智能語音腳本的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明提供了一種呼叫中心外呼自動語音腳本的配置技術(shù)，簡稱智能語音腳本。智能語音腳本為呼叫中心自動語音對話功能提供了強(qiáng)大的語音腳本支持，是實(shí)現(xiàn)自動語音業(yè)務(wù)的核心。話術(shù)專員使用智能語音腳本的配置功能，可以為呼叫中心創(chuàng)建多種業(yè)務(wù)場景下的自動外呼語音腳本，從而實(shí)現(xiàn)問卷調(diào)查、客戶回訪等業(yè)務(wù)的自動外呼功能。本發(fā)明利用人工智能技術(shù)、通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使呼叫中心的一部分外呼工作可以由計(jì)算機(jī)獨(dú)力完成，無需坐席人員直接參與，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心業(yè)務(wù)的智能化。
【專利說明】智能語音腳本
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及呼叫中心【技術(shù)領(lǐng)域】，尤其涉及語音識別的呼叫中心腳本配置技術(shù)。
【背景技術(shù)】
[0002]近年來我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，無論是坐席人員外包還是坐席平臺租用，客服接聽業(yè)務(wù)還是外呼營銷業(yè)務(wù)，均涉及到了金融保險(xiǎn)、醫(yī)療保健、培訓(xùn)教育、電子商務(wù)、家政服務(wù)、旅游票務(wù)、政府熱線等領(lǐng)域。
[0003]面對大量的呼叫中心業(yè)務(wù)需求，企業(yè)需要投入大量的人力與物力，而在物價(jià)橫飛的今天，辦公場所、坐席設(shè)備和人員成本及大的限制了呼叫中心規(guī)模的快速發(fā)展。
[0004]于此同時(shí)，尤其是近年來，語音識別技術(shù)顯著進(jìn)步，已開始從實(shí)驗(yàn)室走向市場，基于語音識別的智能應(yīng)用也日益廣泛。人們預(yù)計(jì)，未來10年內(nèi)，語音識別技術(shù)將進(jìn)入工業(yè)、家電、通信、汽車電子、醫(yī)療、家庭服務(wù)、消費(fèi)電子產(chǎn)品等各個(gè)領(lǐng)域。
[0005]呼叫中心是語音密集的行業(yè)，將語音識別技術(shù)運(yùn)用于呼叫中心領(lǐng)域是個(gè)理想的選擇，例如錄音數(shù)據(jù)的檢索、歸類等應(yīng)用，而對于實(shí)時(shí)通訊上的應(yīng)用如系統(tǒng)語音與人對話，在國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域尚屬空缺。
[0006]隨著中國信息化建設(shè)步伐的加快，通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，目前這種成本型、人工型的呼叫中心，已逐漸向利潤型、智能型轉(zhuǎn)化。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0007]針對企業(yè)呼叫中心的各種困難以及人工智能領(lǐng)域在呼叫中心上的空缺，本發(fā)明提供了一種智能語音腳本，使呼叫中心得以借助該腳本從而讓一部分外呼工作能夠由計(jì)算機(jī)獨(dú)力完成，如問卷調(diào)查、客戶回訪等簡單業(yè)務(wù)，因?yàn)闊o需坐席人員親自參與，所以該發(fā)明為企業(yè)減輕了負(fù)擔(dān)，并使得企業(yè)可以更專注于核心業(yè)務(wù)，將話務(wù)員安排至合理的呼叫中心業(yè)務(wù)上，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心業(yè)務(wù)的智能化。
[0008]本發(fā)明智能語音腳本是由人對其進(jìn)行編輯，根據(jù)腳本編輯平臺提供的規(guī)則，編輯各種業(yè)務(wù)需要的語音話術(shù)，最后將語音話術(shù)提交給智能語音服務(wù)器處理。
[0009]本發(fā)明包括腳本編輯平臺和智能語音服務(wù)器兩部分。所述腳本編輯平臺，包括客戶終端和服務(wù)器，客戶終端通過互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)器(需要賬號和口令)，且客戶終端支持客戶端軟件和瀏覽器兩種使用方式；所述智能語音服務(wù)器，可以與呼叫中心平臺對接，當(dāng)呼叫中心平臺外呼客戶時(shí)，可使用腳本編輯平臺提供的語音話術(shù)與客戶實(shí)時(shí)對話，并記錄客戶回答結(jié)果。
[0010]本發(fā)明所述腳本編輯平臺，采用語音流程導(dǎo)圖編輯方式，由一個(gè)節(jié)點(diǎn)發(fā)起，向指定方向如向下或向右擴(kuò)展添加多個(gè)節(jié)點(diǎn)形成一個(gè)流程導(dǎo)圖，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)均可編輯，節(jié)點(diǎn)基本單位包括:話術(shù)項(xiàng)、判斷項(xiàng)、提問項(xiàng)、回答項(xiàng)、疑問項(xiàng)、解答項(xiàng)。
[0011]本發(fā)明所述腳本編輯平臺從編輯的角度來講，所述話術(shù)項(xiàng)與判斷項(xiàng)屬于常規(guī)話術(shù)編輯，所述提問項(xiàng)與回答項(xiàng)屬于問卷域編輯，所述疑問項(xiàng)與解答項(xiàng)屬于應(yīng)變域編輯:[0012]本發(fā)明所述常規(guī)話術(shù)編輯的話術(shù)項(xiàng)與判斷項(xiàng)，話術(shù)項(xiàng)就是編輯呼叫中心外呼的自動語音，判斷項(xiàng)就是編輯客戶應(yīng)答的判斷依據(jù)，一個(gè)話術(shù)項(xiàng)之后可以有多個(gè)判斷項(xiàng)(即預(yù)先編輯客戶可能的幾種回答)，而一個(gè)判斷項(xiàng)之后只有一個(gè)話術(shù)項(xiàng)(即自動語音針對客戶回答而應(yīng)對的話術(shù))或一個(gè)問卷域；
[0013]本發(fā)明所述問卷域編輯的提問項(xiàng)與回答項(xiàng)，提問項(xiàng)就是編輯呼叫中心外呼的自動語音，回答項(xiàng)就是編輯提問項(xiàng)對應(yīng)的備選答案，一個(gè)提問項(xiàng)之后只有一個(gè)回答項(xiàng)，一個(gè)回答項(xiàng)包含一個(gè)或多個(gè)備選答案(即客戶針對自動語音的提問而說出答案，系統(tǒng)分析客戶語音，與備選答案相匹配，并記錄下來)，一個(gè)回答項(xiàng)之后可再接續(xù)一個(gè)新的提問項(xiàng)，新的提問項(xiàng)之后只有一個(gè)回答項(xiàng)，以此類推，形成多組“提問項(xiàng)-回答項(xiàng)”串聯(lián)組成的編輯區(qū)域，即問卷域；
[0014]本發(fā)明所述應(yīng)變域編輯的疑問項(xiàng)與解答項(xiàng)，疑問項(xiàng)就是編輯話術(shù)項(xiàng)或提問項(xiàng)執(zhí)行之后的客戶疑問(即預(yù)先編輯客戶在聽完一個(gè)自動語音之后可能出現(xiàn)的所有疑問)，解答項(xiàng)就是編輯針對疑問項(xiàng)回答的自動語音，一個(gè)疑問項(xiàng)之后只有一個(gè)解答項(xiàng)，解答項(xiàng)執(zhí)行結(jié)束后跳轉(zhuǎn)回話術(shù)項(xiàng)或提問項(xiàng)之后的節(jié)點(diǎn)(判斷項(xiàng)、回答項(xiàng))重新判斷客戶回答，如果客戶正?；卮饎t進(jìn)入下一個(gè)話術(shù)項(xiàng)或提問項(xiàng)，如果客戶仍有其他疑問則再次進(jìn)入應(yīng)變域，由針對該疑問項(xiàng)的自動語音解答，以此類推，形成多組“疑問項(xiàng)-解答項(xiàng)”并聯(lián)組成的編輯區(qū)域，即應(yīng)變域。
[0015]本發(fā)明所述腳本編輯平臺從功能的角度來講，話術(shù)項(xiàng)、提問項(xiàng)、解答項(xiàng)屬于智能語音腳本的“語音輸出”單元，所述判斷項(xiàng)、回答項(xiàng)、疑問項(xiàng)屬于智能語音腳本的“語音判斷”單元:
[0016]本發(fā)明所述話術(shù)項(xiàng)、提問項(xiàng)、解答項(xiàng)，它們的值均由一個(gè)或多個(gè)語音話術(shù)構(gòu)成，譬如同一個(gè)話術(shù)項(xiàng)的問候語可以有“您好XX先生！ ”、“XX先生您好！ ”、“早上好XX先生”等多個(gè)值，腳本執(zhí)行至該話術(shù)項(xiàng)時(shí)可根據(jù)設(shè)定的判斷依據(jù)(判斷當(dāng)前時(shí)間或隨機(jī)抽取)執(zhí)行其中一個(gè)值；語音話術(shù)支持系統(tǒng)語音和錄音語音兩種方式，系統(tǒng)語音指的是編輯文字，由系統(tǒng)根據(jù)文字以電腦音自動播報(bào)，錄音語音指的是專員錄音，由系統(tǒng)選擇錄音播報(bào)；
[0017]本發(fā)明所述判斷項(xiàng)、回答項(xiàng)、疑問項(xiàng)，它們的值均由一個(gè)或多個(gè)判斷關(guān)鍵字、關(guān)鍵句構(gòu)成。
[0018]本發(fā)明所述常規(guī)話術(shù)、問卷域和應(yīng)變域，排列靈活多變，腳本千差萬別，足以創(chuàng)建多種業(yè)務(wù)場景下的自動外呼語音腳本，加之“語音輸出單元”支持每個(gè)項(xiàng)(話術(shù)項(xiàng)、提問項(xiàng)、解答項(xiàng))可以由多個(gè)語音話術(shù)構(gòu)成，使客戶感覺自動語音酷似真人在與自己對話，甚至以為就是真人，從而提高了呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)了智能語音腳本的價(jià)值。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0019]圖1為本發(fā)明業(yè)務(wù)關(guān)系框圖；
[0020]圖2為本發(fā)明語音流程導(dǎo)圖的常規(guī)話術(shù)示意框圖；
[0021]圖3為本發(fā)明語音流程導(dǎo)圖的問卷域示意框圖；
[0022]圖4為本發(fā)明語音流程導(dǎo)圖的應(yīng)變域示意框圖；
【具體實(shí)施方式】[0023]下面參考附圖，詳細(xì)說明本發(fā)明的【具體實(shí)施方式】。
[0024]如圖1所示，所述智能語音腳本的業(yè)務(wù)關(guān)系，其大致的流程如下:
[0025]話術(shù)專員101使用腳本編輯平臺102，配置出智能語音腳本103并錄入智能語音服務(wù)器104，呼叫中心105使用智能語音服務(wù)器104提供的腳本，對客戶106執(zhí)行自動語音問卷調(diào)查、客戶回訪等業(yè)務(wù)。
[0026]如圖2所示，所述語音流程導(dǎo)圖的常規(guī)話術(shù)，其具體的信息傳遞流程如下:
[0027]語音流程導(dǎo)圖編輯由常規(guī)話術(shù)發(fā)起，話術(shù)項(xiàng)201是常規(guī)話術(shù)的第一個(gè)節(jié)點(diǎn)項(xiàng)；每個(gè)話術(shù)項(xiàng)201末端節(jié)點(diǎn)可新增一個(gè)或多個(gè)判斷項(xiàng)202，同時(shí)還可新增一個(gè)應(yīng)變域203 ;每個(gè)判斷項(xiàng)202末端節(jié)點(diǎn)可新增一個(gè)話術(shù)項(xiàng)201或者一個(gè)問卷域204 ;問卷域204末端節(jié)點(diǎn)可新增話術(shù)項(xiàng)201。
[0028]如圖3所示，所述語音流程導(dǎo)圖的問卷域，其具體的信息傳遞流程如下:
[0029]在問卷域301中，提問項(xiàng)302是問卷域的第一個(gè)節(jié)點(diǎn)項(xiàng),提問項(xiàng)302末端節(jié)點(diǎn)可新增一個(gè)回答項(xiàng)303，同時(shí)還可新增一個(gè)應(yīng)變域304 ;回答項(xiàng)303末端節(jié)點(diǎn)可新增一個(gè)提問項(xiàng)302，以此類推，以“提問項(xiàng)-回答項(xiàng)-提問項(xiàng)-回答項(xiàng)…”方式排列于問卷域301內(nèi)。
[0030]如圖4所示，所述語音流程導(dǎo)圖的應(yīng)變域，其具體的信息傳遞流程如下:
[0031 ] 在應(yīng)變域401中，疑問項(xiàng)402是應(yīng)變域的第一個(gè)節(jié)點(diǎn)項(xiàng)，疑問項(xiàng)402末端節(jié)點(diǎn)可新增一個(gè)對應(yīng)的解答項(xiàng)403，應(yīng)變域401可新增多組“疑問項(xiàng)-解答項(xiàng)”。
【權(quán)利要求】
1.一種智能語音腳本，包括腳本編輯平臺和智能語音服務(wù)器，其特征在于: 智能語音腳本是由人對其進(jìn)行編輯，根據(jù)腳本編輯平臺提供的規(guī)則，編輯各種業(yè)務(wù)需要的語音話術(shù)，最后將語音話術(shù)提交給智能語音服務(wù)器處理。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的智能語音腳本，其特征在于: 所述腳本編輯平臺，包括客戶終端和服務(wù)器，客戶終端通過互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)器(需要賬號和口令)，且客戶終端支持客戶端軟件和瀏覽器兩種使用方式。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的智能語音腳本，其特征在于: 所述智能語音服務(wù)器，可以與呼叫中心平臺對接，當(dāng)呼叫中心平臺外呼客戶時(shí)，可使用腳本編輯平臺提供的語音話術(shù)與客戶實(shí)時(shí)對話，并記錄客戶回答結(jié)果。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的智能語音腳本，其特征在于: 所述腳本編輯平臺，采用語音流程導(dǎo)圖編輯方式，編輯的基本單位包括:話術(shù)項(xiàng)、判斷項(xiàng)、提問項(xiàng)、回答項(xiàng)、疑問項(xiàng)、解答項(xiàng)。其中，話術(shù)項(xiàng)與判斷項(xiàng)屬于常規(guī)話術(shù)編輯，提問項(xiàng)與回答項(xiàng)屬于問卷域編輯，疑問項(xiàng)與解答項(xiàng)屬于應(yīng)變域編輯。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的腳本編輯平臺，其特征在于: 所述語音流程導(dǎo)圖的話術(shù)項(xiàng)，每個(gè)話術(shù)項(xiàng)的末端均可連接一個(gè)或多個(gè)判斷項(xiàng)，一個(gè)應(yīng)變域；話術(shù)項(xiàng)的值由一個(gè)或多個(gè)語音話術(shù)構(gòu)成，語音話術(shù)支持系統(tǒng)語音和錄音語音兩種方式。
6.根據(jù)權(quán)利要求4所述的腳本編輯平臺，其特征在于: 所述語音流程導(dǎo)圖的判斷項(xiàng)，每個(gè)判斷項(xiàng)的末端均可連接一個(gè)話術(shù)項(xiàng)，一個(gè)問卷域；判斷項(xiàng)的值由一個(gè)或多個(gè)判斷關(guān)鍵字、關(guān)鍵句構(gòu)成。
7.根據(jù)權(quán)利要求4所述的腳本編輯平臺，其特征在于: 所述語音流程導(dǎo)圖的問卷域編輯，是由串聯(lián)的多組“提問項(xiàng)-回答項(xiàng)”組成的編輯區(qū)域，問卷域末端可連接一個(gè)話術(shù)項(xiàng)。在問卷域中，每組是“提問項(xiàng)-回答項(xiàng)”均以“提問項(xiàng)”開始，“回答項(xiàng)”結(jié)束，且每組“提問項(xiàng)-回答項(xiàng)”可連接下一組“提問項(xiàng)-回答項(xiàng)”，以此類推形成串聯(lián)；每個(gè)提問項(xiàng)的末端均可再連接一個(gè)應(yīng)變域；提問項(xiàng)的值由一個(gè)或多個(gè)語音話術(shù)構(gòu)成，語音話術(shù)支持系統(tǒng)語音和錄音語音兩種方式；回答項(xiàng)的值是由多個(gè)答案組成，每個(gè)答案由一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵字、關(guān)鍵句構(gòu)成。
8.根據(jù)權(quán)利要求4所述的腳本編輯平臺，其特征在于: 所述語音流程導(dǎo)圖的應(yīng)變域編輯，是由并聯(lián)的多組“疑問項(xiàng)-解答項(xiàng)”組成的編輯區(qū)域，應(yīng)變域的首部與話術(shù)項(xiàng)或提問項(xiàng)連接。在應(yīng)變域中，每組“疑問項(xiàng)-解答項(xiàng)”均以“疑問項(xiàng)”開始，“解答項(xiàng)”結(jié)束，且每組“疑問項(xiàng)-解答項(xiàng)”相互間是并列關(guān)系而互不相連；疑問項(xiàng)的值是由一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵字、關(guān)鍵句構(gòu)成；解答項(xiàng)的值由一個(gè)或多個(gè)語音話術(shù)構(gòu)成，語音話術(shù)支持系統(tǒng)語音和錄音語音兩種方式。
【文檔編號】G10L15/30GK103795876SQ201210418666
【公開日】2014年5月14日 申請日期:2012年10月29日 優(yōu)先權(quán)日:2012年10月29日
【發(fā)明者】殷程 申請人:殷程