專利名稱：應(yīng)用即時(shí)消息提供即時(shí)通幫助的方法及其系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種計(jì)算機(jī)的即時(shí)消息技術(shù)，尤其是涉及一種通過(guò)即時(shí)消息實(shí)時(shí)提供幫助信息的方法及其系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
目前的軟件的幫助大多數(shù)是文本形式的，也有是通過(guò)軟件機(jī)器人提示用戶，例如Office助手，但這些幫助實(shí)質(zhì)上都只是以查找文檔的形式提供的，類似知識(shí)庫(kù)一樣，將幫助內(nèi)容羅列索引或主題詞，通過(guò)查詢窗口輸入搜索詞目，最終搜索到需要的幫助信息。
但文本形式或者軟件機(jī)器人形式只能提供本機(jī)的幫助，也即幫助信息存儲(chǔ)在本地計(jì)算機(jī)上，無(wú)法獲取遠(yuǎn)程幫助，這樣幫助信息無(wú)法即時(shí)更新，往往不是最新的，能夠使用幫助的方式往往也只是查詢，不夠智能化和實(shí)時(shí)更新。
因此，現(xiàn)有技術(shù)存有缺陷，而有待于改進(jìn)和發(fā)展。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于，提供一種應(yīng)用即時(shí)消息提供即時(shí)通幫助的方法及其系統(tǒng)，利用即時(shí)消息IM技術(shù)，調(diào)取服務(wù)器上的幫助信息，或進(jìn)行應(yīng)答式幫助，保持幫助信息的實(shí)時(shí)更新和即時(shí)回答。
本發(fā)明的技術(shù)方案如下一種應(yīng)用即時(shí)消息提供即時(shí)通幫助的方法，其包括以下步驟a)設(shè)置即時(shí)通訊服務(wù)器，用戶計(jì)算機(jī)與客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)分別通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接該即時(shí)通訊服務(wù)器；b)在所述用戶計(jì)算機(jī)上的軟件中嵌入即時(shí)通訊軟件，調(diào)用幫助時(shí)登錄所述即時(shí)通訊服務(wù)器并獲取遠(yuǎn)程幫助信息。
所述的方法，其中，所述步驟b)還包括101)用戶計(jì)算機(jī)的即時(shí)通幫助程序通過(guò)所述即時(shí)通訊服務(wù)器直接向?qū)?yīng)的客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)發(fā)送請(qǐng)求幫助信息；102)所述客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)進(jìn)行即時(shí)答復(fù)給對(duì)應(yīng)用戶計(jì)算機(jī)。
所述的方法，其中，所述步驟b)還包括201)所述客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)將最新的幫助信息按預(yù)定的格式上傳到即時(shí)通訊服務(wù)器中預(yù)先存儲(chǔ)；202)所述用戶計(jì)算機(jī)通過(guò)即時(shí)通幫助軟件的提示和索引，向該即時(shí)通訊服務(wù)器發(fā)送問(wèn)題請(qǐng)求；203)所述即時(shí)通訊服務(wù)器自動(dòng)將相應(yīng)的幫助信息實(shí)時(shí)返回給用戶。
所述的方法，其中，所述用戶計(jì)算機(jī)還設(shè)置有本地存儲(chǔ)空間，用于將幫助信息存儲(chǔ)到本地空間內(nèi)。
一種所述的應(yīng)用即時(shí)消息提供即時(shí)通幫助系統(tǒng)，其中，該系統(tǒng)至少包括一即時(shí)通訊服務(wù)器；一用戶計(jì)算機(jī)，其應(yīng)用程序中嵌入即時(shí)通幫助服務(wù)程序，該用戶計(jì)算機(jī)通過(guò)該即時(shí)通幫助服務(wù)程序與所述即時(shí)通訊服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)連接，并從該即時(shí)通訊服務(wù)器上獲取即時(shí)幫助信息。
所述的系統(tǒng)，其中，所述系統(tǒng)還包括一客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)，用于與所述即時(shí)通訊服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)連接，上傳預(yù)定格式的幫助信息；或直接與所述用戶計(jì)算機(jī)進(jìn)行幫助信息的通訊。
本發(fā)明所提供的一種即時(shí)消息提供即時(shí)通幫助的方法，由于采用了即時(shí)消息IM技術(shù)中，設(shè)置即時(shí)通訊息服務(wù)器，由客服提供即時(shí)幫助信息，保證了幫助信息的及時(shí)更新和即時(shí)應(yīng)答，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)方便及時(shí)快捷，對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)更新方便及時(shí)，提高用戶滿意度。


圖1為本發(fā)明的一種即時(shí)消息提供即時(shí)通幫助的方法的系統(tǒng)示意圖；具體實(shí)施方式
以下結(jié)合附圖，通過(guò)對(duì)本發(fā)明的較佳實(shí)施例的詳細(xì)描述，將使本發(fā)明的技術(shù)方案及其有益效果顯而易見(jiàn)。
本發(fā)明的一種即時(shí)消息提供即時(shí)通幫助的方法，如圖1所示的，即時(shí)通幫助提供了一種讓軟件提供商提供的服務(wù)和用戶能夠即時(shí)交流的溝通方式，以便用戶在使用軟件遇到問(wèn)題時(shí)，能獲取應(yīng)答式的幫助，首先由軟件廠商或者第三方運(yùn)營(yíng)商提供公網(wǎng)上的一即時(shí)通訊服務(wù)器，該即時(shí)通訊服務(wù)器可以提供自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，用戶計(jì)算機(jī)和客戶服務(wù)(包括技術(shù)支持)計(jì)算機(jī)分別通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與該即時(shí)通訊服務(wù)器通訊連接；在用戶計(jì)算機(jī)端的應(yīng)用程序的軟件幫助中內(nèi)嵌了即時(shí)通訊客戶端軟件，該即時(shí)通訊客戶端軟件通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以登錄到所述即時(shí)通訊服務(wù)器上，而軟件廠商的技術(shù)支持/客服人員所使用的客服軟件，也必須連接到該即時(shí)通訊服務(wù)器上。在所述用戶計(jì)算機(jī)上，當(dāng)用戶在應(yīng)用程序中需要幫助時(shí)，點(diǎn)擊幫助就由所述嵌入的通訊連接程序登錄連接到所述即時(shí)通訊服務(wù)器上，調(diào)取該對(duì)應(yīng)應(yīng)用程序的幫助資料下載并顯示到本地計(jì)算機(jī)上來(lái)。
這樣，本發(fā)明的一種即時(shí)消息提供即時(shí)通幫助的方法的用戶(計(jì)算機(jī))遇到問(wèn)題時(shí)，能獲取以下兩種方式的幫助，如圖2所示的1)通過(guò)即時(shí)幫助軟件的提示和索引，準(zhǔn)確地向軟件廠商的客服人員描述問(wèn)題，客服人員進(jìn)行實(shí)時(shí)解答步驟101用戶計(jì)算機(jī)通過(guò)其應(yīng)用程序內(nèi)嵌的即時(shí)通幫助程序向所述廠商客服人員直接發(fā)送請(qǐng)求；步驟102所述廠商客服人員直接通過(guò)即時(shí)通幫助程序反饋給用戶計(jì)算機(jī)。
2)即時(shí)通訊服務(wù)器上提供了自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)步驟201軟件廠商通過(guò)技術(shù)支持工作站和客服軟件程序可以將最新的幫助信息按預(yù)定的格式上傳到即時(shí)通訊服務(wù)器中預(yù)先存儲(chǔ)；步驟202用戶計(jì)算機(jī)通過(guò)嵌入應(yīng)用程序的即時(shí)通幫助軟件的提示和索引，向該即時(shí)通訊服務(wù)器發(fā)送問(wèn)題請(qǐng)求；步驟203所述即時(shí)通訊服務(wù)器自動(dòng)將相應(yīng)的幫助信息實(shí)時(shí)返回給用戶。
這樣就實(shí)現(xiàn)了應(yīng)答式的幫助模式，使用戶感覺(jué)到幫助服務(wù)的迅捷和即時(shí)。上述兩種方式可以結(jié)合使用，如自動(dòng)應(yīng)答無(wú)法解決問(wèn)題后再請(qǐng)求實(shí)時(shí)解答。
本發(fā)明的一種即時(shí)消息提供即時(shí)通幫助的方法，其用戶不但可以獲得存儲(chǔ)在本地的幫助信息，而且通過(guò)即時(shí)通訊技術(shù)可以獲得遠(yuǎn)程幫助，并把幫助信息存儲(chǔ)到本地的存儲(chǔ)空間內(nèi)，以備以后再次使用該幫助信息。
本發(fā)明的一種應(yīng)用即時(shí)消息提供即時(shí)通幫助系統(tǒng)，該系統(tǒng)至少包括一即時(shí)通訊服務(wù)器；如圖1所示的，一用戶計(jì)算機(jī)，其應(yīng)用程序中嵌入即時(shí)通幫助服務(wù)程序，該用戶計(jì)算機(jī)通過(guò)該即時(shí)通幫助服務(wù)程序與所述即時(shí)通訊服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)連接，并從該即時(shí)通訊服務(wù)器上獲取即時(shí)幫助信息。所述系統(tǒng)還包括一客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)，用于與所述即時(shí)通訊服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)連接，上傳預(yù)定格式的幫助信息；或直接與所述用戶計(jì)算機(jī)進(jìn)行幫助信息的通訊。
本發(fā)明提出了即時(shí)通訊形式的幫助，使用戶可以直接和軟件廠商提供的服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)了在線應(yīng)答式幫助。
權(quán)利要求
1.一種應(yīng)用即時(shí)消息提供即時(shí)通幫助的方法，其包括以下步驟a)設(shè)置即時(shí)通訊服務(wù)器，用戶計(jì)算機(jī)與客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)分別通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接該即時(shí)通訊服務(wù)器；b)在所述用戶計(jì)算機(jī)上的軟件中嵌入即時(shí)通訊軟件，調(diào)用幫助時(shí)登錄所述即時(shí)通訊服務(wù)器并獲取遠(yuǎn)程幫助信息。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟b)還包括101)用戶計(jì)算機(jī)的即時(shí)通幫助程序通過(guò)所述即時(shí)通訊服務(wù)器直接向?qū)?yīng)的客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)發(fā)送請(qǐng)求幫助信息；102)所述客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)進(jìn)行即時(shí)答復(fù)給對(duì)應(yīng)用戶計(jì)算機(jī)。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟b)還包括201)所述客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)將最新的幫助信息按預(yù)定的格式上傳到即時(shí)通訊服務(wù)器中預(yù)先存儲(chǔ)；202)所述用戶計(jì)算機(jī)通過(guò)即時(shí)通幫助軟件的提示和索引，向該即時(shí)通訊服務(wù)器發(fā)送問(wèn)題請(qǐng)求；203)所述即時(shí)通訊服務(wù)器自動(dòng)將相應(yīng)的幫助信息實(shí)時(shí)返回給用戶。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述用戶計(jì)算機(jī)還設(shè)置有本地存儲(chǔ)空間，用于將幫助信息存儲(chǔ)到本地空間內(nèi)。
5.一種如權(quán)利要求1所述的應(yīng)用即時(shí)消息提供即時(shí)通幫助系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)至少包括一即時(shí)通訊服務(wù)器；一用戶計(jì)算機(jī)，其應(yīng)用程序中嵌入即時(shí)通幫助服務(wù)程序，該用戶計(jì)算機(jī)通過(guò)該即時(shí)通幫助服務(wù)程序與所述即時(shí)通訊服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)連接，并從該即時(shí)通訊服務(wù)器上獲取即時(shí)幫助信息。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括一客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)，用于與所述即時(shí)通訊服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)連接，上傳預(yù)定格式的幫助信息；或直接與所述用戶計(jì)算機(jī)進(jìn)行幫助信息的通訊。
全文摘要
本發(fā)明的一種即時(shí)消息提供即時(shí)通幫助的方法及其系統(tǒng)，其包括以下步驟設(shè)置一即時(shí)通訊服務(wù)器，用戶計(jì)算機(jī)與客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)分別通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接該即時(shí)通訊服務(wù)器；在所述用戶計(jì)算機(jī)上的軟件中嵌入即時(shí)通幫助程序，調(diào)用幫助時(shí)登錄所述即時(shí)通訊服務(wù)器并獲取遠(yuǎn)程幫助信息。由客服提供即時(shí)幫助信息，保證了幫助信息的及時(shí)更新和即時(shí)應(yīng)答，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)方便及時(shí)快捷，對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)更新方便及時(shí)。
文檔編號(hào)G06F9/00GK1710890SQ20041002773
公開(kāi)日2005年12月21日 申請(qǐng)日期2004年6月18日 優(yōu)先權(quán)日2004年6月18日
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