專利名稱：基于語音平臺提供信息服務的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及語音平臺服務系統(tǒng)，更具體地，涉及一種基于語音平臺提供信息服務
的方法和系統(tǒng)。
背景技術：
傳統(tǒng)語音平臺都是基于其自身服務信息庫為客戶提供服務。語音平臺信息服務推
出之前，需要確定要服務的種類和內容。例如，電信企業(yè)的語音平臺信息服務數(shù)據(jù)庫是一種
關系型數(shù)據(jù)庫，服務所需的企業(yè)、個人電話號碼及相關信息都存儲在這個數(shù)據(jù)庫中，數(shù)據(jù)庫
表結構復雜，并且每張表中都包含大量的字段。數(shù)據(jù)庫中的信息精練，每個字段存儲的文本
都很小，有的只有幾個字。電信語音平臺的信息服務就是根據(jù)這個關系型數(shù)據(jù)庫中所包含
的內容進行服務的。在信息服務過程中，坐席人員需要知道平臺內部信息的情況及內容，然
后根據(jù)用戶的需求選擇對應的查詢方式，進行查詢。
圖1是現(xiàn)有技術中語音平臺信息服務的流程示意圖。 如圖1所示，包括以下步驟 S102，用戶向坐席表達信息需求； S104，坐席分析用戶的需求，確定待查詢的信息源并形成查詢關鍵詞或編碼；
S106，輸入查詢關鍵詞或編碼； S108，在語音平臺的自身數(shù)據(jù)庫中搜索關鍵詞，并返回搜索結果；
S110，坐席根據(jù)搜索結果為用戶提供信息服務。 上述信息服務有以下不足首先，由于數(shù)據(jù)庫是在服務開始之前設計好的，在后期 服務過程中很難變化，引入新的信息資源比較困難。其次，語音平臺包含大量的人工勞動， 但是每次服務過程中所積累的知識或是經驗很難被下次相同的或是相近的服務所利用。第 三，坐席人員培訓成本高，傳統(tǒng)的語音平臺坐席人員進行查詢時，需要把用戶的需求轉換成 系統(tǒng)支持的查詢格式，這樣需要坐席人員知道后臺信息資源的組織類型才能選擇對應的查 詢方式進行信息查詢，而要了解后臺信息資源的組織方式必須經過培訓才能得到，并且一 個坐席人員獲得的知識很難被其他坐席人員所分享。 另外，隨著互聯(lián)網的興起，人們對信息服務的需求也越來越強烈，如何使語音平臺 在互聯(lián)網時代獲得新生，是擺在語音平臺信息服務商面前需要迫切解決的問題。

發(fā)明內容
本發(fā)明要解決的一個技術問題是提供一種基于語音平臺提供信息服務的方法，能 夠將互聯(lián)網中的信息有機地融合到語音平臺中。 本發(fā)明提供了一種基于語音平臺提供信息服務的方法，該方法包括接收關鍵詞 輸入，確定與關鍵詞對應的信息資源；搜索引擎在信息資源中依據(jù)預置的方式搜索關鍵詞； 將搜索引擎在信息資源中的搜索結果進行展現(xiàn)；從展現(xiàn)的搜索結果中選擇信息提供給客 戶。
根據(jù)本發(fā)明方法的一個實施例，在接收關鍵詞輸入的步驟之前，該方法還包括配置各種信息資源的類型、服務能力、服務接口和訪問方式。 根據(jù)本發(fā)明方法的另一實施例，在從展現(xiàn)的搜索結果中選擇信息提供給客戶的步驟之后，該方法還包括記錄關鍵詞、所播報的服務信息和所選取的信息資源，以用于后續(xù)對相同或是相近的關鍵詞進行搜索。 根據(jù)本發(fā)明方法的又一實施例，該方法還包括在記錄的服務信息和信息資源中獲取關鍵詞的答案，將關鍵詞、關鍵詞的答案以及與關鍵詞的答案對應的信息資源轉換為內部服務數(shù)據(jù)庫中的服務記錄；根據(jù)關鍵詞的答案被播報的次數(shù)調整關鍵詞的答案的順序。 根據(jù)本發(fā)明方法的再一實施例，在將搜索引擎在信息資源中的搜索結果進行展現(xiàn)的步驟之后，該方法還包括在展現(xiàn)的搜索結果中對與關鍵詞相近的近似關鍵詞進行二次搜索。 根據(jù)本發(fā)明方法的再一實施例，搜索引擎在信息資源中依據(jù)預置的方式搜索關鍵詞的步驟包括根據(jù)所配置的信息資源的服務接口和訪問方式將關鍵詞轉換為信息資源的標準訪問方式；以標準訪問方式在信息資源中搜索關鍵詞。 根據(jù)本發(fā)明方法的再一實施例，將搜索引擎在信息資源中的搜索結果進行展現(xiàn)的
步驟包括根據(jù)歷史服務信息將搜索引擎在信息資源中的搜索結果進行展現(xiàn)。 本發(fā)明提供的基于語音平臺提供信息服務的方法，能夠將互聯(lián)網信息資源引入并
充實到語音平臺的信息服務中，不僅發(fā)揮語音平臺人工服務的理解力更強的特點、發(fā)揮語
音平臺由于長期信息服務的知識積累能力、對信息資源的掌控能力等優(yōu)點，同時還通過互
聯(lián)網的信息資源進一步豐富且加強了語音平臺的信息服務能力，使語音平臺能夠在互聯(lián)網
時代獲得新生。 本發(fā)明要解決的另一技術問題是提供一種基于語音平臺提供信息服務的系統(tǒng)，能夠將互聯(lián)網中的信息有機地融合到語音平臺中。 本發(fā)明提供了一種基于語音平臺提供信息服務的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括信息資源確定模塊，用于接收關鍵詞輸入，確定與關鍵詞對應的信息資源；關鍵詞搜索模塊，用于在信息資源確定模塊所確定的信息資源中依據(jù)預置的方式搜索關鍵詞；搜索結果展現(xiàn)模塊，用于將關鍵詞搜索模塊在信息資源中的搜索結果進行展現(xiàn)；信息播報模塊，用于從搜索結果展現(xiàn)模塊所展現(xiàn)的搜索結果中選擇信息提供給客戶。 根據(jù)本發(fā)明系統(tǒng)的一個實施例，該系統(tǒng)還包括信息資源配置模塊，用于配置各種信息資源的類型、服務能力、服務接口和訪問方式。 根據(jù)本發(fā)明系統(tǒng)的另一實施例，該系統(tǒng)還包括信息記錄模塊，用于在信息播報模塊向客戶提供信息后記錄關鍵詞、所播報的服務信息和所選取的信息資源，以用于展現(xiàn)搜索結果。 根據(jù)本發(fā)明系統(tǒng)的又一實施例，該系統(tǒng)還包括信息轉換模塊，用于在信息記錄模塊記錄的服務信息和信息資源中獲取關鍵詞的答案，并將關鍵詞、關鍵詞的答案以及與關鍵詞的答案對應的信息資源轉換為內部服務數(shù)據(jù)庫中的服務記錄；順序調整模塊，用于根據(jù)信息轉換模塊所存儲的關鍵詞的答案向客戶提供的次數(shù)調整關鍵詞的多個答案的順序。
根據(jù)本發(fā)明系統(tǒng)的再一實施例，該系統(tǒng)還包括二次搜索模塊，用于在搜索結果展現(xiàn)模塊所展現(xiàn)的搜索結果中對與關鍵詞相近的近似關鍵詞進行二次搜索。 根據(jù)本發(fā)明系統(tǒng)的再一實施例，關鍵詞搜索模塊包括訪問方式轉換單元，用于根
據(jù)信息資源配置模塊配置的信息資源的服務接口和訪問方式將關鍵詞轉換為信息資源的
標準訪問方式；搜索單元，用于以標準訪問方式在信息資源中搜索關鍵詞。 根據(jù)本發(fā)明系統(tǒng)的再一實施例，搜索結果展現(xiàn)模塊根據(jù)歷史服務信息將關鍵詞搜
索模塊在信息資源中的搜索結果進行展現(xiàn)。 本發(fā)明提供的基于語音平臺提供信息服務的系統(tǒng)，能夠將互聯(lián)網信息資源引入并充實到語音平臺信息服務中，不僅發(fā)揮語音平臺人工服務的理解力更強的特點、發(fā)揮語音平臺由于長期信息服務的知識積累能力、對信息資源的掌控能力等優(yōu)點，同時通過互聯(lián)網進一步豐富且加強了語音平臺的信息服務能力，使語音平臺能夠在互聯(lián)網時代獲得新生。


圖中
此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進一步理解，構成本申請的一部分。在附
圖1是現(xiàn)有技術中語音平圖2是本發(fā)明方法的一A圖3是本發(fā)明方法的另一圖4是本發(fā)明方法的又一圖5是本發(fā)明方法的再一圖6是本發(fā)明方法的再一圖7是本發(fā)明系統(tǒng)的一個圖8是本發(fā)明系統(tǒng)的另一圖9是本發(fā)明系統(tǒng)的又一
圖io是本發(fā)明系統(tǒng)的再-
圖ll是本發(fā)明系統(tǒng)的再-
臺信息服務的流程示意圖,實施例的流程示實施例的流程示〕實施例的流程示實施例的流程示〕實施例的流程示意圖。實施例的結構示意圖。實施例的結構示意圖。實施例的結構示意圖。-實施例的結構示意圖。-實施例的結構示意圖。
具體實施例方式
下面參照附圖對本發(fā)明進行更全面的描述，其中說明本發(fā)明的示例性實施例。本
發(fā)明的示例性實施例及其說明用于解釋本發(fā)明，但并不構成對本發(fā)明的不當限定。 從目前來看，如果將互聯(lián)網上的信息資源引入到語音平臺的信息服務過程中，并
且使語音平臺具備面向服務的開放的與靈活的架構還需要解決以下幾方面問題
(1)新信息源的引入 隨著語音平臺信息服務的發(fā)展，人們對信息服務的要求越來越高，并且隨著其他信息源的引入，必將涉及大量信息的處理及查詢問題。而且傳統(tǒng)數(shù)據(jù)的查詢方式很難做到其他信息資源的方便引入和聯(lián)合查詢。然而，搜索引擎最大的優(yōu)點是可以方便地對異構的信息資源進行搜索及展現(xiàn)，解決新信息資源的引入問題。但是，引入其他信息資源的同時，還需保證信息資源的穩(wěn)定性、可靠性和信息的真實有效性。
(2)知識的積累 互聯(lián)網搜索引擎的信息排名，主要是依靠網頁鏈接數(shù)量或網站的排名來保障信息的真實性和準確性。隨著對內容準確網站的認可，可以逐漸形成以資源豐富、準確網站為
核心的網絡拓撲結構，而這個網絡拓撲結構的發(fā)展過程客觀上就是知識積累的過程。怎樣
在語音平臺上建立起一種類似的知識積累過程，以服務內容為核心評價并選擇外部信息資
源，建立信息資源的管理和認證機制以及建立服務過程中的知識積累機制等是對語音平臺
引入外部信息資源的有力保障。
(3)信息服務內容準確性的要求 語音平臺服務信息相比互聯(lián)網服務信息對內容的準確性要求更高，因此如何保證服務信息內容的可靠，降低查錯率是語音平臺建設的一個重點。而互聯(lián)網信息資源的質量很難保障，如何能從互聯(lián)網中獲得準確信息并在語音平臺中應用是一個需要重點解決的問題。
(4)搜索方式的差異 目前語音平臺的信息服務為了達到信息服務的快速響應一般使用基于一定編碼
規(guī)則的數(shù)據(jù)庫的檢索，以114信息服務為例其供查字段一般只有名稱、地址、行業(yè)和電話
號碼等。由于各個字段存儲的內容不同，有的存儲數(shù)字，有的存儲文本，為了便于對數(shù)據(jù)庫
中的內容進行檢索，數(shù)據(jù)庫各個字段按其存儲信息的內容和格式的不同分別采用不同的編
碼規(guī)則建立索引，然后按索引的方式及相應的編碼規(guī)則分別確定對應的檢索或查詢方式。
而引入新的服務信息資源，需要一種靈活的，可以面向多種信息資源進行搜索的方式，這種
搜索方式通過搜索引擎的轉換，可以形成面向各種信息資源的搜索動作。 針對上述問題中的一個或多個，本發(fā)明提出了一種基于語音平臺聯(lián)合使用自身數(shù)
據(jù)庫和互聯(lián)網資源的搜索方法和系統(tǒng)。該方法可以方便地整合語音平臺的內外部信息資
源，并且最大限度地整合互聯(lián)網上能夠被語音平臺所利用的信息資源，為語音平臺用戶提
供服務，解決了語音平臺引入新信息資源困難的問題?？蛇x地，該系統(tǒng)和方法還可以記錄并
獲取歷史上成功的服務經驗，通過信息提取、記錄，將外部信息資源轉化為內部信息資源。 圖2是本發(fā)明方法的一個實施例的流程示意圖。 如圖2所示，該實施例包括以下步驟 S202，接收關鍵詞(例如，還可以是待搜索的問題)輸入，確定與關鍵詞對應的信息資源，例如可以根據(jù)語音平臺的配置信息或歷史記錄確定與關鍵詞對應的可用信息資源。 S204，系統(tǒng)向搜索引擎發(fā)出請求，把與關鍵詞對應的資源及要查詢的關鍵詞輸入到搜索引擎中，搜索引擎再在信息資源中依據(jù)預置的方式搜索關鍵詞，例如，該預置的方式可以是與關鍵詞對應的信息資源的標準訪問方式；
另外，可以通過如下具體步驟來搜索關鍵詞 在歷史服務信息中查找是否有此關鍵詞的服務信息，或相似的服務信息；當時的關鍵詞及語音平臺所提供的服務與答案如何；這個關鍵詞對應的各類信息資源可以提供服務的概率如何，語音平臺將按照服務概率大小的先后順序通過搜索引擎訪問這些信息資源；搜索引擎依次訪問這些信息資源對關鍵詞進行搜索，從這些信息資源中找出與輸入的關鍵詞對應的搜索結果。 S206，將搜索引擎在信息資源中的搜索結果進行展現(xiàn)，具體地，可以根據(jù)歷史服務信息將搜索引擎在信息資源中的搜索結果進行展現(xiàn)；
例如，搜索引擎對搜索結果進行排序，首先展現(xiàn)服務概率最高的、與關鍵詞最相關
的搜索結果，在返回結果中可以有下述三類信息供語音平臺選擇使用 (1)歷史相近的服務信息，包括相近或類似的關鍵詞及其對應的答案； (2)根據(jù)分析及判斷，提供與關鍵詞最接近的信息服務的信息資源內的搜索結果
列表； (3)其他可以提供信息服務的信息資源內對應的搜索結果數(shù)目和必要的內容提示。 S208，從展現(xiàn)的搜索結果中選擇信息提供給客戶； 例如，可以通過如下方式選擇信息 (1)直接選擇服務概率最大的信息資源內的某個結果； (2)根據(jù)其他信息資源的搜索提示選擇其他信息資源的搜索結果； (3)選擇歷史服務信息中的關鍵詞及與其對應的答案。 通過該實施例中的語音平臺為用戶提供服務可以得到包括互聯(lián)網信息資源的全面的信息服務，借助該方法可以將互聯(lián)網上的信息資源轉化為可被語音平臺所利用的信息，不僅降低了信息收集和整理的成本，而且也使語音平臺在互聯(lián)網時代獲得了新生。
圖3是本發(fā)明方法的另一實施例的流程示意圖。
如圖3所示，該實施例包括以下步驟 S302，配置各種信息資源的類型、服務能力、服務接口和訪問方式，S卩，首先進行語音平臺的配置，初步引入內外部信息資源，所需配置的參數(shù)或內容包括內外部信息資源的種類、能力、服務接口等，同時配置各類信息資源的訪問方式、返回結果格式、資源類型、資源服務能力等關鍵因子； S304，接收關鍵詞輸入，在所配置的信息資源中確定與關鍵詞對應的信息資源；
S306，搜索引擎在信息資源中依據(jù)預置的方式搜索關鍵詞，具體地可以根據(jù)所配置的信息資源的服務接口和訪問方式將關鍵詞轉換為信息資源的標準訪問方式，再以標準訪問方式在信息資源中搜索關鍵詞； S308，將搜索引擎在信息資源中的搜索結果按照設定的規(guī)則進行展現(xiàn)；其中，設定
的規(guī)則可以是服務概率最高的搜索結果或與關鍵詞最相關的搜索結果。 S310，從展現(xiàn)的搜索結果中選擇信息提供給客戶。 該實施例對各類信息資源進行預先配置，這樣可以方便地將各類信息資源引入到
語音平臺中并進行聯(lián)合查詢。另外，由于該實施例中的搜索引擎可以方便地對各類異構信
息資源進行搜索和展現(xiàn)，所以在語音平臺引入信息資源后可以有效地為客戶提供服務。 圖4是本發(fā)明方法的又一實施例的流程示意圖。 如圖4所示，該實施例包括以下步驟 S402，接收關鍵詞輸入，確定與關鍵詞對應的信息資源； S404，搜索引擎在信息資源中依據(jù)預置的方式搜索關鍵詞，例如，該預置的方式可
以是與關鍵詞對應的信息資源的標準訪問方式； S406，將搜索引擎在信息資源中的搜索結果進行展現(xiàn)； S408，從展現(xiàn)的搜索結果中選擇信息提供給客戶； S410，語音平臺記錄該次服務的關鍵詞、所播報的服務信息和所選取的信息資源，以在后續(xù)對相同或是相近的關鍵詞進行搜索時作為歷史服務信息使用，其中，所記錄的信息可以是諸如每次服務坐席輸入的是什么關鍵詞、在返回的結果中將哪條作為最終的服務信息，這條服務信息是否經過截取等信息提取工作、這條信息是屬于哪個信息資源的以及這條信息在這個信息資源的搜索結果中的排序是怎樣的等。 該實施例在語音平臺為客戶提供服務后將為客戶所提供的信息進行記錄，這樣為
將外部信息資源融合為語音平臺的內部信息資源作好了充分的準備。
圖5是本發(fā)明方法的再一實施例的流程示意圖。 如圖5所示，該實施例包括以下步驟 S502，接收關鍵詞輸入，確定與關鍵詞對應的信息資源； S504，搜索引擎在信息資源中依據(jù)預置的方式搜索關鍵詞； S506，將搜索引擎在信息資源中的搜索結果按照設定的規(guī)則進行展現(xiàn)； S508，從展現(xiàn)的搜索結果中選擇信息提供給客戶； S510，記錄關鍵詞、所播報的服務信息和所選取的信息資源，以用于后續(xù)對相同或是相近的關鍵詞進行搜索； S512，在記錄的服務信息和信息資源中獲取關鍵詞的答案，將關鍵詞、關鍵詞的答
案以及與關鍵詞的答案對應的信息資源轉換為內部服務數(shù)據(jù)庫中的服務記錄；將關鍵詞的
答案被播報的次數(shù)作為基本要素來調整同一關鍵詞的多個答案的順序； 例如，在記錄的服務信息和信息資源中可以通過對服務信息資源進行排序來獲取
關鍵詞的答案。如果該類信息資源被利用的次數(shù)越多，證明該類信息資源的服務能力與信
息準確度就越高，因此將該類信息資源排在其他信息資源之前，在后續(xù)的信息服務中優(yōu)先
使用該類信息資源。 在將關鍵詞、關鍵詞的答案以及與關鍵詞的答案對應的信息資源轉換為內部服務
數(shù)據(jù)庫中的服務記錄時，如果某一個關鍵詞及其對應的答案被語音平臺選擇的次數(shù)達到一
定門限值時，可以將該關鍵詞及其對應的答案轉化為平臺內部數(shù)據(jù)庫中的服務記錄 另外，語音平臺根據(jù)一個關鍵詞可以關聯(lián)到什么樣的問題或關鍵詞，也是一個動
態(tài)演進和積累的過程。 可選地，在將搜索引擎在信息資源中的搜索結果進行展現(xiàn)之后，還可以在展現(xiàn)的搜索結果中對與關鍵詞相近的近似關鍵詞進行二次搜索，這樣可以進一步明確搜索問題，縮小搜索結果的范圍，以獲得更加精確的搜索結果。 該實施例通過信息資源被利用的次數(shù)來確定信息資源的真實性和可靠性，語音平
臺可以將這樣的信息轉化為內部信息資源，在為客戶提供服務時優(yōu)先選擇這類信息，從而
可以進一步提高服務質量和客戶的滿意度。
圖6是本發(fā)明方法的再一實施例的流程示意圖。 如圖6所示，該實施例包括以下步驟 S602，語音平臺接收所輸入的關鍵詞； S604，系統(tǒng)根據(jù)歷史服務信息選擇與關鍵詞對應的信息資源，首先在語音平臺數(shù)據(jù)庫的內部信息資源中查詢，選擇最近似的關鍵詞及與其對應的答案，然后選擇與最接近關鍵詞對應的信息資源； S606，調用搜索引擎對關鍵詞進行搜索；
S608，根據(jù)歷史服務信息對搜索結果按照設定的規(guī)則進行展現(xiàn)；
S610，從展現(xiàn)結果中選擇信息并播報給客戶； S612，對所播報的信息進行記錄，并將關鍵詞、關鍵詞的答案以及與關鍵詞的答案對應的信息資源轉換為內部服務數(shù)據(jù)庫中的服務記錄，同時還可以調整所引入的外部資源的排序以使客戶能夠得到更準確的信息服務。 該實施例方便地引入了外部的信息資源，同時不斷優(yōu)化內部信息資源，從而可以
提高語音平臺的信息服務能力和搜索引擎搜索的準確度。 圖7是本發(fā)明系統(tǒng)的一個實施例的結構示意圖。 如圖7所示，該實施例包括信息資源確定模塊71，用于接收關鍵詞輸入，確定與關鍵詞對應的信息資源；關鍵詞搜索模塊72，用于在信息資源確定模塊所確定的信息資源中依據(jù)預置的方式搜索關鍵詞；搜索結果展現(xiàn)模塊73，用于將關鍵詞搜索模塊72在信息資源中的搜索結果按照設定的規(guī)則進行展現(xiàn)，具體地，可以根據(jù)歷史服務信息將關鍵詞搜索模塊72在信息資源中的搜索結果進行展現(xiàn)；信息播報模塊74，用于從搜索結果展現(xiàn)模塊73所展現(xiàn)的搜索結果中選擇信息提供給客戶。 例如，關鍵詞搜索模塊可以根據(jù)指定的信息服務資源對關鍵詞進行搜索，在搜索時，可以依靠規(guī)定的接口及傳輸方式，將關鍵詞或搜索問題轉換為各種信息資源的標準訪問方式，通過標準訪問方式訪問各種信息資源，并獲得相應的結果。 搜索展現(xiàn)模塊可以對搜索結果進行綜合判斷和展現(xiàn)。信息的展現(xiàn)對信息的使用至關重要，不同的服務需求及不同的信息資源需要最適合使用的信息展現(xiàn)方式。該搜索展現(xiàn)模塊能根據(jù)搜索引擎的返回結果以及在服務過程中獲得的各類信息，例如，關鍵詞擴展、同義詞提示、近義詞提示、信息資源提示、問題提示等，在給坐席的瀏覽結果頁面中顯示最多的、最易觀察到的和使用到的提示信息，例如，提示相近的問題、相似的搜索結果有哪些、還
有哪些信息資源能提供什么樣的信息、是否有拼寫錯誤、同義或同音的提問搜索詞有哪些等。 信息播報模塊可以通過如下方式選擇信息直接選擇服務概率最大的信息資源內的某個結果；根據(jù)其他信息資源的搜索提示，選擇其他信息資源的搜索結果；選擇歷史服務信息中的關鍵詞及與其對應的答案。 通過該實施例中的語音平臺為用戶提供服務可以得到包括互聯(lián)網信息資源的全面的信息服務，借助該方法可以將互聯(lián)網上的信息資源轉化為可被語音平臺所利用的信息，不僅降低了信息收集和整理的成本，而且也使語音平臺在互聯(lián)網時代獲得了新生。
圖8是本發(fā)明系統(tǒng)的另一實施例的結構示意圖。 如圖8所示，與圖7中的實施例相比，該實施例還包括信息資源配置模塊81 ，用于配置各種信息資源的類型、服務能力、服務接口和訪問方式。 例如，信息資源配置模塊可以用于配置語音平臺引入的內外部信息資源的種類、能力、服務接口等，同時配置各類信息資源的訪問方式、返回結果格式、資源類型和資源服務能力等關鍵因子。 該實施例為在各種信息資源中查詢服務信息提供了標準訪問方式，方便了對語音
平臺中各類信息資源的查詢，從而可以獲得各類信息資源的服務。 圖9是本發(fā)明系統(tǒng)的又一實施例的結構示意圖。
如圖9所示，與圖7中的實施例相比，該實施例還包括信息記錄模塊91 ，用于在信息播報模塊74向客戶提供信息后記錄關鍵詞、所播報的服務信息和所選取的信息資源，以用于后續(xù)對相同或是相近的關鍵詞進行搜索。 例如，信息記錄模塊可以記錄每次服務的內容及所選取的信息源等服務內容，例如，每次服務坐席輸入的是什么關鍵詞、在返回的結果中將哪條作為最終的服務信息，這條服務信息是否經過截取等信息提取工作、這條信息是屬于哪個信息資源的以及這條信息在這個信息資源的搜索結果中的排序是怎樣的等。 該實施例在語音平臺為客戶提供服務后通過信息記錄模塊將為客戶所提供的信息進行記錄，這樣為將外部信息資源融合為語音平臺的內部信息資源作好了充分的準備。
圖10是本發(fā)明系統(tǒng)的再一實施例的結構示意圖。 如圖10所示，與圖9中的實施例相比，該實施例還包括信息轉換模塊101，用于在信息記錄模塊91記錄的服務信息和信息資源中獲取關鍵詞的答案，并將關鍵詞、關鍵詞的答案以及與關鍵詞的答案對應的信息資源轉換為內部服務數(shù)據(jù)庫中的服務記錄；順序調整模塊102，用于根據(jù)信息轉換模塊所存儲的關鍵詞的答案向客戶提供的次數(shù)調整關鍵詞的多個答案的順序。 例如，信息轉換模塊可以根據(jù)服務記錄抽取出能為某類服務所直接利用的服務信息，例如，是否選擇了其他的歷史服務信息作為本次服務內容、對某些信息資源的評價、對于所輸入關鍵詞的記錄、是否認可將某些外部信息轉化為服務信息等。該信息轉換模塊通過數(shù)據(jù)挖掘的方法獲得某些關鍵詞對應的合理的答案，并把這些答案轉化為平臺內部服務數(shù)據(jù)庫中的服務記錄。 對于外部的信息資源，順序調整模塊依據(jù)某些信息資源在歷史上被利用的次數(shù)來提高這個信息資源的服務級別，在有兩個類似信息資源提供服務的情況下，服務級別高的信息資源搜索出的結果被自動地排在前面。這種機制是一種自動的反饋調整機制，可以每天計算各類信息資源的服務情況和利用情況，不斷地調整信息搜索排序算法中所需的參數(shù)，經過一段時間的使用能達到合理的排序要求。這是個動態(tài)的過程，能隨著不同信息資源的演進情況進行自動地演進。 該實施例通過信息資源被利用的次數(shù)來確定信息資源的真實性和可靠性，語音平
臺可以將這樣的信息轉化為內部信息資源，在為客戶提供服務時優(yōu)先選擇這類信息，從而
可以進一步提高服務質量和客戶的滿意度。 圖11是本發(fā)明系統(tǒng)的再一實施例的結構示意圖。 如圖11所示，與圖8中的實施例相比，該實施例中的關鍵詞搜索模塊111包括訪問方式轉換單元llll，用于根據(jù)信息資源配置模塊配置的信息資源的服務接口和訪問方式將關鍵詞轉換為信息資源的標準訪問方式；搜索單元1112，用于以標準訪問方式在信息資源中搜索關鍵詞。 該實施例由于可以關鍵詞轉換為各種信息資源能接受的標準訪問方式，所以可以方便地將外部信息資源引入語音平臺并為客戶提供多樣化的服務。 在本發(fā)明系統(tǒng)的再一實施例中，與圖7中的實施例相比，該實施例還包括二次搜索模塊，用于在搜索結果展現(xiàn)模塊所展現(xiàn)的搜索結果中對與關鍵詞相近的近似關鍵詞進行二次搜索。這樣可以進一步明確搜索問題，縮小搜索結果的范圍，以獲得更加精確的搜索結
11果。 可以將本發(fā)明的上述實施例應用于電信行業(yè)的語音綜合信息服務，例如，114、 118114、 116114、 12580或企業(yè)的客戶服務平臺。這樣不僅用戶可以通過語音獲得包括互聯(lián) 網信息資源在內的全面的信息服務，而且綜合信息服務商可以將互聯(lián)網上的有用資源轉化 為語音平臺的內部信息，降低了信息收集與整理的成本。 本發(fā)明的描述是為了示例和描述起見而給出的，而并不是無遺漏的或者將本發(fā)明
限于所公開的形式。很多修改和變化對于本領域的普通技術人員而言是顯而易見的。選擇
和描述實施例是為了更好說明本發(fā)明的原理和實際應用，并且使本領域的普通技術人員能 夠理解本發(fā)明從而設計適于特定用途的帶有各種修改的各種實施例。
權利要求
一種基于語音平臺提供信息服務的方法，其特征在于，所述方法包括接收關鍵詞輸入，確定與所述關鍵詞對應的信息資源；搜索引擎在所述信息資源中依據(jù)預置的方式搜索所述關鍵詞；將所述搜索引擎在所述信息資源中的搜索結果進行展現(xiàn)；從所述展現(xiàn)的搜索結果中選擇信息提供給客戶。
2. 根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，在所述接收關鍵詞輸入的步驟之前，所述方法還包括配置各種信息資源的類型、服務能力、服務接口和訪問方式。
3. 根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，在所述從所述展現(xiàn)的搜索結果中選擇信息提供給客戶的步驟之后，所述方法還包括記錄所述關鍵詞、所播報的服務信息和所選取的信息資源，以用于后續(xù)對相同或是相近的關鍵詞進行搜索。
4. 根據(jù)權利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法還包括在記錄的服務信息和信息資源中獲取所述關鍵詞的答案，將所述關鍵詞、所述關鍵詞的答案以及與所述關鍵詞的答案對應的信息資源轉換為內部服務數(shù)據(jù)庫中的服務記錄；根據(jù)所述關鍵詞的答案被播報的次數(shù)調整所述關鍵詞的多個答案的順序。
5. 根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，在所述將所述搜索引擎在所述信息資源中的搜索結果進行展現(xiàn)的步驟之后，所述方法還包括在所述展現(xiàn)的搜索結果中對與所述關鍵詞相近的近似關鍵詞進行二次搜索。
6. 根據(jù)權利要求2所述的方法，其特征在于，所述搜索引擎在所述信息資源中依據(jù)預置的方式搜索所述關鍵詞的步驟包括根據(jù)所配置的所述信息資源的服務接口和訪問方式將所述關鍵詞轉換為所述信息資源的標準訪問方式；以所述標準訪問方式在所述信息資源中搜索所述關鍵詞。
7. 根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，所述將所述搜索引擎在所述信息資源中的搜索結果進行展現(xiàn)的步驟包括根據(jù)歷史服務信息將所述搜索引擎在所述信息資源中的搜索結果進行展現(xiàn)。
8. —種基于語音平臺提供信息服務的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)包括信息資源確定模塊，用于接收關鍵詞輸入，確定與所述關鍵詞對應的信息資源；關鍵詞搜索模塊，用于在所述信息資源確定模塊所確定的所述信息資源中依據(jù)預置的方式搜索所述關鍵詞；搜索結果展現(xiàn)模塊，用于將所述關鍵詞搜索模塊在所述信息資源中的搜索結果進行展現(xiàn)；信息播報模塊，用于從所述搜索結果展現(xiàn)模塊所展現(xiàn)的搜索結果中選擇信息提供給客戶。
9. 根據(jù)權利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括信息資源配置模塊，用于配置各種信息資源的類型、服務能力、服務接口和訪問方式。
10. 根據(jù)權利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括信息記錄模塊，用于在所述信息播報模塊向所述客戶提供信息后記錄所述關鍵詞、所播報的服務信息和所選取的信息資源，以用于后續(xù)對相同或是相近的關鍵詞進行搜索。
11. 根據(jù)權利要求10所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括信息轉換模塊，用于在所述信息記錄模塊記錄的服務信息和信息資源中獲取所述關鍵詞的答案，并將所述關鍵詞、所述關鍵詞的答案以及與所述關鍵詞的答案對應的信息資源轉換為內部服務數(shù)據(jù)庫中的服務記錄；順序調整模塊，用于根據(jù)所述信息轉換模塊所存儲的所述關鍵詞的答案向所述客戶提供的次數(shù)調整所述關鍵詞的多個答案的順序。
12. 根據(jù)權利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括二次搜索模塊，用于在所述搜索結果展現(xiàn)模塊所展現(xiàn)的搜索結果中對與所述關鍵詞相近的近似關鍵詞進行二次搜索。
13. 根據(jù)權利要求9所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述關鍵詞搜索模塊包括訪問方式轉換單元，用于根據(jù)所述信息資源配置模塊配置的所述信息資源的服務接口和訪問方式將所述關鍵詞轉換為所述信息資源的標準訪問方式；搜索單元，用于以所述標準訪問方式在所述信息資源中搜索所述關鍵詞。
14. 根據(jù)權利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述搜索結果展現(xiàn)模塊根據(jù)歷史服務信息將所述關鍵詞搜索模塊在所述信息資源中的搜索結果進行展現(xiàn)。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種基于語音平臺提供信息服務的方法及系統(tǒng)。其中，該方法包括接收關鍵詞輸入，確定與關鍵詞對應的信息資源；搜索引擎在信息資源中依據(jù)預置的方式搜索關鍵詞；將搜索引擎在信息資源中的搜索結果進行展現(xiàn)；從展現(xiàn)的搜索結果中選擇信息提供給客戶。本發(fā)明提供的方法和系統(tǒng)，能夠將互聯(lián)網信息資源引入并充實到語音平臺信息服務中，不僅發(fā)揮語音平臺人工服務的理解力更強的特點、發(fā)揮語音平臺由于長期信息服務的知識積累能力、對信息資源的掌控能力等優(yōu)點，同時通過互聯(lián)網進一步豐富了加強了語音平臺的信息服務能力，使語音平臺能夠在互聯(lián)網時代獲得新生。
文檔編號G06F17/30GK101710927SQ20091022356
公開日2010年5月19日 申請日期2009年11月23日 優(yōu)先權日2009年11月23日
發(fā)明者俞惠華, 夏艷, 楊震, 王楨, 陳正文, 馬曉軍 申請人:中國電信股份有限公司