專(zhuān)利名稱：基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好數(shù)據(jù)的方法及數(shù)據(jù)處理裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及坐席系統(tǒng)，特別涉及基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的方法及數(shù)據(jù)處理裝置。
背景技術(shù)：
目前，坐席系統(tǒng)是業(yè)務(wù)代表實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作和管理、與呼叫中心的其他附屬系統(tǒng)以及用戶之間進(jìn)行服務(wù)需求交互的系統(tǒng)，坐席系統(tǒng)根據(jù)不同的分類(lèi)可以分為本地坐席、遠(yuǎn)端坐席、傳統(tǒng)坐席和IP (Internet Protocol，國(guó)際協(xié)議)坐席。通過(guò)坐席系統(tǒng)，可以對(duì)用戶提出的服務(wù)要求進(jìn)行查詢、建議等操作，從而為用戶提供更便捷的服務(wù)?，F(xiàn)有的坐席系統(tǒng)都是用戶撥打電話，向坐席發(fā)出請(qǐng)求，坐席基于該業(yè)務(wù)請(qǐng)求在相關(guān)的網(wǎng)站上搜索出與業(yè)務(wù)請(qǐng)求相關(guān)的結(jié)果，然后，將搜索的結(jié)果反饋給用戶，用戶在了解該搜索結(jié)果后向坐席發(fā)出進(jìn)一步的請(qǐng)求，接著，坐席基于該進(jìn)一步的請(qǐng)求繼續(xù)查詢，然后將查詢結(jié)果反饋給用戶，直至該用戶收到滿意的結(jié)果為止。現(xiàn)有的坐席系統(tǒng)中，僅僅是基于用戶的請(qǐng)求搜索出相關(guān)結(jié)果，然后將相關(guān)結(jié)果反饋給用戶，無(wú)法提供主動(dòng)的服務(wù)，也無(wú)法針對(duì)用戶的個(gè)人喜好提供服務(wù)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明解決的技術(shù)問(wèn)題是現(xiàn)有的坐席系統(tǒng)不能主動(dòng)為用戶提供服務(wù)，也不能基于用戶個(gè)人喜好為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。為了解決上述問(wèn)題，本發(fā)明提供一種基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好數(shù)據(jù)的方法，該方法包括在獲得坐席輸入的關(guān)鍵字后，記錄與所述關(guān)鍵字相關(guān)的信息；基于所記錄的信息形成用戶歷史數(shù)據(jù)；對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲取對(duì)應(yīng)的用戶的用戶喜好數(shù)據(jù)。可選地，所述獲得坐席輸入的關(guān)鍵字包括獲取坐席基于用戶服務(wù)請(qǐng)求輸入的關(guān)鍵字?？蛇x地，所述基于所記錄的信息形成用戶歷史數(shù)據(jù)包括查找相應(yīng)用戶的用戶歷史數(shù)據(jù)，在無(wú)用戶歷史數(shù)據(jù)時(shí)，建立與所述用戶對(duì)應(yīng)的用戶歷史數(shù)據(jù)，將所記錄的信息添加入用戶歷史數(shù)據(jù)；在有用戶歷史數(shù)據(jù)時(shí)，添加所述記錄的信息入查找到的用戶歷史數(shù)據(jù)。可選地，記錄與所述關(guān)鍵字相關(guān)的信息包括記錄關(guān)鍵字、記錄與關(guān)鍵字相應(yīng)的搜索結(jié)果或者記錄關(guān)鍵字和與關(guān)鍵字相應(yīng)的搜索結(jié)果?？蛇x地，對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析包括實(shí)時(shí)對(duì)用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，或者在坐席結(jié)束服務(wù)后對(duì)用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析?？蛇x地，對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析包括對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)。可選地，對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)包括將所述用戶歷史數(shù)據(jù)分為飲食、娛樂(lè)和購(gòu)物三大類(lèi)?？蛇x地，還包括以時(shí)間先后為基準(zhǔn)對(duì)分類(lèi)后的記錄進(jìn)行排序，時(shí)間越靠前，排名越靠前。
可選地，還包括以用戶歷史數(shù)據(jù)中的記錄出現(xiàn)次數(shù)的多少為基準(zhǔn)對(duì)分類(lèi)后的記錄進(jìn)行排序，出現(xiàn)次數(shù)越多，排名越靠前?？蛇x地，所述獲得坐席輸入的關(guān)鍵字包括獲取坐席基于分類(lèi)信息表輸入的關(guān)鍵字。可選地，所述對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析包括以時(shí)間先后為基準(zhǔn)對(duì)用戶歷史數(shù)據(jù)中的記錄進(jìn)行排序，時(shí)間越靠前，排名越靠前。可選地，所述對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析包括以出現(xiàn)次數(shù)的多少為基準(zhǔn)對(duì)用戶歷史數(shù)據(jù)中的記錄進(jìn)行排序，出現(xiàn)次數(shù)越多，排名越靠前。一種基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的數(shù)據(jù)處理裝置包括記錄單元、數(shù)據(jù)生成單元和分析單元，記錄單元在獲得坐席輸入的關(guān)鍵字后，記錄與所述關(guān)鍵字相關(guān)的信息；數(shù)據(jù)生成單元以記錄單元中所記錄的信息生成用戶歷史數(shù)據(jù)；分析單元對(duì)數(shù)據(jù)生成單元生成的用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲取對(duì)應(yīng)的用戶的用戶喜好數(shù)據(jù)。可選地，所述記錄單元包括控制單元、搜索單元和通信單元，控制單元在接收坐席輸入的關(guān)鍵字后觸發(fā)搜索單元工作，搜索單元搜索與關(guān)鍵字相關(guān)的信息并將所述與關(guān)鍵字相關(guān)的信息傳輸至通信單元，通信單元將所述與關(guān)鍵字相關(guān)的信息傳輸至數(shù)據(jù)生成單元?？蛇x地，所述數(shù)據(jù)生成單元包括查找單元、建立單元、傳輸單元和存儲(chǔ)單元，所述查找單元在獲得來(lái)自記錄單元的與關(guān)鍵字相關(guān)的信息后查找存儲(chǔ)單元中是否有與發(fā)出關(guān)鍵字請(qǐng)求的相應(yīng)用戶的用戶歷史數(shù)據(jù)，并將查找結(jié)果通過(guò)傳輸單元傳輸至建立單元；所述建立單元在查找結(jié)果中無(wú)用戶歷史數(shù)據(jù)時(shí)，在存儲(chǔ)單元中建立用戶歷史數(shù)據(jù)，并將查找單元獲得的與關(guān)鍵字相關(guān)的信息添加入新建的用戶歷史數(shù)據(jù)；所述傳輸單元在查找結(jié)果中有用戶歷史數(shù)據(jù)時(shí)，將查找單元獲得的與關(guān)鍵字相關(guān)的信息傳輸入存儲(chǔ)單元中相應(yīng)的用戶歷史數(shù)據(jù)中?？蛇x地，所述分析單元包括分類(lèi)單元，該分類(lèi)單元在接收到數(shù)據(jù)生成單元生成的用戶歷史數(shù)據(jù)時(shí)，對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)中的記錄進(jìn)行分類(lèi)。可選地，所述分析單元還包括統(tǒng)計(jì)單元和排序單元，所述統(tǒng)計(jì)單元對(duì)分類(lèi)單元分類(lèi)后屬于同一類(lèi)的記錄的時(shí)間或者出現(xiàn)次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，所述排序單元對(duì)統(tǒng)計(jì)單元的統(tǒng)計(jì)結(jié)果按照時(shí)間先后或者出現(xiàn)的次數(shù)排序?？蛇x地，所述分析單元包括統(tǒng)計(jì)單元和排序單元，所述統(tǒng)計(jì)單元統(tǒng)計(jì)用戶歷史數(shù)據(jù)中的記錄的產(chǎn)生時(shí)間或者出現(xiàn)次數(shù)，所述排序單元對(duì)所述記錄按照時(shí)間先后或者出現(xiàn)的次數(shù)排序。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的有益效果是由于本發(fā)明通過(guò)分析用戶的喜好，從而，當(dāng)客戶提出請(qǐng)求時(shí)，不僅可以基于請(qǐng)求搜索出相關(guān)結(jié)果，而且，還可以基于用戶喜好，為用戶提供針對(duì)性的服務(wù)，或者主動(dòng)為用戶推薦服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量高。


圖1是本發(fā)明基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的方法的第一實(shí)施例的流程圖；圖2是本發(fā)明基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的數(shù)據(jù)處理裝置的第一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。
圖3是本發(fā)明基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的方法的第二實(shí)施例的流程圖；圖4是本發(fā)明基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的數(shù)據(jù)處理裝置的第二實(shí)施例的原理框圖；圖5是本發(fā)明基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的數(shù)據(jù)處理裝置的第三實(shí)施例的原理框圖；圖6是本發(fā)明基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的數(shù)據(jù)處理裝置的第四實(shí)施例的原理框圖；圖7是本發(fā)明基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的數(shù)據(jù)處理裝置的第五實(shí)施例的原理框圖；圖8是本發(fā)明基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的數(shù)據(jù)處理裝置的第六實(shí)施例的原理框圖。
具體實(shí)施例方式本發(fā)明的發(fā)明人發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的坐席系統(tǒng)在為用戶提供服務(wù)時(shí)，僅僅基于用戶的要求提出服務(wù)，而不能基于用戶的個(gè)人喜好為用戶提供針對(duì)性的服務(wù)，或者主動(dòng)為用戶推薦服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量低?；谏鲜隼碛桑景l(fā)明的發(fā)明人提供一種基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的方法，請(qǐng)參閱圖1，本發(fā)明方法包括如下步驟Sll 在獲得坐席基于用戶服務(wù)請(qǐng)求輸入的關(guān)鍵字后，記錄與所述關(guān)鍵字相關(guān)的信息；S12 基于所記錄的信息形成用戶歷史數(shù)據(jù)；S13 對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲取對(duì)應(yīng)的用戶的用戶喜好數(shù)據(jù)。下面詳細(xì)說(shuō)明本實(shí)施例。該發(fā)明的方法可以通過(guò)圖2所示的數(shù)據(jù)處理裝置來(lái)實(shí)現(xiàn)，該裝置包括記錄單元1、數(shù)據(jù)生成單元2和分析單元3。執(zhí)行步驟Sll 在獲得坐席基于用戶服務(wù)請(qǐng)求輸入的關(guān)鍵字后，記錄與所述關(guān)鍵字相關(guān)的信息。在該步驟中，所述關(guān)鍵字的產(chǎn)生有兩種方式，第一種是坐席在接收到用戶的電話后，從通話內(nèi)容中選擇出關(guān)鍵字。比如，用戶告知“我要吃川菜”，則坐席選擇關(guān)鍵字為川菜。 第二種是坐席系統(tǒng)包括錄音裝置，該錄音裝置錄入坐席與用戶通話的內(nèi)容，然后，坐席系統(tǒng)從通話的內(nèi)容中提取出關(guān)鍵字，比如，通話內(nèi)容為“我要吃川菜”，話務(wù)員回答“請(qǐng)稍等”， 則，坐席系統(tǒng)從錄音裝置中獲取的關(guān)鍵字為川菜。在上述獲取關(guān)鍵字的兩種方式中，如果用戶是通過(guò)車(chē)載設(shè)備打進(jìn)電話的，則，可以經(jīng)過(guò)諸如GPS定位系統(tǒng)之類(lèi)的裝置獲取用戶的當(dāng)前位置，將當(dāng)前位置作為關(guān)鍵字的組成之一，比如，GPS定位系統(tǒng)獲取的位置信息為上海南京西路，通話的內(nèi)容為我要吃川菜，則，獲取的關(guān)鍵字為上海南京西路和川菜。然后，坐席將關(guān)鍵字輸入數(shù)據(jù)處理裝置的記錄單元1或者坐席系統(tǒng)將從錄音裝置中獲取的關(guān)鍵字傳輸至數(shù)據(jù)處理裝置的記錄單元1，數(shù)據(jù)處理裝置的記錄單元1基于關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，在該步驟時(shí)，可以基于關(guān)鍵字在網(wǎng)絡(luò)中搜索，也可以基于關(guān)鍵字僅在與數(shù)據(jù)處理裝置綁定的網(wǎng)站上搜索，也可以基于關(guān)鍵字在數(shù)據(jù)處理裝置自身的資訊平臺(tái)上搜索，從而，獲得與關(guān)鍵字相關(guān)的信息。所述與關(guān)鍵字相關(guān)的信息包括關(guān)鍵字、搜索結(jié)果或者關(guān)鍵字和搜索結(jié)果。所述數(shù)據(jù)處理裝置的記錄單元1以獲得關(guān)鍵字為觸發(fā)，自動(dòng)記錄與關(guān)鍵字相關(guān)的信息，由于與關(guān)鍵字相關(guān)的信息包括關(guān)鍵字、搜索結(jié)果或者關(guān)鍵字和搜索結(jié)果，相應(yīng)的，數(shù)據(jù)處理裝置的記錄單元1可以僅僅記錄關(guān)鍵字，或者僅僅記錄搜索結(jié)果，或者記錄搜索結(jié)果和關(guān)鍵字。該記錄動(dòng)作可以發(fā)生在搜索過(guò)程開(kāi)始時(shí)，也可以發(fā)生在搜索過(guò)程中，也可以發(fā)生在搜索過(guò)程結(jié)束后。比如，與關(guān)鍵字相關(guān)的信息包括關(guān)鍵字和搜索結(jié)果時(shí)，數(shù)據(jù)處理裝置的記錄單元1可以在搜索過(guò)程開(kāi)始時(shí)(也就是以獲取坐席輸入的關(guān)鍵字為觸發(fā))記錄關(guān)鍵字，在搜索過(guò)程中每一搜索出一條記錄，便記錄一條記錄；或者，在搜索過(guò)程結(jié)束后，記錄關(guān)鍵字和搜索結(jié)果。執(zhí)行步驟S12 基于所記錄的信息形成用戶歷史數(shù)據(jù)。在該步驟中，所述用戶歷史數(shù)據(jù)是針對(duì)先前的與關(guān)鍵字相關(guān)的信息整理而獲取的用戶資料，比如，所述用戶歷史數(shù)據(jù)可以是關(guān)于飲食、娛樂(lè)和購(gòu)物的信息。對(duì)于飲食信息，可以包括餐館名字、餐館類(lèi)別(川菜、湘菜、粵菜)、餐館的環(huán)境特色(古典、現(xiàn)代)、餐館地點(diǎn)。 對(duì)于購(gòu)物，可以包括購(gòu)物地點(diǎn)、商家名稱和商品類(lèi)別。在將所述記錄的信息添加入用戶歷史數(shù)據(jù)之前，數(shù)據(jù)處理裝置的數(shù)據(jù)生成單元2 查找相應(yīng)用戶的用戶歷史數(shù)據(jù)，在無(wú)用戶歷史數(shù)據(jù)時(shí)，建立與所述用戶對(duì)應(yīng)的用戶歷史數(shù)據(jù)后，將所記錄的信息加入用戶歷史數(shù)據(jù)；在有用戶歷史數(shù)據(jù)時(shí)，添加所述記錄的信息入搜索到的用戶歷史數(shù)據(jù)。所述數(shù)據(jù)處理裝置的記錄單元1可以在每搜索出一條與關(guān)鍵字相關(guān)的信息時(shí)將所述信息傳輸至數(shù)據(jù)生成單元2，數(shù)據(jù)生成單元2將所述信息直接添加至用戶歷史數(shù)據(jù)中， 或者在無(wú)用戶歷史數(shù)據(jù)時(shí)，建立用戶歷史數(shù)據(jù)并將所述信息添加入用戶歷史數(shù)據(jù)；或者， 數(shù)據(jù)處理裝置為當(dāng)前用戶建立臨時(shí)文件夾，將與關(guān)鍵字相關(guān)的信息放入臨時(shí)文件夾，然后在檢測(cè)到數(shù)據(jù)處理裝置未在超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)，將臨時(shí)文件夾里的信息添加入用戶歷史數(shù)據(jù)中。以與關(guān)鍵字相關(guān)的信息為關(guān)鍵字和搜索結(jié)果為例說(shuō)明數(shù)據(jù)處理裝置加入與關(guān)鍵字相關(guān)的信息于用戶歷史數(shù)據(jù)中的方式所述數(shù)據(jù)處理裝置的數(shù)據(jù)生成單元2在接收來(lái)自記錄單元1的關(guān)鍵字時(shí)，查找用戶歷史數(shù)據(jù)中的記錄，并將所述關(guān)鍵字與用戶歷史數(shù)據(jù)中的信息進(jìn)行匹配，匹配成功時(shí)，將關(guān)鍵字寫(xiě)入相應(yīng)的信息中，或者將關(guān)鍵字和搜索結(jié)果寫(xiě)入用戶歷史數(shù)據(jù)中；如果匹配不成功，不將關(guān)鍵字寫(xiě)入用戶歷史記錄中。比如，當(dāng)前用戶告知我要吃川菜，則查找到用戶歷史數(shù)據(jù)中的飲食信息中的川菜信息，將川菜寫(xiě)入用戶歷史數(shù)據(jù)中，或者將川菜和搜索結(jié)果加入用戶歷史數(shù)據(jù)的川菜信息中。執(zhí)行步驟S13 對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲取對(duì)應(yīng)的用戶的用戶喜好數(shù)據(jù)。在該步驟中，可以實(shí)時(shí)對(duì)用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，也可以在當(dāng)前坐席結(jié)束服務(wù)后進(jìn)行分析。所述分析包括對(duì)用戶歷史數(shù)據(jù)的分類(lèi)、對(duì)分類(lèi)后的記錄進(jìn)行排序。對(duì)用戶歷史數(shù)據(jù)的分類(lèi)包括先以服務(wù)類(lèi)型將所述歷史數(shù)據(jù)分為飲食、娛樂(lè)和購(gòu)物三大類(lèi)。對(duì)飲食可以以餐館名字、餐館類(lèi)別(川菜、湘菜、粵菜)、餐館的環(huán)境特色(古典、現(xiàn)代)、餐館地點(diǎn)分為4小類(lèi)。對(duì)于購(gòu)物，以購(gòu)物地點(diǎn)、商家名稱和商品類(lèi)別分為三小類(lèi)。數(shù)據(jù)處理裝置的分析單元3可以統(tǒng)計(jì)分類(lèi)后屬于同一類(lèi)的記錄出現(xiàn)的次數(shù)，通過(guò)次數(shù)的高低獲取用戶喜好數(shù)據(jù)，次數(shù)越高表明用戶越喜歡該類(lèi)別，通過(guò)這樣的分類(lèi)，當(dāng)用戶打進(jìn)電話時(shí)， 即可基于記錄出現(xiàn)的次數(shù)向用戶推薦服務(wù)，比如，用戶通過(guò)車(chē)載設(shè)備告知我要吃川菜時(shí)，發(fā)現(xiàn)用戶歷史數(shù)據(jù)關(guān)于川菜的記錄中，辛香匯出現(xiàn)的次數(shù)最高，則將用戶車(chē)輛附近的辛香匯作為首選告知用戶，從而為用戶提供了針對(duì)性，基于用戶喜好的服務(wù)。所述對(duì)分類(lèi)后的記錄進(jìn)行排序，可以按照餐館名字、餐館類(lèi)別、餐館的環(huán)境特色、 餐館地點(diǎn)以及前述各小類(lèi)的結(jié)合出現(xiàn)的次數(shù)進(jìn)行排序，出現(xiàn)次數(shù)與用戶的喜好程度相對(duì)應(yīng)，出現(xiàn)次數(shù)越多，排序越靠前，則，用戶越喜歡。排序可以按照如下方式進(jìn)行，數(shù)據(jù)處理裝置的分析單元統(tǒng)計(jì)用戶歷史數(shù)據(jù)中每一條記錄出現(xiàn)的次數(shù)，然后按照出現(xiàn)次數(shù)的多少對(duì)每條記錄出現(xiàn)的次數(shù)進(jìn)行排序，比如，在關(guān)于川菜的用戶歷史記錄中，分析單元3對(duì)川菜類(lèi)中的水煮魚(yú)的記錄統(tǒng)計(jì)的次數(shù)為8次，對(duì)回鍋肉的統(tǒng)計(jì)次數(shù)為5次，對(duì)宮保雞丁的統(tǒng)計(jì)次數(shù)為 2次，則，排序的順序?yàn)樗篝~(yú)、回鍋肉、宮保雞丁，表明用戶喜好數(shù)據(jù)為川菜中的水煮魚(yú)?？梢詫⑺篝~(yú)推薦給用戶。當(dāng)然上述排序還可以將兩個(gè)或者以上的記錄結(jié)合，比如，對(duì)于上述的水煮魚(yú)的記錄中，發(fā)現(xiàn)對(duì)辛香匯的水煮魚(yú)的記錄為8次，對(duì)麻辣風(fēng)暴的水煮魚(yú)記錄次數(shù)為5次，則，表明用戶的喜好數(shù)據(jù)為辛香匯的水煮魚(yú)，將辛香匯的水煮魚(yú)推薦給用戶。對(duì)于購(gòu)物，可以按照購(gòu)物地點(diǎn)、商家名稱、商品類(lèi)別以及前述各小類(lèi)的組合出現(xiàn)的次數(shù)進(jìn)行排序。同樣的，可以統(tǒng)計(jì)購(gòu)物地點(diǎn)出現(xiàn)的次數(shù)，按照次數(shù)的高低進(jìn)行排序，可以統(tǒng)計(jì)商家名稱出現(xiàn)的次數(shù)，按照次數(shù)的高低進(jìn)行排序，可以統(tǒng)計(jì)商品類(lèi)別出現(xiàn)的次數(shù)，然后按照次數(shù)高低進(jìn)行排序。當(dāng)然，除了對(duì)小類(lèi)和小類(lèi)的組合進(jìn)行排序外，還以對(duì)大類(lèi)進(jìn)行排序， 排序方式和小類(lèi)的排序方式一樣，在此不再贅述。采用上述方式后，基于用戶的個(gè)人喜好數(shù)據(jù)，可以為用戶提供針對(duì)性的服務(wù)，或者主動(dòng)為用戶推薦服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量高。比如，當(dāng)用戶為老用戶且在坐席輸入關(guān)鍵字進(jìn)行搜索的過(guò)程中，坐席可以從該用戶以前的用戶歷史數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)用戶的喜好數(shù)據(jù)，然后，根據(jù)該用戶的喜好數(shù)據(jù)為用戶提供針對(duì)性的服務(wù)，或者主動(dòng)為用戶推薦服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量高。請(qǐng)參閱圖3，圖3是本發(fā)明的第二實(shí)施例，該實(shí)施例的方法包括S21 在獲取坐席基于分類(lèi)信息表輸入的關(guān)鍵字后，記錄與所述關(guān)鍵字相關(guān)的信息；S22 基于所記錄的信息形成用戶歷史數(shù)據(jù)；S23 對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲取對(duì)應(yīng)的用戶的用戶喜好數(shù)據(jù)。下面詳細(xì)說(shuō)明該第二實(shí)施例。執(zhí)行步驟S21，在獲取坐席基于分類(lèi)信息表輸入的關(guān)鍵字后，記錄與所述關(guān)鍵字相關(guān)的信息。在該步驟中，所述分類(lèi)信息表是數(shù)據(jù)處理裝置根據(jù)用戶所需的服務(wù)建立分類(lèi)信息表，比如，將所述分類(lèi)信息表分為飲食、娛樂(lè)和購(gòu)物三大類(lèi)，對(duì)每一大類(lèi)，又可以分為若干小類(lèi)。比如，對(duì)飲食可以以餐館名字、餐館類(lèi)別(川菜、湘菜、粵菜)、餐館的環(huán)境特色(古典、 現(xiàn)代)、餐館地點(diǎn)分為四小類(lèi)。對(duì)于購(gòu)物，以購(gòu)物地點(diǎn)、商家名稱和商品類(lèi)別分為三小類(lèi)。以上述分類(lèi)表為例說(shuō)明，當(dāng)搜索的記錄為“我要吃水煮魚(yú)”時(shí)，坐席將水煮魚(yú)輸入分類(lèi)信息表的川菜的記錄里。如何記錄與關(guān)鍵字相關(guān)的信息已經(jīng)在第一實(shí)施例中說(shuō)明，在此不再贅述。
執(zhí)行步驟S22，該步驟與第一實(shí)施例的步驟S12類(lèi)似，在此不再贅述。執(zhí)行步驟S23，對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲取當(dāng)前用戶的喜好數(shù)據(jù)。由于獲取的關(guān)鍵字是坐席根據(jù)分類(lèi)信息表輸入的，因此，該實(shí)施方式中，對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析是指對(duì)所述歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行排序，當(dāng)然，對(duì)歷史數(shù)據(jù)的排序也包括對(duì)每一小類(lèi)中的信息進(jìn)行排序。如何對(duì)所述歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行排序在步驟S13中已經(jīng)說(shuō)明，在此不再贅述。請(qǐng)參閱圖2和圖4，圖4是本發(fā)明基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)處理裝置的第二實(shí)施例，該數(shù)據(jù)處理裝置包括記錄單元100、數(shù)據(jù)生成單元200和分析單元300，數(shù)據(jù)生成單元200和分析單元300與第一實(shí)施例的數(shù)據(jù)生成單元2和分析單元3功能類(lèi)似，該實(shí)施例與數(shù)據(jù)處理裝置的第一實(shí)施例的區(qū)別在于，該裝置的記錄單元100包括控制單元11、 搜索單元12和通信單元13，控制單元11在接收坐席輸入的關(guān)鍵字后觸發(fā)搜索單元工作，搜索單元12搜索與關(guān)鍵字相關(guān)的信息并將與所述關(guān)鍵字相關(guān)的信息傳輸至通信單元13，通信單元13將所述與關(guān)鍵字相關(guān)的信息傳輸至數(shù)據(jù)生成單元200，數(shù)據(jù)生成單元200將用戶歷史記錄傳輸至分析單元300。請(qǐng)參閱圖2和圖5，圖5是本發(fā)明數(shù)據(jù)處理裝置的第三實(shí)施例，在該實(shí)施例中，所述數(shù)據(jù)處理裝置包括記錄單元101、數(shù)據(jù)生成單元201和分析單元301，記錄單元101和分析單元301和第一實(shí)施例的記錄單元1和分析單元3的功能類(lèi)似，該實(shí)施例與第一實(shí)施例的區(qū)別在于，所述數(shù)據(jù)生成單元201包括查找單元21、建立單元22、傳輸單元23和存儲(chǔ)單元 24。所述查找單元21在獲得來(lái)自記錄單元1的與關(guān)鍵字相關(guān)的信息后查找存儲(chǔ)單元M中與發(fā)出關(guān)鍵字請(qǐng)求的相應(yīng)用戶的用戶歷史數(shù)據(jù)，并將查找結(jié)果通過(guò)傳輸單元23傳輸至建立單元22。所述建立單元22在查找結(jié)果中無(wú)用戶歷史數(shù)據(jù)時(shí)，在存儲(chǔ)單元M中建立用戶歷史數(shù)據(jù)，并將查找單元21獲得的與關(guān)鍵字相關(guān)的信息添加入新建的用戶歷史數(shù)據(jù)；所述傳輸單元23在查找結(jié)果中有用戶數(shù)據(jù)時(shí)，將查找單元21獲得的與關(guān)鍵字相關(guān)的信息傳輸入存儲(chǔ)單元M中相應(yīng)的用戶歷史數(shù)據(jù)中。數(shù)據(jù)生成單元201的傳輸單元23將用戶歷史記錄傳輸至分析單元301。分析單元301對(duì)用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。請(qǐng)參閱圖2和圖6，圖6是本發(fā)明數(shù)據(jù)處理裝置的第四實(shí)施例，在該實(shí)施例中，所述數(shù)據(jù)處理裝置包括記錄單元102、數(shù)據(jù)生成單元202和分析單元302，記錄單元102、數(shù)據(jù)生成單元202與第一實(shí)施例的記錄單元1和數(shù)據(jù)生成單元2的功能類(lèi)似，該實(shí)施例與第一實(shí)施例的區(qū)別在于所述分析單元為分類(lèi)單元302，該分類(lèi)單元302在接收到數(shù)據(jù)生成單元 202生成的用戶歷史數(shù)據(jù)時(shí)，對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)中的記錄進(jìn)行分類(lèi)。請(qǐng)參閱圖6和圖7，圖7是本發(fā)明數(shù)據(jù)處理裝置的第五實(shí)施例，在該實(shí)施例中，所述數(shù)據(jù)處理裝置包括記錄單元103、數(shù)據(jù)生成單元203和分析單元303，記錄單元103、數(shù)據(jù)生成單元203與第四實(shí)施例的記錄單元102和數(shù)據(jù)生成單元202的功能類(lèi)似，該實(shí)施例與第四實(shí)施例的區(qū)別在于所述分析單元303包括分類(lèi)單元31、統(tǒng)計(jì)單元32和排序單元33，分類(lèi)單元31用于對(duì)用戶歷史數(shù)據(jù)的記錄進(jìn)行分類(lèi)，所述統(tǒng)計(jì)單元32對(duì)分類(lèi)單元32分類(lèi)后屬于同一類(lèi)的記錄的時(shí)間或者出現(xiàn)次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，所述排序單元33對(duì)分類(lèi)單元分類(lèi)后屬于同一類(lèi)的記錄按照時(shí)間先后或者出現(xiàn)的次數(shù)排序。請(qǐng)參閱圖2和圖8，圖8是本發(fā)明數(shù)據(jù)處理裝置的第六實(shí)施例，在該實(shí)施例中，所述數(shù)據(jù)處理裝置包括記錄單元104、數(shù)據(jù)生成單元204和分析單元304。記錄單元104、數(shù)據(jù)生成單元204與第一實(shí)施例的記錄單元1和數(shù)據(jù)生成單元2的功能類(lèi)似，所述分析單元 304包括統(tǒng)計(jì)單元34和排序單元35，所述統(tǒng)計(jì)單元34統(tǒng)計(jì)用戶歷史數(shù)據(jù)中的記錄的產(chǎn)生時(shí)間或者出現(xiàn)次數(shù)，所述排序單元35對(duì)所述記錄按照時(shí)間先后或者出現(xiàn)的次數(shù)排序。該裝置通過(guò)對(duì)用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)、或者進(jìn)行分類(lèi)和排序，或者進(jìn)行排序，從而，獲得用戶喜好數(shù)據(jù)，可以基于該用戶喜好數(shù)據(jù)為用戶提供針對(duì)性的服務(wù)，或者主動(dòng)為用戶推薦服務(wù)。雖然本發(fā)明以較佳實(shí)施例披露如上，但本發(fā)明并非限定于此。任何本領(lǐng)域技術(shù)人員，在不脫離本發(fā)明的精神和范圍內(nèi)，均可作各種更動(dòng)與修改，因此本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)當(dāng)以權(quán)利要求所限定的范圍為準(zhǔn)。
權(quán)利要求
1.一種基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好數(shù)據(jù)的方法，其特征在于，包括在獲得坐席輸入的關(guān)鍵字后，記錄與所述關(guān)鍵字相關(guān)的信息；基于所記錄的信息形成用戶歷史數(shù)據(jù)；對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲取對(duì)應(yīng)的用戶的用戶喜好數(shù)據(jù)。
2.如權(quán)利要求1所述的基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好數(shù)據(jù)的方法，其特征在于，所述獲得坐席輸入的關(guān)鍵字包括獲取坐席基于用戶服務(wù)請(qǐng)求輸入的關(guān)鍵字。
3.如權(quán)利要求1所述的基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好數(shù)據(jù)的方法，其特征在于，所述基于所記錄的信息形成用戶歷史數(shù)據(jù)包括查找相應(yīng)用戶的用戶歷史數(shù)據(jù)，在無(wú)用戶歷史數(shù)據(jù)時(shí)，建立與所述用戶對(duì)應(yīng)的用戶歷史數(shù)據(jù)，將所記錄的信息添加入用戶歷史數(shù)據(jù)；在有用戶歷史數(shù)據(jù)時(shí)，添加所述記錄的信息入查找到的用戶歷史數(shù)據(jù)。
4.如權(quán)利要求1所述的基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好數(shù)據(jù)的方法，其特征在于，記錄與所述關(guān)鍵字相關(guān)的信息包括記錄關(guān)鍵字或者記錄與關(guān)鍵字相應(yīng)的搜索結(jié)果或者記錄關(guān)鍵字和與關(guān)鍵字相應(yīng)的搜索結(jié)果。
5.如權(quán)利要求1所述的基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好數(shù)據(jù)的方法，其特征在于，對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析包括實(shí)時(shí)對(duì)用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，或者在坐席結(jié)束服務(wù)后對(duì)用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。
6.如權(quán)利要求2所述的基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好數(shù)據(jù)的方法，其特征在于，對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析包括對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)。
7.如權(quán)利要求6所述的基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好數(shù)據(jù)的方法，其特征在于，對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)包括將所述用戶歷史數(shù)據(jù)分為飲食、娛樂(lè)和購(gòu)物三大類(lèi)。
8.如權(quán)利要求6所述的基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好數(shù)據(jù)的方法，其特征在于，還包括以時(shí)間先后為基準(zhǔn)對(duì)分類(lèi)后的記錄進(jìn)行排序，時(shí)間越靠前，排名越靠前。
9.如權(quán)利要求6所述的基于所述坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好數(shù)據(jù)的方法，其特征在于，還包括以用戶歷史數(shù)據(jù)中的記錄出現(xiàn)次數(shù)的多少為基準(zhǔn)對(duì)分類(lèi)后的記錄進(jìn)行排序，出現(xiàn)次數(shù)越多，排名越靠前。
10.如權(quán)利要求1所述的基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好數(shù)據(jù)的方法，其特征在于，所述獲得坐席輸入的關(guān)鍵字包括獲取坐席基于分類(lèi)信息表輸入的關(guān)鍵字。
11.如權(quán)利要求10所述的基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的方法，其特征在于，所述對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析包括以時(shí)間先后為基準(zhǔn)對(duì)用戶歷史數(shù)據(jù)中的記錄進(jìn)行排序，時(shí)間越靠前，排名越靠前。
12.如權(quán)利要求10所述的基于所述坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好數(shù)據(jù)的方法，其特征在于， 所述對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析包括以用戶歷史數(shù)據(jù)中的記錄出現(xiàn)次數(shù)的多少為基準(zhǔn)對(duì)用戶歷史數(shù)據(jù)中的記錄進(jìn)行排序，出現(xiàn)次數(shù)越多，排名越靠前。
13.一種基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的數(shù)據(jù)處理裝置，其特征在于，包括記錄單元，在獲得坐席輸入的關(guān)鍵字后，記錄與所述關(guān)鍵字相關(guān)的信息；數(shù)據(jù)生成單元，以記錄單元中所記錄的信息生成用戶歷史數(shù)據(jù)；分析單元，對(duì)數(shù)據(jù)生成單元生成的用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲取對(duì)應(yīng)的用戶的用戶喜好數(shù)據(jù)。
14.如權(quán)利要求13所述的基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的數(shù)據(jù)處理裝置，其特征在于，所述記錄單元包括控制單元、搜索單元和通信單元；控制單元在接收坐席輸入的關(guān)鍵字后觸發(fā)搜索單元工作；搜索單元搜索與關(guān)鍵字相關(guān)的信息并將所述與關(guān)鍵字相關(guān)的信息傳輸至通信單元；通信單元將所述與關(guān)鍵字相關(guān)的信息傳輸至數(shù)據(jù)生成單元。
15.如權(quán)利要求13所述的基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的數(shù)據(jù)處理裝置，其特征在于， 所述數(shù)據(jù)生成單元包括查找單元、建立單元、傳輸單元和存儲(chǔ)單元；所述查找單元在獲得來(lái)自記錄單元的與關(guān)鍵字相關(guān)的信息后，查找存儲(chǔ)單元中是否有相應(yīng)用戶的用戶歷史數(shù)據(jù)， 并將查找結(jié)果通過(guò)傳輸單元傳輸至建立單元；所述建立單元在查找結(jié)果中無(wú)用戶歷史數(shù)據(jù)時(shí)，在存儲(chǔ)單元中建立用戶歷史數(shù)據(jù)，并將查找單元獲得的與關(guān)鍵字相關(guān)的信息添加入新建的用戶歷史數(shù)據(jù)；所述傳輸單元在查找結(jié)果中有用戶歷史數(shù)據(jù)時(shí)，將查找單元獲得的與關(guān)鍵字相關(guān)的信息傳輸入存儲(chǔ)單元中相應(yīng)的用戶歷史數(shù)據(jù)中。
16.如權(quán)利要求13所述的基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的數(shù)據(jù)處理裝置，其特征在于， 所述分析單元包括分類(lèi)單元，該分類(lèi)單元在接收到數(shù)據(jù)生成單元生成的用戶歷史數(shù)據(jù)時(shí)， 對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)中的記錄進(jìn)行分類(lèi)。
17.如權(quán)利要求16所述的基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的數(shù)據(jù)處理裝置，其特征在于， 所述分析單元還包括統(tǒng)計(jì)單元和排序單元，所述統(tǒng)計(jì)單元對(duì)分類(lèi)單元分類(lèi)后屬于同一類(lèi)的記錄的時(shí)間或者出現(xiàn)次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，所述排序單元對(duì)統(tǒng)計(jì)單元的統(tǒng)計(jì)結(jié)果按照時(shí)間先后或者出現(xiàn)的次數(shù)排序。
18.如權(quán)利要求13所述的基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的數(shù)據(jù)處理裝置，其特征在于， 所述分析單元包括統(tǒng)計(jì)單元和排序單元，所述統(tǒng)計(jì)單元統(tǒng)計(jì)用戶歷史數(shù)據(jù)中的記錄的產(chǎn)生時(shí)間或者出現(xiàn)次數(shù)，所述排序單元對(duì)所述記錄按照時(shí)間先后或者出現(xiàn)的次數(shù)排序。
全文摘要
一種基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的方法及基于坐席系統(tǒng)獲取用戶喜好的數(shù)據(jù)處理裝置，其中，所述方法包括在獲得坐席輸入的關(guān)鍵字后，記錄與所述關(guān)鍵字相關(guān)的信息；基于所記錄的信息形成用戶歷史數(shù)據(jù)；對(duì)所述用戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲取對(duì)應(yīng)的用戶的用戶喜好數(shù)據(jù)。該方法通過(guò)獲取用戶喜好，從而為用戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)，而且，能主動(dòng)的給用戶推薦服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量高。
文檔編號(hào)G06Q30/00GK102208085SQ20101014430
公開(kāi)日2011年10月5日 申請(qǐng)日期2010年3月31日 優(yōu)先權(quán)日2010年3月31日
發(fā)明者姜宇, 羅建龍, 霍亮 申請(qǐng)人:上海博泰悅臻電子設(shè)備制造有限公司, 上海博泰悅臻網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)有限公司