 件子系統(tǒng)訪問模型的管理模塊。訪問模型包括訪問規(guī)則、訪問權(quán)限控制等兩個方面?？蛻絷P(guān)系信息資料文件子系統(tǒng)訪問的規(guī)則可以預(yù)先進(jìn)行定義，針對不同的客戶關(guān) 系信息資料文件子系統(tǒng)用戶，顯示不同的域值，同時(shí)賦予不同權(quán)限對客戶關(guān)系信息資料文 件子系統(tǒng)的修改。例如客戶經(jīng)理可以瀏覽客戶的基本信息，根據(jù)客戶提出的更新協(xié)議做出 相應(yīng)的修改；也可以瀏覽客戶的信用度值，但不能做修改?？蛻絷P(guān)系信息資料文件子系統(tǒng)的訪問控制要針對不同用戶嚴(yán)格限制訪問的區(qū)域 和權(quán)限，而且要記錄訪問的詳細(xì)過程，以便查詢?？蛻絷P(guān)系信息文件信息管理模塊建立CRM系統(tǒng)的目的之一，就是要及時(shí)、準(zhǔn)確地反映客戶的信息，以便更好地了解客戶，為之提供更完善的服務(wù)，從而也為銀行吸引更多的客戶，創(chuàng)造出無限的商機(jī)。而客戶 信息有可能會發(fā)生變化，變化的部分可能是基本信息部分，也可能是信用度等動態(tài)信息。這 樣一來，客戶關(guān)系信息文件信息(CRIF)的管理成為關(guān)鍵的部分。CRIF信息管理的具體功能如圖13所示，包括(1)客戶基本信息維護(hù)模塊負(fù)責(zé)客戶ID的建立和相關(guān)資料的維護(hù)?？蛻艋拘畔⒕S護(hù)模塊支持兩種模式人工簽約維護(hù)和系統(tǒng)自動維護(hù)。人工簽約針對于這樣幾種情況客戶基本信息的登記一般需要到網(wǎng)點(diǎn)柜臺(可以 是低柜，也可以是高柜)進(jìn)行人工辦理，客戶重要資源信息的更新和刪除需要重新簽約辦 理，對于部分信息客戶經(jīng)理可以隨時(shí)更新和刪除。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置完客戶信息后，系統(tǒng)可以通過數(shù)據(jù)采集工具和客戶信息系統(tǒng)應(yīng)用通過 的服務(wù)自動采集和記錄客戶交易信息，完成客戶信息的自動維護(hù)。(2)客戶資信信息維護(hù)模塊客戶資信等級是由銀行對客戶進(jìn)行判定，由銀行操作員維護(hù)到CRIF系統(tǒng)中。客戶 資信信息由系統(tǒng)可以根據(jù)銀行制定的原則進(jìn)行動態(tài)更新。客戶經(jīng)理可以查看的資信信息，但不能進(jìn)行修改。(3)客戶產(chǎn)品信息維護(hù)模塊這是維護(hù)客戶在銀行登記的各種服務(wù)產(chǎn)品信息的模塊。系統(tǒng)可以通過兩種途徑來進(jìn)行登記一種是柜臺登記，通過網(wǎng)點(diǎn)柜臺進(jìn)行簽約后 登記加到數(shù)據(jù)庫中一種。一種是自助登記，可以通過網(wǎng)上銀行、自助終端進(jìn)行產(chǎn)品項(xiàng)目的選 擇。產(chǎn)品信息維護(hù)中要包含對于產(chǎn)品的權(quán)限限制參數(shù)，具體為賬戶限制指定關(guān)鍵業(yè)務(wù)的專門經(jīng)辦帳號，并與銀行簽定協(xié)議書，業(yè)務(wù)在登記的帳 號之間進(jìn)行。交易額度限制客戶可指定某項(xiàng)業(yè)務(wù)(如匯款)的單筆、單日累計(jì)最大金額，超出 金額范圍的交易不能進(jìn)行，同時(shí)系統(tǒng)向客戶發(fā)出交易預(yù)警通知。(4)客戶歷史信息的存儲與管理客戶歷史信息保存在數(shù)據(jù)庫，由系統(tǒng)自動從其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取進(jìn)行存儲和管 理。對于交易流水信息和日志信息系統(tǒng)提供備份功能。對于臨時(shí)數(shù)據(jù)提供及時(shí)清理的功能， 維護(hù)系統(tǒng)的高效性，減少系統(tǒng)的冗余。以下介紹客戶關(guān)系信息服務(wù)子系統(tǒng)(CRIA)。客戶信息應(yīng)用子系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)提供的服務(wù)環(huán)境，在具體的業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)過程 中，要按照客戶信息管理(CRIM)所實(shí)現(xiàn)的規(guī)則信息(存放在客戶關(guān)系信息資料文件子系統(tǒng) 中)進(jìn)行操作，實(shí)現(xiàn)面向客戶的操作服務(wù)環(huán)境，使業(yè)務(wù)過程完全在一個基于客戶信息的環(huán) 境中來完成，同時(shí)利用反饋的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，動態(tài)調(diào)整客戶關(guān)系信息資料文件子系統(tǒng)中的 預(yù)定規(guī)則，建立客戶信息與應(yīng)用過程之間的動態(tài)適應(yīng)關(guān)系，提高企業(yè)對客戶的認(rèn)識程度，最 大程度地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的價(jià)值。其機(jī)制如圖14所示。客戶關(guān)系信息應(yīng)用子系統(tǒng)的模塊設(shè)計(jì)如圖15所示，包括客戶身份校驗(yàn)服務(wù)客戶關(guān)系信息資料文件子系統(tǒng)存儲客戶的基本信息，包括客戶號等身份校驗(yàn)信息。在為客戶通過服務(wù)的過程中，系統(tǒng)提供對客戶身份的校驗(yàn)服務(wù)?？蛻粜畔⒉樵兎?wù)提供以統(tǒng)一的客戶號為基本索引的對客戶的客戶信息進(jìn)行查 詢的服務(wù)，可以將客戶信息分析的結(jié)果通過圖表，報(bào)表等形式展示給客戶。產(chǎn)品權(quán)限檢查服務(wù)客戶關(guān)系信息資料文件子系統(tǒng)存儲客戶的交易權(quán)限規(guī)則，在 交易處理過程中，系統(tǒng)提供對交易的權(quán)限驗(yàn)證過程包括交易限額，帳戶權(quán)限，業(yè)務(wù)權(quán)限等項(xiàng) 目的權(quán)限檢查服務(wù)。 客戶等級處理服務(wù)針對不同重要程度所設(shè)定的客戶類型與等級，按照規(guī)則進(jìn)行 交易處理。根據(jù)客戶級別對客戶提供不同等級的服務(wù)，例如VIP的客戶，可以在手續(xù)費(fèi)或貸 款利率等項(xiàng)目中提供優(yōu)惠政策，在服務(wù)順序上優(yōu)先進(jìn)行處理?？蛻粜畔討B(tài)適應(yīng)服務(wù)根據(jù)客戶日志信息進(jìn)行分析，對部分允許調(diào)整的客戶標(biāo) 志(如VIP標(biāo)志，交易額度)等進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，調(diào)整的規(guī)則在系統(tǒng)外部定義。個性化定制產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)為客戶提供豐富的個性化定制服務(wù)。個性化定制業(yè)務(wù) 執(zhí)行服務(wù)是根據(jù)客戶的個性化定制規(guī)則執(zhí)行業(yè)務(wù)，提供給客戶個性化的服務(wù)可以滿足客戶 個性化的需求，使系統(tǒng)成為每一位客戶的“客戶銀行”。以下綜述本發(fā)明的銀行CRM系統(tǒng)的一些特點(diǎn)。以客戶產(chǎn)品關(guān)系信息為基礎(chǔ)的客戶文件的設(shè)計(jì)框架。如圖16所示，設(shè)計(jì)客戶信息 庫時(shí)，我們實(shí)現(xiàn)建立的是客戶與銀行服務(wù)產(chǎn)品之間的關(guān)系信息，在客戶產(chǎn)品信息基礎(chǔ)，延伸 出客戶總賬信息，反映客戶產(chǎn)品關(guān)系的一個度量值。進(jìn)一步地，我們又設(shè)計(jì)了客戶信用信 息，做為客戶總賬信息的一個使用度量值。這樣的好處是，把客戶關(guān)系管理中最核心的產(chǎn)品 關(guān)系能夠根據(jù)銀行的特點(diǎn)進(jìn)行落地，可以使得客戶產(chǎn)品關(guān)系能夠直接指導(dǎo)銀行對客戶的深 層次的金融服務(wù)。能夠針對客戶定制個性化的產(chǎn)品系統(tǒng)支持針對每個客戶的服務(wù)產(chǎn)品的定制，一般采用參數(shù)調(diào)制的方式實(shí)現(xiàn)。這樣 使得銀行通過本系統(tǒng)，成為每一個客戶獨(dú)立的“客戶銀行”。多種渠道的信息采集點(diǎn)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)是客戶信息數(shù)據(jù)庫，也就是客戶信息文件，而數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)采集 是CRM系統(tǒng)的基本要求，本系統(tǒng)支持手工和自動方式的信息采集模式，除了必要的人工簽 約信息以外，多數(shù)信息是利用接口程序自動采集，并盡量利用已存在信息基本整合，可以減 少信息的錄入工作量。全網(wǎng)共享的服務(wù)模式CRM系統(tǒng)是銀行客戶服務(wù)體系的中心系統(tǒng)，每項(xiàng)服務(wù)工作都需要獲得CRM系統(tǒng)的 支持。因此本系統(tǒng)提供了專門的CRIA子系統(tǒng)，對網(wǎng)絡(luò)中的每個業(yè)務(wù)系統(tǒng)都能夠開放接口， 從而做到CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)能夠?qū)θW(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行支持。實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的額度自動調(diào)整機(jī)制系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶日志信息進(jìn)行分析，對客戶的交易額度、信用額度進(jìn)行自動調(diào) 整，這種調(diào)整又是通過一種規(guī)則定義實(shí)現(xiàn)的，規(guī)則定義外部文件中維護(hù)，在修改規(guī)則是不用 修改程序。實(shí)現(xiàn)客戶等級的自動調(diào)整機(jī)制系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶日志信息進(jìn)行分析，對客戶的等級可以自動調(diào)整，經(jīng)常從事大額交易的客戶可以自動設(shè)置成為VIP客戶。實(shí)現(xiàn)客戶的分級服務(wù)和業(yè)務(wù)優(yōu)惠針對客戶的重要程度，可以按照規(guī)則進(jìn)行分級處理，根據(jù)客戶級別對客戶提供不 同等級的服務(wù)，例如VIP的客戶，可以在手續(xù)費(fèi)或貸款利率等項(xiàng)目中提供優(yōu)惠政策，在服務(wù) 順序上優(yōu)先進(jìn)行處理。完整的客戶信息視圖系統(tǒng)整合各個數(shù)據(jù)庫的客戶信息，可以向用戶提供有關(guān)客戶的完整信息視圖，建 立客戶的綜合賬單，從而研發(fā)新型的服務(wù)品種。支持多種類型的客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系系統(tǒng)能夠兼容客戶與客戶之間不用的關(guān)系類型，能夠提供包括集團(tuán)企業(yè)、控股企 業(yè)、聯(lián)合企業(yè)、政府監(jiān)管等不同模式的企業(yè)群體的服務(wù)。支持以客戶為中心的總賬管理模式系統(tǒng)能夠支持客戶的各個賬戶的總賬管理功能，能夠針對客戶出具完整的資產(chǎn)負(fù) 債表，從而為銀行評價(jià)客戶信用、輔助客戶理財(cái)提供了基礎(chǔ)的支持?jǐn)?shù)據(jù)。能夠方便地實(shí)現(xiàn)客戶的信用借貸業(yè)務(wù)通過客戶總賬的數(shù)據(jù)，能夠合理評價(jià)客戶的信用等級，從而核定客戶的信用額度， 向客戶提供信用借貸服務(wù)，有力地拓展了銀行的產(chǎn)品服務(wù)空間。分析客戶的渠道偏好，實(shí)現(xiàn)渠道之間的活動和支持不同渠道能夠根據(jù)自己的特點(diǎn)帶給客戶不同的服務(wù)手段，通過CRM對各種渠道應(yīng) 用系統(tǒng)中的CRIF的整合，可以建立客戶在不同渠道之間的關(guān)系，共享渠道交易信息，從而 使銀行能夠掌握客戶的具體渠道偏好，采用最佳的渠道手段來向客戶提供服務(wù)。利用產(chǎn)品的權(quán)限控制來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)安全性針對銀行服務(wù)的安全性要求，系統(tǒng)在產(chǎn)品層面進(jìn)行了多種權(quán)限控制，包括交易額 度控制、賬戶邊界控制、轉(zhuǎn)賬方向控制等，從而最大程度地保障了客戶業(yè)務(wù)的安全性。系統(tǒng)提供了獨(dú)立的整合模型，支持客戶信息的整合客戶關(guān)系信息資料文件子系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)來自于不同系統(tǒng)，需要對這些數(shù)據(jù)的 格式和內(nèi)容進(jìn)行處理，才能整合成為一份有效的客戶資料。系統(tǒng)提供了獨(dú)立的整合模型，采 用腳本編輯，存放在配置文件中，由客戶信息整合模塊調(diào)用執(zhí)行，完成信息的整合工作。這 些配置文件可以隨時(shí)根據(jù)需求進(jìn)行修改，而不用修改系統(tǒng)程序。自動整合與人工整合相結(jié)合的數(shù)據(jù)整合模式系統(tǒng)一方面提供了自動整合功能，可以根據(jù)整合模型把各個外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中 的有關(guān)客戶信息的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和合并，另一方面也提供了人工整合的系統(tǒng)功能，對于一 些不能采用自動處理的數(shù)據(jù)，可以在人工整合功能里完成處理。系統(tǒng)提供了信息訪問服務(wù)，支持外部系統(tǒng)對客戶信息庫的訪問客戶信息庫的建立是為了支持各個外部系統(tǒng)完成客戶服務(wù)的功能，因此需要對外 部系統(tǒng)提供調(diào)用接口。由于外部系統(tǒng)在應(yīng)用上的復(fù)雜性，系統(tǒng)提供了獨(dú)立的信息訪問服務(wù) 模型，訪問模型把調(diào)用協(xié)議、訪問權(quán)限、規(guī)則等獨(dú)立出來，形成一系列的訪問服務(wù)，外部系統(tǒng) 主要按照訪問模型的要求配置相關(guān)的參數(shù)，即可完成對客戶信息庫的數(shù)據(jù)訪問，最大程度 地方便了 CRM與外部系統(tǒng)的連接。
采用獨(dú)立的產(chǎn)品消費(fèi)賬戶的設(shè)計(jì)由于采用的消費(fèi)賬戶，可以核算客戶的消費(fèi)總量，同時(shí)可以針對客戶進(jìn)行積分管 理和消費(fèi)優(yōu)惠，使得對不同客戶的服務(wù)管理能夠體現(xiàn)在客戶回報(bào)上以服務(wù)調(diào)整為基礎(chǔ)的產(chǎn)品政策管理能夠面向客戶定制產(chǎn)品的各種服務(wù)優(yōu)惠政策，這樣可以在同一種產(chǎn)品下，對客戶 通過個性化的服務(wù)，而不用開發(fā)新的產(chǎn)品功能。支持產(chǎn)品目錄結(jié)構(gòu)，利于產(chǎn)品線功能的實(shí)現(xiàn)在產(chǎn)品信息結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)上，支持目錄結(jié)構(gòu)，這樣可以在一個產(chǎn)品下延伸設(shè)計(jì)和開 發(fā)多種新的產(chǎn)品，從而形成一個產(chǎn)品線或者產(chǎn)品系列。支持優(yōu)惠政策的共享由于系統(tǒng)考慮了客戶與客戶之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以建立客戶的消費(fèi)關(guān)系群，這樣 可以把客戶的優(yōu)惠政策進(jìn)行合并，從而為客戶共享優(yōu)惠政策提供了支持。盡管為示例目的，已經(jīng)公開了本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方式，但是本領(lǐng)域的普通技術(shù)人 員將意識到，在不脫離由所附的權(quán)利要求書公開的本發(fā)明的范圍和精神的情況下，各種改 進(jìn)、增加以及取代是可能的。
權(quán)利要求
一種銀行CRM系統(tǒng)，其特征在于，包括客戶信息整合子系統(tǒng)，用于根據(jù)相關(guān)外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫整合生成統(tǒng)一的客戶關(guān)系信息數(shù)據(jù)；客戶關(guān)系信息文件子系統(tǒng)，用于存儲整合統(tǒng)一的客戶關(guān)系信息；客戶關(guān)系信息管理子系統(tǒng)，用于為客戶信息整合子系統(tǒng)提供管理模型和管理界面；客戶關(guān)系信息服務(wù)子系統(tǒng)，用于為相關(guān)外部系統(tǒng)提供基于客戶關(guān)系信息文件子系統(tǒng)的客戶信息的應(yīng)用服務(wù)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種銀行CRM系統(tǒng)，其特征在于所述客戶信息管理子系統(tǒng) 包括客戶關(guān)系信息文件整合管理模塊，用于提供不同的相關(guān)外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的整合模型并 傳送給客戶關(guān)系信息整合子系統(tǒng)。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種銀行CRM系統(tǒng)，其特征在于所述客戶信息管理子系統(tǒng) 包括客戶關(guān)系信息文件訪問服務(wù)管理模塊，用于對客戶關(guān)系應(yīng)用子系統(tǒng)提供針對不同用戶 的不同的訪問模型，訪問模型包括訪問規(guī)則和訪問權(quán)限控制。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種銀行CRM系統(tǒng)，其特征在于所述客戶信息管理子系統(tǒng) 包括客戶關(guān)系信息文件信息管理模塊，用于維護(hù)更新客戶關(guān)系信息，客戶關(guān)系信息文件信 息管理模塊包括客戶基本信息維護(hù)子模塊，客戶資信信息維護(hù)子模塊，客戶產(chǎn)品信息維護(hù) 子模塊和客戶歷史信息存儲與管理子模塊。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種銀行CRM系統(tǒng)，其特征在于，所述客戶關(guān)系信息服務(wù)子系 統(tǒng)包括，客戶身份校驗(yàn)服務(wù)模塊，用于基于客戶關(guān)系信息文件子系統(tǒng)存儲的客戶基本信息校驗(yàn) 客戶身份；客戶信息查詢服務(wù)模塊，用于查詢客戶信息并將客戶信息分析結(jié)果展示給客戶； 產(chǎn)品權(quán)限檢查服務(wù)模塊，用于基于客戶關(guān)系信息文件子系統(tǒng)存儲的交易權(quán)限規(guī)則對交 易的權(quán)限進(jìn)行認(rèn)證；客戶等級處理服務(wù)模塊，用于針對不同重要程度的客戶類型與等級，按照設(shè)定的規(guī)則 進(jìn)行交易處理；客戶信息動態(tài)適應(yīng)服務(wù)模塊，用于根據(jù)客戶日志信息進(jìn)行分析，對客戶標(biāo)志進(jìn)行動態(tài) 調(diào)整；個性化定制產(chǎn)品服務(wù)模塊，用于根據(jù)客戶的個性化定制規(guī)則執(zhí)行業(yè)務(wù)。
6 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種銀行CRM系統(tǒng)，其特征在于，所述客戶關(guān)系信息文件子系 統(tǒng)的客戶關(guān)系信息包括客戶基本資料，包含客戶的自然信息、社會信息、通訊信息； 客戶總帳資料，包含客戶的各類銀行賬戶的資料信息； 客戶產(chǎn)品關(guān)系資料，包含客戶對產(chǎn)品的服務(wù)關(guān)系資料； 客戶信用資料，包含客戶信用評估的描述和信息； 客戶關(guān)系資料，包含客戶與客戶之間的各類關(guān)聯(lián)關(guān)系資料。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的一種銀行CRM系統(tǒng)，其特征在于，所述產(chǎn)品關(guān)系資料中設(shè)有消 費(fèi)結(jié)算賬戶，一個消費(fèi)結(jié)算賬戶能夠?qū)?yīng)多個客戶定制的產(chǎn)品服務(wù)，所述客戶定制的產(chǎn)品 服務(wù)的資料至少包括以下資料的其中之一產(chǎn)品渠道資料，產(chǎn)品服務(wù)定制資料，產(chǎn)品業(yè)務(wù)與賬單資料，產(chǎn)品優(yōu)惠資料，產(chǎn)品關(guān)懷資料，產(chǎn)品權(quán)限資料，產(chǎn)品歷史資料。
8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的一種銀行CRM系統(tǒng)，其特征在于所述客戶信用資料包括客 戶等級檔案和客戶信用額度。
9.根據(jù)權(quán)利要求6所述的一種銀行CRM系統(tǒng)，其特征在于所述客戶關(guān)系資料包括企 業(yè)客戶與企業(yè)客戶之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系信息，個人客戶之間的關(guān)聯(lián)信息和個人客戶與企業(yè)客戶 之間的關(guān)聯(lián)信息。
10.一種根據(jù)權(quán)利要求1所述的銀行CRM系統(tǒng)的運(yùn)行方法，其特征在于，包括以下步驟客戶關(guān)系信息管理子系統(tǒng)生成針對不同的相關(guān)外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的整合模型，并傳送給 客戶信息整合子系統(tǒng)；客戶信息整合子系統(tǒng)整合客戶信息，生成統(tǒng)一的客戶關(guān)系信息文件，以及客戶關(guān)系信 息文件訪問規(guī)則信息，傳送給客戶關(guān)系信息文件子系統(tǒng)；客戶關(guān)系信息文件子系統(tǒng)存儲整合統(tǒng)一的客戶關(guān)系信息和客戶關(guān)系信息文件訪問規(guī) 則信息；客戶關(guān)系信息服務(wù)子系統(tǒng)按照客戶關(guān)系信息文件子系統(tǒng)提供的客戶關(guān)系信息和客戶 關(guān)系信息文件訪問規(guī)則信息為相關(guān)外部系統(tǒng)的業(yè)務(wù)提供應(yīng)用服務(wù)。
全文摘要
本發(fā)明提供了一種銀行CRM系統(tǒng)，包括客戶信息整合子系統(tǒng)，用于根據(jù)相關(guān)外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫整合生成統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)；客戶關(guān)系信息文件子系統(tǒng)，用于存儲整合統(tǒng)一的客戶信息；客戶關(guān)系信息管理子系統(tǒng)，用于為客戶信息整合子系統(tǒng)提供管理模型和管理界面；客戶關(guān)系信息服務(wù)子系統(tǒng)，用于為相關(guān)外部系統(tǒng)提供基于客戶關(guān)系信息文件子系統(tǒng)的客戶信息的應(yīng)用服務(wù)。本發(fā)明的有益效果體現(xiàn)在通過對記錄的信息的綜合分析，更好地了解客戶的需求，為之提供更完善的、高質(zhì)量的個性化產(chǎn)品服務(wù)。
文檔編號G06Q40/00GK101877102SQ20101014919
公開日2010年11月3日 申請日期2010年4月8日 優(yōu)先權(quán)日2010年4月8日
發(fā)明者鄭愛軍 申請人:蘇州德融嘉信信用管理技術(shù)有限公司