專利名稱：客戶呼叫中心系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及搜索引擎和客戶呼叫中心系統(tǒng)領(lǐng)域，具體地說，涉及在客戶呼叫中心中利用搜索引擎進行信息檢索和服務(wù)的系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
客戶呼叫中心系統(tǒng)(CCC，Customer CALL Center)是利用電信呼叫中心技術(shù)建立的一種客戶服務(wù)系統(tǒng)?？头筇栂到y(tǒng)是一種專用于給用戶提供號碼查詢服務(wù)的客戶呼叫中心系統(tǒng)。用戶通過電話呼叫統(tǒng)一的接入號碼，呼叫進入系統(tǒng)后，語音導(dǎo)航系統(tǒng)會為用戶進行導(dǎo)航，并將用戶分派給客戶服務(wù)人員?？蛻舴?wù)人員通過電話交談的方式，搜集用戶要查詢的單位或個人信息，通過系統(tǒng)查詢界面進行查詢，并將返回的號碼或其他信息通過人工報號或自動報號(系統(tǒng)報號)的方式播報給用戶。
目前的客服報號系統(tǒng)如電信114，移動黃頁，只支持號碼正查和號碼反查服務(wù)。號碼正查是指用戶說出個人或單位名稱，客服服務(wù)人員將名稱按事先約定的編碼規(guī)則轉(zhuǎn)換為字母編碼，利用名詞編碼在系統(tǒng)查出該單位信息，并播報電話號碼。號碼反查是指用戶說出一個完整的或不完整的電話號碼，客服服務(wù)人員根據(jù)電話號碼檢索出對應(yīng)該號碼的單位信息，并播報單位名稱或地址。
目前的客服報號系統(tǒng)主要存在以下問題(1)編碼工作量大，個人或單位名稱必須按規(guī)定的編碼方式，將漢字名詞轉(zhuǎn)換為英文(或拼音)字串保存起來。因此個人和單位信息庫中每條記錄中名詞都需要編碼，編碼工作量大；(2)客服人員需要記憶名詞編碼。不同的編碼方案，客服人員記憶編碼的工作量不同，但是都需要客服人員進行專門的記憶；(3)提供的可查詢字段少，目前只能根據(jù)號碼和名詞信息定位到個人和單位信息。不能根據(jù)其他信息，如地址，行業(yè)，描述等信息進行定位；(4)可查詢功能少。只能進行號碼信息查詢。

發(fā)明內(nèi)容
根據(jù)上述問題而做出本發(fā)明，本發(fā)明的目的在于提供客戶呼叫中心系統(tǒng)。
該系統(tǒng)包括通信排隊機，用于實現(xiàn)電信網(wǎng)信令交換和電話接入，并且在語音交互應(yīng)答模塊的控制下，實現(xiàn)對用戶的語音導(dǎo)航，在用戶轉(zhuǎn)人工坐席的情況下，從呼叫中心坐席控制模塊獲取可用的坐席并向坐席電話發(fā)起呼叫并等待接通坐席電話；語音交互應(yīng)答模塊(IVR)，用于控制通信排隊機并實現(xiàn)對用戶的語音導(dǎo)航；呼叫中心坐席控制模塊(CTI)，用于記錄所有坐席的呼叫狀態(tài)和技能，在呼入用戶要求轉(zhuǎn)人工服務(wù)的情況下，根據(jù)用戶請求的服務(wù)、客戶服務(wù)人員的技能以及坐席狀態(tài)分配可用的坐席電話給通信排隊機；坐席界面模塊，用于為客戶服務(wù)人員提供顯示和操作界面，并通過呼叫中心坐席控制模塊對用戶話路進行控制；坐席電話，用于使客戶服務(wù)人員與用戶進行語音交流；搜索引擎模塊，用于對數(shù)據(jù)庫中的信息建立索引庫，在接收來自坐席界面模塊的搜索請求后，在數(shù)據(jù)庫中進行檢索并將檢索結(jié)果返回給坐席界面模塊；以及數(shù)據(jù)庫，用于存儲各種服務(wù)信息和系統(tǒng)信息。
在該系統(tǒng)中，通信排隊機為傳統(tǒng)方式的交換機或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)的軟交換機，坐席電話通過信令網(wǎng)或電話用戶線接入通信排隊機，語音交互應(yīng)答模塊通過中繼線方式連接到通信排隊機。
此外，在該系統(tǒng)中，通信排隊機通過IP網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心坐席控制模塊進行交互，搜索引擎模塊通過全字段信息進行查詢。同時搜索引擎模塊查找以下至少一種信息單位號碼、單位地址、行業(yè)信息、生活信息、公共信息、商業(yè)信息。
通過本發(fā)明的上述方面，客戶服務(wù)人員不需要記憶各種類型的編碼，按照接近自然語言的方式，輸入關(guān)鍵字，就可以查詢定位服務(wù)信息，因此服務(wù)的準確性，方便性提高，服務(wù)相應(yīng)速度也大大提高；對于多種服務(wù)檢索功能，搜索引擎都能采用索引庫方式接入，不會增加系統(tǒng)復(fù)雜度。
本發(fā)明的其它特征和優(yōu)點將在隨后的說明書中闡述，并且，部分地從說明書中變得顯而易見，或者通過實施本發(fā)明而了解。本發(fā)明的目的和其他優(yōu)點可通過在所寫的說明書、權(quán)利要求書、以及附圖中所特別指出的結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)和獲得。


此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進一步理解，構(gòu)成本申請的一部分，本發(fā)明的示意性實施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中圖1是示出了根據(jù)本發(fā)明實施例的客戶呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖；以及圖2是示出了根據(jù)本發(fā)明實施例的語音用戶的呼叫進入客戶服務(wù)中心、轉(zhuǎn)人工坐席、請求查詢到播報結(jié)果的流程圖。
具體實施例方式
以下結(jié)合附圖對本發(fā)明的優(yōu)選實施例進行說明，應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的優(yōu)選實施例僅用于說明和解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。
在本實施例中，圖1是示出了根據(jù)本發(fā)明實施例的客戶呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖。如圖1所示，該系統(tǒng)包括通信排隊機102，用于實現(xiàn)電信網(wǎng)信令交換和電話接入，并且在語音交互應(yīng)答模塊的控制下，實現(xiàn)對用戶的語音導(dǎo)航，在用戶轉(zhuǎn)人工坐席的情況下，從呼叫中心坐席控制模塊獲取可用的坐席并向坐席電話發(fā)起呼叫并等待接通坐席電話實現(xiàn)電話網(wǎng)和智能網(wǎng)的信令處理以及語音話路處理。其中，通信排隊機可以是傳統(tǒng)方式的交換機也可以是寬帶網(wǎng)的軟交換機。外部的用戶電話終端通過電話網(wǎng)，采用呼叫智能網(wǎng)接入號的方式呼入排隊機。坐席電話通過用戶線方式直接連接到排隊機。IVR模塊通過中繼線方式連接到排隊機，排隊機還可以通過IP網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)和CTI的智能網(wǎng)信令交互。在CTI模塊信令和IVR模塊流程的信令控制下，排隊機可以完成用戶話路、IVR、坐席電話間的相互接續(xù)。
語音交互應(yīng)答模塊(IVR)104，用于控制通信排隊機并實現(xiàn)對用戶的語音導(dǎo)航。其中，IVR模塊完成交互應(yīng)答流程的加載和運行。當(dāng)用戶呼入排隊機后，呼叫被路由到IVR模塊，并通過智能網(wǎng)事件通知IVR，激發(fā)語音服務(wù)流程。語音服務(wù)流程通過對電話終端用戶放音和收號的方式完成對用戶的導(dǎo)航。當(dāng)用戶選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)時，IVR模塊需要請求合適的坐席模塊和坐席電話為用戶服務(wù)，并將用戶話路控制權(quán)轉(zhuǎn)移給CTI。
呼叫中心坐席控制模塊(CTI)106，用于記錄所有坐席的呼叫狀態(tài)和技能，在呼入用戶要求轉(zhuǎn)人工服務(wù)的情況下，根據(jù)用戶請求的服務(wù)、客戶服務(wù)人員的技能以及坐席狀態(tài)分配可用的坐席電話給通信排隊機。其中，CTI模塊通過智能網(wǎng)信令和排隊機交互。CTI模塊中記錄了所有的坐席界面模塊和坐席電話的狀態(tài)信息和客戶服務(wù)人員的技能信息。當(dāng)客戶服務(wù)人員登錄到坐席或者退出坐席時，都會通知CTI修改狀態(tài)。當(dāng)IVR申請合適的坐席模塊和坐席電話為用戶服務(wù)時，CTI根據(jù)上述狀態(tài)信息，找出合適的電話和坐席人員，并將電話號碼通知排隊機，排隊機會向該坐席電話發(fā)起呼叫，并連接用戶話路，接通后，客戶服務(wù)人員可以通過坐席電話和用戶交流。
坐席界面模塊108，用于為客戶服務(wù)人員提供顯示和操作界面，并通過呼叫中心坐席控制模塊對用戶話路進行控制。其中那個，坐席界面模塊是客戶服務(wù)人員工作使用的界面模塊。主要完成登錄、退出、話路控制、給用戶播報內(nèi)容、放音、錄音、收號等功能。上述功能坐席界面模塊都會向CTI模塊發(fā)起請求，由CTI模塊進行狀態(tài)修改或者執(zhí)行智能網(wǎng)功能。坐席界面模塊的另一個重要功能就是信息查詢服務(wù)功能?？蛻舴?wù)人員通過對話或者收號方式收集用戶查詢請求信息，輸入查詢界面，提交給搜索引擎模塊，等待搜索引擎模塊返回查詢結(jié)果?？蛻舴?wù)人員選擇合適的結(jié)果采用人工方式或者系統(tǒng)語音播報的方式將結(jié)果播報給用戶。
坐席電話110，用于使客戶服務(wù)人員與用戶進行語音交流。其中，坐席電話可以是傳統(tǒng)的固定電話終端也可以是寬帶的軟電話終端。傳統(tǒng)的固定電話終端是通過用戶線接入排隊機，而軟終端是通過寬帶方式注冊到軟交換機。
搜索引擎模塊112，用于對數(shù)據(jù)庫中的信息建立索引庫，在接收來自坐席界面模塊的搜索請求后，在數(shù)據(jù)庫中進行檢索并將檢索結(jié)果返回給坐席界面模塊。其中，搜索引擎模塊完成索引的生成、維護，完成信息的檢索。搜索引擎模塊根據(jù)數(shù)據(jù)庫中信息表中的信息記錄生成索引信息，索引信息保存在搜索引擎模塊的索引庫中。當(dāng)數(shù)據(jù)庫中信息記錄發(fā)生變化時，搜索引擎模塊更新索引庫中對應(yīng)的索引信息。坐席界面向搜索引擎模塊提交查詢請求后，搜索引擎模塊對查詢請求串進行處理，并進行檢索，返回檢索結(jié)果，對結(jié)果進行高亮排序等處理。
數(shù)據(jù)庫114，用于存儲各種服務(wù)信息和系統(tǒng)信息。
在該系統(tǒng)中，通信排隊機為傳統(tǒng)方式的交換機或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)的軟交換機，坐席電話通過信令網(wǎng)或電話用戶線接入通信排隊機，語音交互應(yīng)答模塊通過中繼線方式連接到通信排隊機。
此外，在該系統(tǒng)中，通信排隊機通過IP網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心坐席控制模塊進行交互，搜索引擎模塊通過全字段信息進行查詢。同時搜索引擎模塊查找以下至少一種信息單位號碼、單位地址、行業(yè)信息、生活信息、公共信息、商業(yè)信息。
圖2是示出了根據(jù)本發(fā)明實施例的語音用戶的呼叫進入客戶服務(wù)中心、轉(zhuǎn)人工坐席、請求查詢到播報結(jié)果的流程圖。如圖2所示，它包括以下步驟步驟S202，客戶服務(wù)人員登錄坐席界面模塊，登錄坐席界面同時向CTI登錄注冊；步驟S204，用戶通過電話呼叫智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，話路被路由到通信排隊機；步驟S206，通信排隊機將話路接入IVR模塊，并通知IVR模塊，IVR模塊語音流程被激活；
步驟S208，IVR模塊對用戶進行放音收號進行導(dǎo)航。IVR模塊播放語音菜單，用戶可以通過按鍵方式選擇服務(wù)類型；步驟S210，用戶通過按鍵選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)；步驟S212，IVR模塊通知排隊機需要轉(zhuǎn)人工服務(wù)；步驟S214，排隊機向CTI發(fā)送智能網(wǎng)信令，請求合適的坐席電話；步驟S216，CTI根據(jù)當(dāng)前所有坐席和坐席電話狀態(tài)，以及客戶服務(wù)人員的技能，找出技能適合的、空閑的客戶服務(wù)人員，并將對應(yīng)的坐席電話號碼返回給排隊機；步驟S218，排隊機向該坐席電話發(fā)起呼叫，坐席電話振鈴；步驟S220，客戶服務(wù)人員接通電話。交換機將用戶話路和坐席話路鏈接起來。用戶可以和坐席交談；步驟S222，排隊機會將電話已接通的狀態(tài)通知CTI，CTI將該坐席電話對應(yīng)的坐席界面和服務(wù)人員的狀態(tài)置為“服務(wù)”狀態(tài)，處于“服務(wù)”狀態(tài)的坐席不再接入其他用戶呼叫；步驟S224，客戶服務(wù)人員收集用戶需要查詢的信息，填入坐席界面模塊，開始搜索；步驟S226，搜索引擎模塊返回搜索結(jié)果；步驟S228，客戶服務(wù)人員在搜索結(jié)果中再選擇合適的信息，直接讀給用戶或者請求系統(tǒng)播報；
步驟S230，CTI模塊收到坐席請求后，通過信令方式通知排隊機放音；步驟S232，排隊機通知IVR模塊放音；步驟S234，IVR模塊會通過TTS方式生成待播報信息對應(yīng)的聲音文件，并向用戶播放。
綜上所述，根據(jù)本發(fā)明(1)對各種信息不需要專門的編碼，搜索引擎自動對數(shù)據(jù)庫中的信息內(nèi)容建立系統(tǒng)內(nèi)部索引庫；(2)客戶服務(wù)人員不需要記憶各種類型的編碼，按照接近自然語言的方式，輸入關(guān)鍵字，就可以查詢定位服務(wù)信息，因此服務(wù)的準確性，方便性提高，服務(wù)相應(yīng)速度也大大提高；(3)提供全字段信息查詢，對服務(wù)信息內(nèi)容，客戶服務(wù)人員可以利用搜索引擎搜索所有字段中的信息，選中匹配的記錄，返回該條信息；(4)提供多種服務(wù)檢索功能，除了單位號碼地址檢索外，可以提供各種生活信息檢索，公共信息檢索，商業(yè)信息檢索等，對于多種服務(wù)檢索功能，客戶服務(wù)人員都可以采用統(tǒng)一的、輸入關(guān)鍵字的方式檢索，無需額外的工作量。對于多種服務(wù)檢索功能，搜索引擎都能采用索引庫方式接入，不會增加系統(tǒng)復(fù)雜度。
以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種客戶呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于包括通信排隊機，用于實現(xiàn)電信網(wǎng)信令交換和電話接入，并且在語音交互應(yīng)答模塊的控制下，實現(xiàn)對用戶的語音導(dǎo)航，在用戶轉(zhuǎn)人工坐席的情況下，從呼叫中心坐席控制模塊獲取可用的坐席并向所述坐席電話發(fā)起呼叫并等待接通所述坐席電話；所述語音交互應(yīng)答模塊，用于控制所述通信排隊機并實現(xiàn)對用戶的語音導(dǎo)航；所述呼叫中心坐席控制模塊，用于記錄所有坐席的呼叫狀態(tài)和技能，在呼入用戶要求轉(zhuǎn)人工服務(wù)的情況下，根據(jù)用戶請求的服務(wù)、客戶服務(wù)人員的技能以及坐席狀態(tài)分配可用的坐席電話給所述通信排隊機；所述坐席界面模塊，用于為客戶服務(wù)人員提供顯示和操作界面，并通過所述呼叫中心坐席控制模塊對用戶話路進行控制；所述坐席電話，用于使所述客戶服務(wù)人員與用戶進行語音交流；搜索引擎模塊，用于對數(shù)據(jù)庫中的信息建立索引庫，在接收來自所述坐席界面模塊的搜索請求后，在所述數(shù)據(jù)庫中進行檢索并將檢索結(jié)果返回給所述坐席界面模塊；以及所述數(shù)據(jù)庫，用于存儲各種服務(wù)信息和系統(tǒng)信息。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述通信排隊機為傳統(tǒng)方式的交換機或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)的軟交換機。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述坐席電話通過信令網(wǎng)或電話用戶線接入所述通信排隊機。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述語音交互應(yīng)答模塊通過中繼線方式連接到所述通信排隊機。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客戶呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述通信排隊機通過IP網(wǎng)絡(luò)與所述呼叫中心坐席控制模塊進行交互。
6.根據(jù)權(quán)利要求1至5中任一項所述的客戶呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述搜索引擎模塊通過全字段信息進行查詢。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的客戶呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述搜索引擎模塊查找以下至少一種信息單位號碼、單位地址、行業(yè)信息、生活信息、公共信息、商業(yè)信息。
全文摘要
本發(fā)明公開了客戶呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括通信排隊機，語音交互應(yīng)答模塊(IVR)，呼叫中心坐席控制模塊(CTI)，坐席界面模塊，坐席電話，搜索引擎模塊，以及數(shù)據(jù)庫。通過本發(fā)明，對各種信息不需要專門的編碼，搜索引擎自動對數(shù)據(jù)庫中的信息內(nèi)容建立系統(tǒng)內(nèi)部索引庫；對于多種服務(wù)檢索功能，搜索引擎都能采用索引庫方式接入，不會增加系統(tǒng)復(fù)雜度。
文檔編號G06F17/30GK101079928SQ200710127688
公開日2007年11月28日 申請日期2007年6月26日 優(yōu)先權(quán)日2007年6月26日
發(fā)明者游波, 李軍 申請人:中興通訊股份有限公司